Войти
Берись и делай
«Про бизнес.» 5 мая 2015

Как компании обучать сотрудников собственными силами – рекомендации Виталия Дубовика

Наладить систему внутреннего обучения компания может самостоятельно, не обращаясь к внешнему бизнес-тренеру. Что важно учитывать при этом, на примере подготовки менеджеров по продажам рассказывает наш эксперт Виталий Дубовик.

Фото с сайта divinglive.ru
Фото с сайта divinglive.ru

– Во многих компаниях обучение персонала происходит все теми же «дедовскими» способами. Знания, необходимые для работы, полезный опыт, примеры передаются фрагментарно: в автомобиле, в лифте, по телефону, по почте, а иногда и методом «догадайся сам».

Вряд ли подобная коммуникация принесет должный результат, позволит сотрудникам существенно улучшить показатели своей работы.

Но если стоит задача (а она действительно актуальна сегодня) получить/перехватить новых клиентов в свою базу – надо подходить к вопросу обучения менеджеров по продажам профессионально.

Компания может организовать этот процесс самостоятельно. Передавать собственный опыт и знания в таком случае будет один из ее специалистов, а не внешний тренер. Расскажу, что нужно учитывать при организации такого внутреннего обучения.

Фото с сайта duslar.biz
Фото с сайта duslar.biz

Что нужно перед началом обучения

Прописанный план введения в должность. Не просто «пусть начнет работать, а через 2-3 месяца поймем, годен или не годен специалист». Реально пропишите, что именно вы хотите, чтобы было в действиях и результатах сотрудника. Важно понять – стоит ли в него инвестировать дальше.  Вряд ли такой внутренний документ есть сегодня более чем у 10% белорусских компаний.Только после его разработки – приступайте к следующим этапам по организации внутреннего обучения.

Качественная диагностика работы персонала перед началом обучения. Если вы хотите проверить знания – составляйте анкету.  Причем сотрудник должен заполнять ее самостоятельно, без помощи со стороны.

Мне иногда приходится встречать по два, а то и три одинаковых экземпляра ответов на вопросы. А однажды, проводя тренинг для дизайнеров кухонь в Воронеже, я получил настолько «умные» и отлично заполненные анкеты, что засомневался в надобности самого тренинга. Судя по ответам, продавцы и так все знали. Их руководитель уверял, что анкеты заполнялись самостоятельно, просто у его персонала высокий уровень компетенций. 

Фото с сайта news.21.by
Фото с сайта news.21.by

Я подготовил более «продвинутую» программу по продажам. В результате на тренинге выяснилось, что составленные анкеты были «списаны» на 90% из Интернета.

Вывод: позаботьтесь, чтобы все ответы были максимально честными. Тренинг или семинар – это не центр по оценке компетенций, а работа по обучению персонала.

Если надо проверить знания на практике – нанимайте «тайного покупателя». При этом должны быть соблюдены как минимум 3 условия:

  • составленный чек-лист;
  • проинструктированный «тайный покупатель» с опытом работы в сфере, которую проверяет;
  • прозрачность показателей и данных отчета, который вы получаете в итоге.

Ловушка, в которую попадают руководители до сих пор, – делать 100% вывод о качестве работы менеджера после личных наблюдений за ним. Известно, что траву покрасить за час может каждый. Мне, как внутреннему тренеру, приходится наблюдать за работой продавцов в то время, когда за процессом следит руководитель. И что вы думаете? Если это салон, то людей в нем становится больше раза в 2-3. Если офис, то клиент сегодня в хорошем настроении, и именно поэтому продажи выросли.

Как рассказывал директор одной розничной сети по продаже кухонь, ему пришлось поработать в магазине вместе с продавцами в течение всего одной недели. Входящий трафик прирос на 150%, сами продажи выросли на 40%. Чудо-неделя.

Фото с сайта ridus.ru
Фото с сайта ridus.ru

Вывод: не рассчитывайте, что персонал без руководителя будет работать так же эффективно, как и во время его присутствия. Но при этом действительно нужно постоянно держать отдел продаж в тонусе, лично контролируя его. Ведь пребывание в зоне комфорта = низкие продажи.

Обеспечить 100% явку на тренинг. Чтобы за день до тренинга или семинара из 10 человек не осталась лишь половина – сообщите всем о мероприятии за месяц. Получите подтверждение по датам. Просто спросите у каждого: «Какие планы у тебя на эти выходные?».

Пример промаха по явке. Туристическое агентство заказало у меня бизнес-тренинг по продаже туров. Отлично! Диагностику я сделал, программа готова. И вот в 10 утра на мероприятии – 5 человек, считая хмурого заказчика.  А не 11 заявленных. Остальные – в отпуске, болеют, забыли и т.д. После обеда второго дня остались 3 человека. Вопрос возврата инвестиций в обучение остался открытым. 

Постоянство. Выучите ли вы английский, занимаясь по 30 минут в неделю? Вряд ли. Так же и в обучении. Применяйте системный подход. Распишите, что именно и как часто вы будете делать во время обучения персонала в течение года.

Посттренинг. Мало обучить – важно применить.

Что помнит менеджер через день после тренинга? Не все, но многое. Через неделю – значительно меньше. А через месяц? Как показывает практика, на вопрос «что вы помните после тренинга, который проходил в прошлый раз?» ответы примерно следующие: «было много всего общего», «что-то разбирали», «ну, было весело». О том, что на тренинге рассказывалось про убеждение клиентов или о завершении продаж никто не вспоминает. Вот и получается не воронка продаж, а решето. При котором из 30 посетителей салона в день – всего 2-3 презентации и ни одного доведения до покупки. Или, например, при 70 входящих звонках, которые были простимулированы рекламной кампанией, – только в 2% случаях менеджеры перезванивают и узнают все-таки о том, какое решение приняли покупатели.

Фото с сайта blogsochi.ru
Фото с сайта blogsochi.ru

Вывод: внедряйте знания, полученные во время обучения, после самого тренинга. Лучше затратить на это 2-3 часа еженедельно, чем вспоминать всю информацию во время следующего тренинга. Который может состоятся и через полгода.

Какие форматы подходят для внутреннего обучения

В день по 1 часу. Постоянное закрепление материала и разбор полетов дает привычку улучшать собственную работу. Все ваши знания перейдут в навык уже на втором месяце. Формат подходит для фронт-персонала работающего в офисе с простыми, но рутинными задачами.

Раз в неделю по 3-4 часа. Когда персонал постоянно «в полях» и сверить курс не с кем – уместно использовать именно такой формат. На еженедельных коротких встречах можно разобрать как сложные ситуации, так и получить поддержку от коллег (профилактика эмоционального выгорания при постоянных отказах от потенциальных клиентов). По собственному опыту работы торговым представителем отмечу, что в первые годы такой формат очень важен, если у компании есть желание развивать конкретных сотрудников или торговую команду.

Раз в месяц по одному дню. Если сотрудники находятся в разных регионах Беларуси, и ночевка с ужином не входит в план, то обучение один день в месяц – уже хорошо. Как и при предыдущих форматах, важно прописать четкий план, чтобы успеть его выполнить за 8 часов тренинга.

2 дня каждые полгода. Самый классический и часто используемый формат. Если персонал довольно опытный и самостоятельный, то непрерывное обучение 2 дня каждые 6 месяцев даст возможность вспомнить материал прошлых тренингов, получить нужный минимум новых знаний, усилить мотивацию.

1 раз в год. Часто такой формат носит «застольный» характер, потому как весь коллектив  давно не собирался вместе, встречаются сотрудники из разных офисов/регионов и т.д. Не то чтобы предыдущие форматы  не могут носить увеселительный характер. Но этот – просто гарантирует ощущение отдыха.

Фото с сайта emf-event.ru
Фото с сайта emf-event.ru

Чтобы материал был усвоен с максимальной пользой, рекомендую разработать четкую структуру обучения. Тренинги, мастер-классы – с 10 до 18, отдых и общение с 19 до 24. Командные упражнения и методы тимбилдинга во время тренинга дадут «умное» сплочение команды.

Что учитывать специалисту, который будет проводить обучение

План. Составьте короткий план из тезисов и ключевых слов, используйте рисунки. Вы всегда можете заглянуть в него одним глазом и вспомнить суть. Маленькие незаметные карточки смогут поместиться в руку или планшет и тоже помогут вспомнить общий сценарий.

Сетка. Это детальный сценарий тренинга. Она включает:

  • Название блока и время, необходимое для его объяснения.
  • Что именно вы будете пошагово объяснять.
  • Какой реквизит нужен.
  • Какой пример или шутку скажете.
  • Чем закончите.

После 10-15 детально подготовленных выступлений нужда в подготовке станет ощущаться меньше.

Презентация. Предусмотрите следующее:

  • Один слайд – одна мысль.
  • Каждый слайд состоит из 5-7 строчек текста. Используйте максимум 3 шрифта разного размера.
  • На слайде размещаются не более 2 картинок

Это базовые вещи, которые должны быть отточены идеально. «Слайдов-убийц» с большим объемом текста и множеством картинок, который даже вы сами рассмотреть не в состоянии, надо избегать.

Раздаточный материал. Выбирайте: просто пустые блокноты или подготовленные шаблоны, куда участники запишут нужную информацию и выводы после тренинга или семинара.

Сертификаты. Получить заслуженную бумагу о прохождении обучения хочет каждый. Сотруднику приятно видеть сертификат, пусть даже это 101 свидетельство  о прохождении тренинга по продажах. Позаботьтесь о ярком дизайне.

Анкеты обратной связи. Их надо вручить каждому. Дельные и честные рекомендаций ваших слушателей о проведении обучения советую учитывать в дальнейшей работе.

Организация тренинга. Еда быть должна, хотя бы минимально. На тренинге продолжительностью день обед может быть легким, но кофе-брейки каждые полтора часа включите обязательно.

И самое главное. Если компания организовывает обучение собственными силами – то выбирать рекомендуется сотрудников, которые могут говорить на одном языке с продавцами, логистами, бухгалтерами. Просто личного опыта и знаний предмета недостаточно. Умение обучать – отличает тренера от просто знающего специалиста. Поэтому рекомендую отправить такого специалиста на программы, которые помогают развить навык, как правильно учить других людей.

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Сейчас на главной

Новости компаний

Платный контент