Войти
Берись и делай
«Про бизнес.» 16 февраля 2016 3

А ваши менеджеры по продажам знают, что они обязательно должны делать? Дописываем книгу продаж

Опыт и профессионализм менеджеров по продажам не всегда приносят результат, если их работа не регламентирована. Продолжение материала бизнес-тренера Виталия Кравчука о том, как составлять книгу продаж (документ, в котором расписываются основные подходы и ежедневный алгоритм работы отдела продаж).

Фото с сайта ljob.ru

Фото с сайта ljob.ru

– Успешные продажи достигаются не только благодаря мастерству руководителей отдела продаж. Очень часто необходимо еще и регламентировать работу менеджеров. И для этого можно разработать, а затем создать документ, который называется «книга продаж». Она формализует все бизнес-процессы и отвечает на вопросы сотрудников. В первой части материала я начал рассказывать о разделах, из которых она состоит:

1. О компании.

2. Обучение и адаптация.

3. Оборудование и услуги.

4. Целевая аудитория, возможные потребности и ассортимент.

Сейчас – подробности об остальных.

5. Стандарты и алгоритмы работы

1. Блок-схема бизнес-процесса «Продажа».

Бизнес-процесс «Продажа» расписывается в два шага.

На первом мы пишем основные этапы продажи, как будто клиент всегда говорит «Да». В итоге получаем типовую блок схему, например:

На втором шагу допускаем ситуацию, что на каждом этапе клиент сказал «Нет» и разрабатываем дополнительные блоки – как работать с возражениями.

Фото с сайта medaboutme.ru

Фото с сайта medaboutme.ru

После описания бизнес-процесса «Продажа» расписываются стандарты и алгоритмы работы на каждом этапе. Благодаря этому, менеджер в любой момент времени, находясь на любом этапе сделки, видит цель, которую ему нужно достичь.

2. Блок-схема взаимодействия между отделами.

Блок-схема взаимодействия между отделами описывается по схожему принципу.

Часто при самостоятельной разработке собственники допускают ошибку, когда идеально расписывают взаимодействие служб, но не внедряют данный бизнес-процесс в работу существующих сотрудников-старожилов. В итоге бизнес-процесс остается на бумаге, а новые сотрудники вынуждены «договариваться» с сотрудниками-старожилами.

6. Системы отчетности

Они включают:

1. Виды отчетов и чек-листов. Чек-листы – это упрощенные инструкции в виде контрольных списков. Они помогают менеджерам и руководителю отдела продаж не совершать ошибки в часто совершаемых действиях, например, при размещении заказа на производстве, заполнении CRM, подготовке и проведении планерки.

Настоятельно рекомендую пояснять необходимость каждой графы в отчетах. Известно, что менеджеры не любят заполнять отчеты и считают их бесполезной тратой времени. Отчасти это бывает действительно так. Объяснение помогает:

  • Менеджерам – более ответственно подходить к заполнению форм
  • Руководителям – устранить «отчеты ради отчетности»

Идеальная форма отчетности – исключение какого-либо заполнения отчетов вручную и получение всех необходимых данных из CRM.

Фото с сайта smallbiztrends.com

Фото с сайта smallbiztrends.com

Современные CRM, например AMOcrm, в зависимости от бизнес-процессов компании позволяют практически полностью исключить ручное заполнение отчетов.

2. График рабочего дня. Регламентирует выполнение определенных действий менеджера в конкретный промежуток времени. Начинающие менеджеры склонны откладывать выполнение самых сложных дел, например, обзвона базы холодных клиентов, и заполнять рабочее время несущественными задачами. В зависимости от отрасли, существуют наиболее благоприятные периоды для взаимодействия с клиентами и для оформления документов.

В упрощенном виде, наиболее целесообразно звонить клиентам с 9.00 до 11.30 и с 14.00 до 16.30. Предобеденное время и конец рабочего дня лучше использовать для оформления документов.

7. Система мотивации

1. Ключевые показатели эффективности (KPI). Показатели деятельности, которых необходимо достигнуть, чтобы выполнить план продаж.

Такими показателями могут быть, например, количество:

  • Разговоров с принимающим решение
  • Коммерческих предложений
  • Встреч
  • Заключенных договоров

Они позволяют рассчитать конверсию с одного этапа в другой. В случае невыполнения – заранее найти и исправить ошибки в работе.

2. Система мотивации менеджеров. Должна быть простой, прозрачной, должна позволять рассчитать свой заработок на текущий момент.

Фото с сайта gopsy.ru

Фото с сайта gopsy.ru

3. Должностная инструкция

8. Скрипты и шаблоны

1. Набор скриптов.

2. Шаблон коммерческого предложения.

3. Шаблон электронных писем.

4. Типичные ошибки.

Намечается тенденция – скрипты выносят в отдельный продукт «книгу скриптов». Я же считаю, что корпоративная книга продаж является урезанной наполовину, если не обучает продажам. В зависимости от бизнеса, возможны различные виды скриптов.

Так, для колл-центра, который проводит соцопросы, подойдут дословные сценарии разговоров, которые нужно произнести или прочитать. Для формата B2B я считаю наиболее подходящей формой скрипты в виде контрольных блоков, техник и речевых модулей. Например:

Подобный формат очень удобен, потому что позволяет пройти основные блоки скрипта с использованием наиболее подходящих в данный момент техник и речевых модулей.

Если компания записывает телефонные разговоры, то на проверку качества исполнения скрипта с помощью чек-листа можно посадить даже секретаря. Менеджеру, в свою очередь, легко выучить такой скрипт, потому что речевые модули мы упаковываем в технику, которой придумываем простое и яркое название, которое легко запомнить.

Некоторые виды скриптов:

Корпоративная книга продаж – это не «высеченная на камне надпись», а живой развивающийся инструмент, как и сам бизнес.

По мере развития бизнеса и изменения рыночной ситуации книга продаж также дополняется и развивается. Обновлять ее можно как планово, так и внепланово.

  • Плановое обновление инициируется руководителем отдела продаж. Оно направлено на сбор и упаковку опыта лучших продавцов компании для передачи новым сотрудникам
  • Внеплановое обновление рекомендуется делать, когда выявляются часто встречающиеся ошибки в процессе работы менеджеров.

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Андрей Фандорин19.02.2016

Уважаемый Виталий!
Напишу по пунктам
1) Презентация - Правда была.
2) Наглая ложь ничего не было, не одного вопроса и совета.
3) Про цену тоже сказали.
4) Не правда такой информации не было и близко.
5)Я думаю в этом нет необходимости (по крайней мере уже).
И комментарий я писал не для вас, я для возможных собственников и руководителей которым нужны данные услуги. Делал это для того что статья несет рекламный характер и кто-то может обратиться к вам как специалисту и я решил написать свой отзыв о встрече с вами (информация в статье не плохая ничего сказать не могу).
Спасибо за внимание! Отвечать точно не стоит, я сам не хочу продолжать беседу.

Vitaly Kravchuk18.02.2016

Уважаемый Андрей Фандорин.
Бывает так, что продажник не может продать конкретному клиенту, а его коллега – может, и продает на тех же условиях. Это называется контактное сопротивление.
Очевидно, что не сошлись мы с вами как личность с личностью.
Иначе зачем вам писать комментарий и при этом:
- не называть свою компанию?
- под псевдонимом Андрей Фандорин = анонимно?
- значительно искажать детали?
Теперь по существу.
1) В начале встречи я всегда делаю краткую презентацию своих услуг. Например, в рамках сотрудничества возможны комплексные проекты «построение отдела продаж с нуля» или «улучшение работы существующего отдела продаж», а также отдельные направления: подбор персонала, тренинги по продажам, разработка скриптов продаж и корпоративной книги продаж итд.
2) После проведения экспресс-диагностики системы продаж клиента я всегда даю 3-5 бесплатных рекомендаций по развитию отдела продаж, чтобы клиент в любом случае получил пользу от встречи и принял решение делать это самому или с помощью нас.
3) Я говорю о стоимости услуг, если клиент считает наши услуги и рекомендации полезными для его бизнеса.
4) Я всегда обосновываю стоимость наших услуг. По комплексным проектам даем гарантию увеличения продаж на уровне договора: не увеличиваем продажи - вы ничего не платите. Стоимость отдельных услуг вполне лояльна по отношению к рынку.
5) Свою компетентность вам с удовольствием бы продемонстрировал при встрече. Да и сейчас готов прозвонить ваших потенциальных клиентов под видеозапись и с публикацией на Youtube, так вы же «не выйдете из сумрака».

На следующие ваши анонимные комментарии отвечать не буду, смахивает на троллинг.
Желаю развития вам, вашему бизнесу и отличных продаж!

Андрей Фандорин16.02.2016

Что хочу сказать про автора данной статьи Виталия Кравчука. Мне довелось лично с ним встречаться. Он позвонил в нашу компанию и предложил встретиться (по разговору я понял что он строит и реструктуризирует отдел продаж) я согласился так как было интересно его предложение, так как сейчас с продажами не очень хорошо.
Он пришел с напарником к нам в офис, мы познакомились и он попросил рассказать как работает наш отдел продаж. Я подробно все рассказал, после чего он задал один вопрос "Что я могу сделать для вас?". Этот вопрос поставил меня в тупик, я начал ему объяснять, что мы сами хотим знать чего у нас нет и что не так. После чего он задал тот же вопрос, я опять не понял. Слава богу, что мой коллега отмазался тем что у нас якобы денег нет и мы не можем (Тем более стоимость была не низкая и Виталий не удосужился обосновать стоимость своих услуг)
Общение не понравилось, у меня такое чувство, что он выставил меня дураком и я это фактически понял. Одним словам он просто не умеет подорвать сам лично ничего нового, как я могу доверить ему свой отдел продаж. (На встречу уговаривал к слову он тоже не убедительно , а мы соглашаемся на любую встречу в свободное время)
Если для сравнения был у нас Руководитель отдела продаж который, после ввопроса о его компетентности взял телефон, попросил меня выбрать рандомную компанию в списке позвонил и продал.
У меня все!

Сейчас на главной

Новости компаний

Платный контент