Войти
  • 1,97 USD 1,9739 -0,0007
  • 2,1 EUR 2,0967 -0,0295
  • 3,12 100 RUB 3,1207 +0,0052
Личный опыт
«Про бизнес.» 29 сентября 2015

7 вещей, которые помогут компаниям из сферы услуг сделать клиента довольным

Какое качество обслуживания хотят получать клиенты сегодня. Каким требованиям важно соответствовать компаниям, работающим в сфере услуг. Примеры из юридического бизнеса (которые будут актуальны и для других видов услуг) приводит Александр Лобатый, адвокат Revera, член Минской областной коллегии адвокатов.

Фото с сайта slolimo.netФото с сайта slolimo.netФото с сайта slolimo.net
Фото с сайта slolimo.net

– Недавно один из наших партнеров высказал мысль, что большинство владельцев ресторанов вкладывают деньги в помещения, интерьер, поваров, однако у них редко доходят руки до официантов. А ведь именно эти сотрудники, разумеется, являются конечным коммуникационным звеном. Именно они во многом определяют лояльность потребителя, от уровня их сервиса в большей степени зависит общее представление о заведении.

Александр Лобатый

Адвокат Revera, член Минской областной коллегии адвокатов

Можно провести параллель между юридическим бизнесом и качеством обслуживания в кафе и ресторанах. Проблемы – схожи. Поделюсь наблюдениями, какие потребности есть у клиентов в юридическом бизнесе, и как их можно удовлетворить.

Выясняйте конечные ожидания

Коллеги не дадут соврать: сами клиенты зачастую не до конца рассказывают о существующей проблеме и конечных ожиданиях от ее решения. Поэтому важно всегда это выяснять.

Фото с сайта sovetov.su
Фото с сайта sovetov.su

Например, если клиент пришел с вопросом о регистрации компании, необходимо всегда интересоваться, а что именно он хочет получить в итоге, какие бизнес-процессы внутри компании собирается отладить, насколько необходимо применение той или иной системы налогообложения, какие механизмы контроля ему необходимы и т.д.

Если не учитывать конечные ожидания при решении локальной задачи клиента, компания в будущем всегда рискует столкнуться с негативом. Например, партнер, которому была оказана помощь в регистрации юрлица, может затем жаловаться, что нанял директора, который совершает сделки на большую сумму без всякого контроля – потому что при подготовке устава компании подобных ограничений прописано не было. В итоге получается, что услуга вроде оказана и качественно, и в соответствии с первоначальным запросом, но ни юрист, ни клиент не остались довольны.

Помните: клиенты не ждут демонстрации знаний

Официант в ресторане – это клиент-менеджер, а не специалист, который знает наизусть меню. Аналогично сегодня знанием законодательства, умением его применять на практике, если и удивишь, то немногих. Клиенты не ждут от вас демонстрации знаний, сегодня это само собой разумеющиеся вещи.

Фото с сайта minval.az
Фото с сайта minval.az

Важна коммуникация, личный контакт. Многие клиенты могут сами прочитать нормативный акт, наизусть процитировать правовую норму, рассказать, как та или иная проблема решается по общему правилу на практике. И юридические услуги могут оказывать многие. Поэтому выделить клиентоориентированную компанию может сервис. 

Для этого опять же очень важно погружение в бизнес клиента, получение, накопление информации о его структуре. Необходимо понимать бизнес-процессы.  Тенденция среди специалистов в юридическом бизнесе – расширение знаний в различных бизнес-сферах, получение опыта ведения переговоров, дополнительного образования и навыков.

Это повышает уровень компетенции, и так проще понять интересы клиента и разговаривать с ним на одном языке. С этой целью некоторые компании устраивают встречи с клиентами, организовывают стажировки в его компании и т.п.

И, безусловно, существует множество аспектов юридического сервиса. Однако все это будет во многом искусственным, если не доставляет удовольствия исполнителю.

Работайте 24/7

Для юридического бизнеса не существует такого понятия, как «извините, у меня закончился рабочий день». Это не значит, что ради клиента нужно не спать ночами (хотя и такое случается).

Фото с сайта tvrain.ru
Фото с сайта tvrain.ru

Есть, конечно, определенные пределы этого правила, но в любом случае юрист должен быть готов к выполнению своих обязанностей практически всегда. А клиент вправе рассчитывать на график 24/7. Это все равно, что гостю ресторана вдруг захотелось поесть поздним вечером в ресторане – ведь его чувство голода не будет ждать до следующего дня.

Умейте оценивать своего клиента

Это можно хорошо продемонстрировать на примере такого вида юридических услуг, как письменные консультации. Информация в них может быть изложена как на 10, так и на 3 страницах.

Фото с сайта delyagin.livejournal.com
Фото с сайта delyagin.livejournal.com

При этом в зависимости от того, кто читает, вы можете получить противоположные отзывы:

  • Положительный отзыв («написано кратко и по делу», «очень подробно все изложено, «по полочкам»).
  • И отрицательный отзыв («почему я должен платить такую сумму за 3 страницы текста», «почему написано так много, хотя можно было бы написать в три раза меньше»).

Причем трудозатраты при подготовке информации и на 3, и на 10 страницах, как правило, идентичны.

Оценка клиента зависит от того, какое у него было сформировано представление об услуге. Таким образом, понимать и чувствовать клиента – это неотъемлемый атрибут качественного сервиса.

Грамотно подавайте информацию

Фото с сайта grabpage.info
Фото с сайта grabpage.info

Случается, что клиенты, в т.ч. при электронной переписке, свято блюдут форму. Не дай бог, где-то «скачет» абзац или не совпадает шрифт. По аналогии с ресторанным бизнесом – это как подать блюдо в одноразовой посуде.

Точно так же клиенты очень недовольны, когда на переговорах их «перегружают» ненужной информацией о том, что написано в том или ином нормативном правовом акте. Тогда как они просто хотят знать, можно ли применить для их случая налоговую льготу или нет.

Ненужная информация, так и неправильный отступ в абзаце в письме, могут раздражать настолько, что с вами перестанут работать.

Составляйте письма по итогам встречи 

Иногда можно встретиться с клиентом, согласовать с ним выполнение одного вида работы, начать ее выполнять. А через два месяца оказывается, что от вас ожидали совершенно другую работу. И все потому, что по результату встречи вы не написали клиенту письмо, в котором изложены: 

  • Основные тезисы договоренностей
  • Задачи
  • Финансовые условия
  • Сроки

Если работа осуществляется по нескольким направлениям, целесообразно отправлять клиентам промежуточные  отчеты о ходе проекта в целом. И ставить в копию все заинтересованные стороны.

Уделяйте внимание своему внешнему виду

Фото с сайта britishroom.ru
Фото с сайта britishroom.ru

Сегодня существует достаточно много мнений, как должен выглядеть современный юрист. Мир меняется, меняются подходы к одежде и, думаю, что юридический бизнес не должен оставаться в стороне. Тем не менее, вы никогда не будете в проигрыше, если в вашей одежде на работе превалируют строгие костюмы и традиционные цвета. Однако я несколько раз сталкивался с ситуацией, когда, например, на переговорах с представителями ИТ-сферы ощущалась неловкость, некомфортность от официального стиля. На мой взгляд, при планировании встреч важно учитывать личность и сферу деятельности клиента. И уже исходя из этого, решать, как нужно одеться на конкретную встречу.

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Платный контент