Войти
  • 1,97 USD 1,9739 -0,0007
  • 2,1 EUR 2,0967 -0,0295
  • 3,12 100 RUB 3,1207 +0,0052
Берись и делай
«Про бизнес.» 3 августа 2016

Если каждая компания обратит внимание на эти элементарные вещи, сервис станет гораздо лучше

Фото с сайта lifehacker.com
Фото с сайта lifehacker.com

«Ленивый сервис», отсутствие гибкости, грубость и невнимательность — недостатки в обслуживании, на которые часто жалуются клиенты белорусских компаний. Продавцы не соблюдают базовые правила работы с покупателями. Юрий Шлаганов, менеджер проектов в бизнес-школе ACTIVE SALES делится наблюдениями и простыми, вполне очевидными рекомендациями. Но наверняка для многих они будут полезны.

— Месяц назад наша компания провела небольшое интернет-анкетирование потребителей. В нем приняло участие более 100 человек, от студентов до владельцев бизнеса.


Юрий Шлаганов
Юрий Шлаганов
Менеджер проектов в бизнес-школе ACTIVE SALES

Даже самый первый, базовый вопрос показал, что в целом уровень обслуживания в белорусских компаниях, как и несколько лет назад, воспринимается примерно в одном и том же ключе:

Как вы в целом оцениваете качество сервиса в белорусских компаниях

Данные предоставлены экспертом
Данные предоставлены экспертом

Можно выделить основные проблемы сервиса в Беларуси. Интересно, что грубость в общении, на которую раньше жаловались многие потребители, не на первом месте.

Вот что потребителям не нравится сегодня:

  • Пассивность (или так называемый «ленивый сервис» — нежелание помочь потенциальному клиенту сделать выбор) — 67% опрошенных
  • Отсутствие гибкости в сервисе (нежелание понять потребность клиента и попытаться ее удовлетворить), а также нежелание идти навстречу — около половины опрошенных
  • Некомпетентность и грубость отмечает треть участников

60% отметили, что столкнулись с плохим обслуживанием в течение этого месяца, а 30% — в течение недели.

Что такое «ленивый сервис» и нежелание идти навстречу. Элементарный пример. Обувной магазин, пятница прошлой недели, разгар дня. В магазин заходит покупатель. Оба продавца не приветствуют его — продолжают обсуждать свои личные дела. Спустя несколько минут никто из персонала так и не удосужился хотя бы обратить внимание на посетителя. Т.к. посетитель на самом деле был тайным покупателем, он всем своим видом показывал, что ему нужна помощь. Но и это не сработало.

Пришлось обратить на себя внимание прямым способом — подойти и задать вопрос о продукции. Ответы были получены, но в ходе консультации продавец отошла «на минуточку» и так и не вернулась. Налицо как минимум 3 грубейших нарушения в обслуживании.

С еще одним примером грубого нарушения техники работы с клиентами сталкивался, думаю, каждый. Распространенная ошибка работников белорусских супер- и гипермаркетов состоит в том, что они считают себя ответственными только за свой отдел, а не за имидж магазина в целом. Крайне часты случаи, когда люди подходят к работникам магазинов с вопросом о местонахождении того или иного товара, а в ответ получают «я не знаю, это не мой отдел». Далее сотрудник просто удаляется, не приложив хотя бы минимальных усилий, чтобы помочь клиенту найти необходимый товар или получить необходимую консультацию.

Фото с сайта rbfeet.com
Фото с сайта rbfeet.com

Естественно, такая ситуация не может удовлетворить ни компании, которые хотят вызывать у клиентов положительные эмоции, ни самих потребителей. Более того, руководители компаний понимают и хотят искоренить «совок» из голов тех, кто ежедневно должен делать жизнь покупателей проще и приятнее.

Но перед тем, как это делать, зададим самим себе еще один простой вопрос: а в чем причины такого поведения?

По нашему мнению, низкое качество сервиса обусловлено несколькими факторами:

  • В белорусских компаниях не развита практика проведения регулярного, не реже раза в полугодие, обучения. Речь идет о тренингах по продажам и качественному обслуживанию. Это касается в принципе любого обучения: как внутренних тренингов, которые можно организовывать собственными силами, так и через приглашение специалистов со стороны
  • Продавцы и консультанты не всегда знают и понимают основы, концепции конкурентоспособности
  • В наших учебных заведениях не преподают такие дисциплины, как, например, основы делового этикета. А зачастую проблема кроется в банальной нехватке воспитания у сотрудников.

Начните с простых вещей

Что же делать? Перед тем, как внедрять многоступенчатые системы мотивации, KPI и т.д., в первую очередь необходимо получать достоверную информацию о качестве обслуживания в вашей организации.

Понятное дело, под пристальным взором начальника плохо работать никто не будет. Но и руководитель не может и не должен постоянно перевоплощаться в супервайзера, мониторя работу персонала.

Фото с сайта nfib.com
Фото с сайта nfib.com

Поэтому можно подумать о других вариантах контроля:

  • Простой опрос существующих клиентов: например, рассылка небольшой анкеты по существующей клиентской базе, опрос по телефону
  • Заведите книгу отзывов о работе сотрудников
  • Более затратный способ: установка видеокамер. Он изначально может показаться интересным. Однако не все компании готовы вкладывать в оборудование и затем тратить время на анализ материала

Когда достоверная информация о состоянии сервиса в компании получена и проанализирована, приходит время двигаться к улучшениям.

Подробнее об этом — в следующей статье.

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на наш канал в Telegram!

https://telegram.me/probusiness_by

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Платный контент