А у вас уже было? 4 истории о том, как компании «профукали» клиента

Какие ошибки приводят к потере клиента и как можно их избежать. Историями о том, как клиент был упущен, делятся представители портала по продаже билетов ByCard, тренингового центра «Квадратный Апельсин», туристической компании «Аматур» и компании Dexme.

— Бывают ситуации, когда реальные или потенциальные клиенты уходят из-за технических сбоев, просто из-за человеческого фактора. Представьте себе наши объемы: 100 000 проданных билетов в месяц! Это порядка 50 000-70 000 пользователей сервиса. Избежать ошибок и потери клиентов просто невозможно!

Например, из-за «Дэдпула». Фильм выходил 11 февраля, но в январе прокатчики решили открыть предпродажу билетов. Мы разместили на сайте новость и отправили рассылку по базе пользователей. Супергерой оказался настолько интересен белорусам, что наши серверы не выдержали нагрузки, которая на них обрушилась, и сайт лег. Это длилось не более 5-10 минут, собственный штат программистов довольно быстро решил проблему, но, думаю, несколько десятков клиентов мы потеряли.

Случай показал нам наши слабые места, которые мы благополучно исправили.

Бывают очень комичные ситуации, в которых мы вроде и не виноваты, но клиент зол. Например, были пользователи, которые в кинотеатре не могли распечатать билет, звонили в техподдержку и выяснялось, что они перепутали кинотеатры и не туда приехали.

Но самый «опасный» для нас клиент — тот, который ничего не говорит. Он зашел на сайт, по каким-то причинам не смог купить билет и забыл о нас. Не позвонил в службу технической поддержки, не написал жалобу на электронную почту и даже не оставил отрицательный отзыв в соцсетях. А жалобы и замечания — лучшая помощь! Такая обратная связь помогает нам исправить баги. Поэтому спасибо всем, кто не молчит, вы делаете нас лучше.

Но терять клиентов надо красиво и ненадолго. Поэтому в случае нашей вины мы не только возвращаем деньги, но и дарим приятные бонусы (плюшки) в виде пригласительных билетов или подарочных сертификатов.

— Расскажу несколько историй. Некоторым из них лет 10, но такие случаи запоминаются надолго.

1. История серьезная. Примерно в 2005 году договорились мы с заказчиком — крупным юрлицом — на встречу. Договорились, приехали. Но… опоздали минут на 10. То ли такси долго ждали, то ли где-то авария была, стояли долго в пробке… В общем, факт есть факт. На мобильный телефон звонили, но не дозвонились. Прошли проходную, подходим к кабинету, он закрыт. Ждем некоторое время — приходит человек. Подходит к своему кабинету, видит нас и говорит, что совещание по обучению они уже провели, так что мы можем ехать.

Вот такой у меня был один из первых обучающих моментов: выезжать на встречу нужно с запасом не в 10 минут, а побольше…

2. История курьезная. Когда мы снимали офисное помещение в большом бизнес-центре, к нам периодически заходили распространители всего-всего. И вот мы как-то сидим в офисе, работу работаем — стук в дверь, заходит мужчина и, необъяснимо чем, но о-очень напоминает распространителя. Запомнился мне дипломат у него в руке.

Тогда у нас работала девушка, бойкая на язык. Так вот, не успевает вошедший ничего сказать, как она ему сходу: «И что вы нам предложить хотите?». С иронией такой в голосе.

Мужчина как-то растерялся… И оказалось, что вообще-то к нам на тренинг попасть хотел… Да вот, что-то теперь передумал… Мораль: важно встречать не «по одежке», а по-человечески…

3. История географическая. Был у нас филиал в 2008-2011 в Могилеве. И в одни и те же выходные проходили разные тренинги в Могилеве и в Минске. Наши сотрудники в то время большую часть коммуникации вели с существующими клиентами по телефону. При звонке обычно представлялись по имени и добавляли «Тренинговый центр «Квадратный апельсин».

И вот однажды мои могилевские сотрудники приглашают на тренинг по взаимоотношениям клиентку, которая живет как раз на два города — Минск и Могилев. Девушка соглашается и приезжает… в Минск.

В ту же дату, в то же время мы запускаем в Минске тренинг по командной работе и смотрим, что к нам приходит незарегистрированный участник — та самая девушка. Уверенно так говорит: «Квадратный апельсин?» Мы: «Да». «Тренинг про отношениям?». Мы: «Да» (в Минске — по отношениям в команде, а в Могилеве — по отношениям М-Ж). Ну, ок. В перерыве она подходит и говорит: «Что-то это не тот тренинг.» Так выясняется, что и город не тот.

В итоге девушка таки решила остаться на этом тренинге. Но филиал наш не досчитался клиента…

Мораль: Если есть филиалы, не забывайте говорить про город :)

— Клиент, с которым произошел этот случай, путешествует много и всегда приходил четко зная, куда хочет, и зная о стране, в которую едет, если не все, то почти все.

Оформляя очередную поездку — на этот раз на Кипр — специалист нашего агентства уточнила: «Виза есть?» На что клиент уверенным тоном сказал «Да!». И его имидж бывалого путешественника, у которого паспорт меняется каждые пять лет из-за отсутствия в нем свободного места, не давал повода усомниться.

И только дня за три до вылета, созваниваясь с клиентом, специалист на всякий случай уточнила, какая же все же виза у клиента. Оказалось, что литовский «нераспечатанный» мультишенген. А с таким могли не пустить на самолет!

Наш матерый путешественник не знал этой тонкости визового режима Кипра и был искренне уверен, что имеющаяся виза позволит ему попасть на отдых. А сотрудник агентства ослабил бдительность и не предположил, что клиент, зная о Кипре так много, может не подозревать о такой важной детали.

Неприятные последствия были предотвращены в последний момент. Турист быстро съездил в Вильнюс, распечатал шенген, и его поездка состоялась. Но я не знаю, вернется ли он снова после такой суеты.

Наш вывод — никогда не опускать формальности. Даже если мы предполагаем, что клиент и сам знает. К примеру, что болгарская виза — это не шенген (он ведь едет в Болгарию в шестой раз!), или что фото для визы должно быть не старше 6 месяцев (он ведь подает документы на визу уже в седьмой раз!). Все равно надо проговорить все важные детали, а лучше — ознакомить клиента с ними под роспись и проверить все документы лично.

Для предотвращения подобных ошибок в будущем мы составили чек-лист по обслуживанию клиента.

— Расскажу историю из прошлого опыта. Пару лет назад я продавал системы отопления и водоснабжения. Мы давно общались с одним премиум-клиентом на тему энергосберегающей и умной системы отопления. Было важно давать компетентные ответы по технической части, особенно если учесть, что это собственная разработка компании.

Мне постоянно приходилось обращаться за советом к нашему инженеру, опытному специалисту и очень сложному собеседнику.

Через некоторое время я предположил, что могу не выступать переводчиком и связал клиента с инженером напрямую. Спустя месяц клиента мы потеряли.Причина: технический специалист — не продавец, он не умеет слышать потребность клиента, выстраивать с ним коммуникацию и тем более продавать. Поэтому продавец должен общаться с клиентом на протяжении всего цикла сделки.

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на наш канал в Telegram!