Войти
  • 1,97 USD 1,9739 -0,0007
  • 2,1 EUR 2,0967 -0,0295
  • 3,12 100 RUB 3,1207 +0,0052
Личный опыт
«Про бизнес.» 11 июля 2016 3

Семь грехов риелторов: как избежать типичных ошибок в обслуживании клиентов

Фото с сайта vseont72.ru
Фото с сайта vseont72.ru

У многих, кто хотя бы раз в жизни сталкивался с агентствами недвижимости, остались неоднозначные впечатления от их услуги. Наш эксперт, бизнес-тренер Виталий Дубовик проанализировал собственный опыт работы с риелторами и сделал выводы: почему агентов не любят, чем они такое отношение заслужили и что делать самим риелторам, чтоб изменить такое положение дел? Эти выводы подходят для компаний из всех сфер, связанных с продажами.

— Перечислю самые типичные, на мой взгляд, ошибки риелторов. Причем большинство из них характерны и для специалистов из других сегментов.

Все ошибки были выявлены в ходе проверки работы риелторов методом «тайный покупатель».

На чем «заваливаются» риелторы

1. Первое и самое безобидное, с чем приходится сталкиваться почти всем клиентам риелторов — банальная лень, причем на всех этапах работы. Начиная с нежелания лишний раз подъехать на показ квартиры и заканчивая неумением (нежеланием) совершать сложные многоступенчатые сделки с несколькими квартирами в цепочке. Сюда же можем отнести тотальную непунктуальность и элементарное неумение организовать серию последовательных встреч с несколькими участниками (например, при показе нескольких вариантов квартир).

2. Дальше интереснее. Попытка поскорее «слить» квартиру по цене ниже рыночной — ошибка 90% всех риелторов. При этом владельцу будут настойчиво, с видом эксперта объяснять, что это реальная стоимость, и вообще «квартира стоит столько, сколько за нее дают». Апофеоз — «с таким ремонтом вы квартиру вообще не продадите». И это реальная цитата… Или обратная ситуация: обещание золотых гор, невероятных «докризисных» цен с целью подписания эксклюзивного договора. А потом проходит месяц-другой — и вместо обещанных 5 покупателей в неделю приводят одного за весь период продажи. Доходит до анекдотичных ситуаций, когда клиент самостоятельно, просто разместив объявление о продаже на нескольких порталах, находит покупателя на квартиру за $ 75 000, в то время как агент уверяет, что $ 70 000 — это максимально возможная цена.

Фото с сайта smotra.ru
Фото с сайта smotra.ru

3. Вообще сложилось убеждение, что разного рода манипуляции — излюбленный метод работы риелторов. Порой приходится иметь дело с весьма несимпатичными случаями. Например, риелтор может:

  • Давать разную информацию всем членам семьи, принимающим участие в сделке
  • Пытаться столкнуть их лбами: мол, вот если бы не он, тот несговорчивый, мы б давно уже квартиру продали
  • Воспользоваться доверчивостью человека и забрать оригинал паспорта квартиры на период действия эксклюзивного договора о продаже квартиры

Кстати, о самом договоре: здоровая конкуренция у наших агентств не в чести, 100% риелторов сразу требуют эксклюзивных прав на продажу квартиры, объясняя это тем, что им будет неприятно с кем-то соревноваться!

Мягко говоря, странный подход для профессионала… Само подписание договора преподносится как простая и ни к чему не обязывающая формальность, но если у клиента возникнет желание этот «формальный» договор расторгнуть — вдруг обнаруживается, что за это полагаются штрафные санкции. Причем с вполне ощутимой суммой.

4. Много роковых для риелторов ошибок происходит по причине невыясненной или недостаточно глубоко выясненной потребности клиента. А также по неумению понять критерии его выбора.

Например, клиент говорит, что хочет продать квартиру. Казалось бы, чего проще — берем и продаем. Но на самом деле, его потребность совсем не в этом. Клиент продает квартиру с тем, чтобы в дальнейшем приобрести другое жилье и по отношению к этому будущему жилью у него есть определенные ожидания, критерии, на основании которых он будет принимать решение. И это не только диапазон цен и район. У каждого клиента есть свои, индивидуальные моменты: кто-то мечтает о больших окнах, а кому-то важны дружелюбные соседи. И задача риелтора выяснить эти критерии и действовать исходя из них, параллельно с продажей подбирая варианты покупки. Наши же риелторы зачастую с многозадачностью справляются очень слабо. И сначала берутся за продажу, а там уж «подберем что-то, вариантов на рынке много». Не попадая при этом в истинную потребность, в это неминуемо ведет к разочарованию клиента вплоть до прекращения сотрудничества.

5. Неумение работать с возражениями. Удивительно, конечно, ведь возражения в этом бизнесе типичны. И их не так уж много. Почему бы заранее не подготовиться к переговорам с клиентом? Это вопрос, скорее, можно адресовать руководству агентств, нанимающим на работу людей, которые понятия не имеют, как работать риелтором, экономят на их обучении, неся в итоге гораздо большие финансовые потери из-за простого непрофессионализма своих сотрудников. Например, недавно в одном крупном столичном агентстве сотрудник по телефону не смог обосновать клиенту необходимость работы с агентством: мол, не знаю, зачем вам работать с агентством, хотите – сами продавайте.

6. Многие забывают — репутация агентства прежде всего. Да, это непростая профессия… Да, возникают сложные и порой очень эмоциональные моменты в работе с клиентами. Но таков рынок продажи услуг. И совершенно необходимо в любой ситуации держать лицо, оказывать лучший сервис, брать на себя ответственность за происходящее. А часто бывает так, что сложного клиента перекидывают друг другу, как мячик. Например, один столичный риелтор попросту не явился на расторжение договора, предоставив этот щекотливый момент секретарю, которого тот самый клиент впервые видел. Будут уважать такого агента как профессионала? Захочется ли его рекомендовать кому-то? Вряд ли.

Фото с сайта tabletennis.kz
Фото с сайта tabletennis.kz

7. Часто грешат риелторы напусканием на себя важного вида, представляют себя крутым экспертом, злоупотребляют профессиональной лексикой, позволяют себе в общении с клиентами снисходительный тон. Что, конечно, совершенно недопустимо. Главная задача агента — стать клиенту «лучшим другом», добиться его расположения и доверия. Но, к сожалению, не все сотрудники агентств недвижимости знают, как работать риелтором. Например, одна дама (риелтор), зайдя в совершенно приличную квартиру, с порога заявила, что ей здесь некуда сумочку поставить и вообще, «сразу видно, что в квартире давно не было уборки». Естественно, клиент был в шоке и поспешил отделаться от такого «профессионала».

Советы риелторам и не только

Вот несколько минимальных советов, правил работы с клиентом. И они пригодятся не только риелторам — а всем, кто продает. Соблюдая хотя бы их, вы имеете гораздо больше шансов называться «профессионалом» заслуженно.

1. Управление контактом. Искренне старайтесь помочь клиенту, станьте для него другом и доверенным лицом, не допускайте формального общения и формального отношения. Совершают сделки не с агентством, а с конкретным человеком, с вами.

2. Работа с потребностью. Убедитесь, что вы глубоко и в полной мере понимаете потребность клиента, знаете его истинные мотивы и критерии выбора. Не спешите выполнять недопонятую задачу.

3. Убеждение. Подготовьте 10 железных аргументов в свою пользу, проработайте все возможные возражения клиента, создайте для него необходимость и ценность работы именно с вами.

Кофе в офисе пьет тот, кто на самом деле продает и действительно знает, как работать риелтором.

От редакции: приглашаем представителей риелторских/сервисных организаций высказать свое мнение по теме.

Виталий Дубовик
Виталий Дубовик
Бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES.
Сертифицированный тьютор Международной программы NIMA
Личный опыт продаж и переговоров — с 2003 года.
Опыт проведения бизнес-тренингов по продажам и переговорам — с 2005 г. Ведущий тренингов по активным продажам, деловым переговорам, тренинга «Тренинг для риэлторов: Продажи недвижимости».
Поставщик услуги «Тайный покупатель» и др.

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на наш канал в Telegram!

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Veronika Grigorieva15.07.2016

"здоровая конкуренция у наших агентств не в чести, 100% риелторов сразу требуют эксклюзивных прав на продажу квартиры, объясняя это тем, что им будет неприятно с кем-то соревноваться!"

При всем уважении к автору, хочу отметить, что вывод сделан в корне неверный. При чем тут приятно/неприятно?
Эксклюзивный договор заключается не потому, что риэлтор боится конкуренции, а потому что у каждого специалиста свой подход к работе (как с покупателем, так и с продавцом). Допустим, у квартиры есть какая-нибудь милая особенность (например, в ней живет вредный домовой). Эксклюзива нет, риэлторы из разных агентств продают наперегонки.
Хозяину через 2 недели улетать на багамы, то есть продаем СРОЧНО. Родненькие, срочно! Но и чтобы выгодно, я цену деньгам знаю.
И думают риэлторы, что же делать и как побыстрее продавцу помочь.
И вот риэлтор А понимает, что домовой - это косяк, с таким "соседом" квартиру никто не купит. Поэтому он объясняет продавцу, что "ни в коем случае не подавайте виду, что есть домовой. пытать будут - не говорите". Хозяин понял, не дурак. И риэлтор водит покупателей, показывает прекрасные обои в цветочек, прекрасный вид из окна и милую старушку бабу Маню, которая печет по субботам пироги и угощает весь подъезд. А про стуки на антресолях не говорит. Какой домовой? Нет никакого домового, сказки все это.

И есть риэлтор Б. Правдоруб. Человек слова. Который приходит к хозяину и говорит: "Значит так. Умалчивать факты плохо, люди должны знать, что покупают. Так что прод домового говорим в первую очередь! В ПЕР-ВУ-Ю! И даже паспорт квартиры показываем, где домовой отмечен крестиком" Хозяин не дурак, понял. И всем покупателям этого риэлтора с порога кричит "А домовой-то у нас самый шумный! Пойдемте, покажу!"
И таких риэлторов, с разным подходом к домовому, очень много. И каждый продает квартиру с домовым по-своему. А бедный хозяин уже забыл, что и кому говорить, домовой - это плохо или хорошо для этого риэлотра? И путается в показаниях, и прячет глаза.

а что при всем при этом думают покупатели? Что что-то тут нечисто. И риэлтор что-то мутит, и продавец врет, вон как взмок. Пойдем-ка мы купим другую квартиру. А про агентство это напишем, что жулики и ненадежные личности.
И стоит квартира непроданная неделю, месяц, год. Риэлторы ходят, юдей водят, а толку нет. Продавец грустит. Домовой грустит.

С помощью этих отдаленных сравнений я хочу сказать, что хороший продавец ни с кем не соревнуется. Он просто приходит и делает свое дело. Ориентируется в обстановке, вырабатывает стратегию продажи, работает с возражениями в рамках выдранной стратегии. И на выходе получает нужный результат.

Если провести еще одну аналогию: приходя в кафе, вы же не устраиваете конкурс между поварами и официантами, кто вас лучше обслужит. И если вас действительно лучше обслужат, тогда вы может быть заплатите за свой ужин. Может быть.
Вас обслуживает один официант. Он получил ваш заказ, уточнил ваши вкусовые предпочтения - и теперь в полной мере отвечает за то, чтобы вы вкусно покушали, хорошо отдохнули, ушли довольным и вернулись к нем в заведение еще.

Так же и в недвижимости.

Всем продавцам, покупателям и риэлторам - выгодных и легких сделок.
Спасибо

Vitaliy Dubovik12.07.2016

Александр Гурник, вот речь как раз о том, что у Вас сложная работа. И Ваше настроение, поверьте понимаю я сам в активных продажах с 2003г.
Возможны два варианта реакции на свет этих типичных ошибок:
1. Начать делать что-то по другому.
2. Ничего не менять, и получать то, что получаете всегда.

Как Вам видео кстати: https://www.youtube.com/watch?v=uDbaNUXnuO4

Александр Гурник11.07.2016

Доброго времени суток.
Виталий, я понимаю что вы успешный профессионал в своей отрасли продаж. Есть общие личностные качества, которые позволят быть вообще успешными в продажах. Но в каждой сфере есть свои особенности.
Представьте себе такую ситуацию: приходит мастер спорта по боксу учить рукопашному бою мастеров по тхэквондо (совершенно не зная, что такое тхэквондо). И на учебном спарринге, о чудо, неожиданно получает удары по корпусу не только с руки, но и с ноги.
Рынок недвижимости довольно специфическая отрасль. Поэтому постараюсь объяснить вам некоторые нюансы нашей работы.
1. Приводишь покупателя, которому квартира нравится, а продавец во время просмотра говорит, как бы невзначай, ой, так я ж и сам на таком-то сайте активно рекламирую. Прощаешься с покупателем. А потом узнаешь, что кто-то резвой крысцой договаривается в обход тебя. И ты, затратив энное время на рекламу, обзвонку потенциальных вариантов для цепочки, прием и отсев ненужных звонков, показы квартиры, снижение цены в результате переговоров и убеждения с "элитной" до рыночной для этой квартиры в конце концов остаешься ни с чем. Без договора в нашей отрасли работают только беспредельщики и не уважающие свой труд новички.
Цепочки начинаются с нижнего звена. Без задатка по первой квартире бегать по встречным вариантам - зря потраченное время. Квартиры постоянно появляются и уходят на задатки.
Цены в недвижимости очень динамичны. Дать задаток сначала по встречному варианту и ждать покупателя на свою - дело гиблое - такие цепочки часто рушатся. Иногда цена на квартиру может значительно вырасти или упасть за месяц после задатка.
Приходите в нашу отрасль , набейте себе "шишек". И тогда уже, с высоты накопленного опыты, глагольте истину. Не копируйте пожалуйста поведение колхозника, который теперь и жнец и жрец и на дуде игрец.
Позитивчика вам.

Платный контент