Войти
Личный опыт
«Про бизнес.» 20 июля 2016

Как компании напоролись на плохих клиентов: 4 истории

Фото с сайта drunov.ru
Фото с сайта drunov.ru

Недавно мы разместили материал, в котором представители нескольких компаний рассказывали, как по собственной вине или недоработке упустили клиентов. Сейчас – публикуем противоположные истории. Об ушедших клиентах, с которыми лучше было бы и не начинать работу.


Виталий Трахтенберг
Виталий Трахтенберг
Владелец агентства online-маркетинга Trakhtenberg Consulting Agency, управляющий партнер в проекте «ТАО — Территория Активного Отдыха»

— К нам по рекомендации обратился крупный клиент — интернет-магазин техники. Речь шла про онлайн-маркетинг: начали с SEO, а на встрече выяснилось, что есть еще несколько проектов.

Предложения готовились индивидуально, причем просчитывались полноценные объемы запросов. Цифры уже не помню, но они были четырехзначными (в у.е.) под каждый проект. Для понимания — такие вещи практически никогда на стадии переговоров не делаются. Это занимает много времени, есть финансовые затраты. К примеру, сервисы-анализаторы у нас профессиональные, и, как следствие, платные. Почему мы так старались? Так клиент же был крупный! Такого лестно иметь в портфолио.

Фото с сайта snitsya-son.ru
Фото с сайта snitsya-son.ru

Уже на второй встрече стало ясно, что наш уровень и предложения клиентов устраивают. Дальнейшие встречи были «рабочими»: корректировка семантического ядра, добавление проектов и т.п. Параллельно готовили договор — у юристов и финансистов заказчика было несколько уточнений и согласований. Но поскольку договоренность (устная) была достигнута, мы вносили требуемые коррекции, а сами уже продолжали готовить проект — стратегию, запросы, дополнительную разработку концепции продвижения.

Подготовка к проекту шла уже месяца полтора-два. И вот ...клиент перестает отвечать на запросы. Недели две никак не получается состыковаться.

А мой источник сообщает, что они подписали договор с другой компанией, с экономией порядка $ 50.Какой урон мы понесли? Жаль впустую потраченного времени. Тем более, что это было мое собственное время: переговоры с клиентами, а уж тем более топовыми, веду я сам. Да и жаль, что не получили прибыль.

Мой вывод: ничто так не увеличивает доверие, как 100% предоплаты! Ну или как минимум не надо прилагать так много усилий до подписания документов.


Анна Кузьменкова
Анна Кузьменкова
Заместитель директора коммуникационного агентства Like Media

— История работы с одной строительной компанией получилась как в сериале «Санта-Барбара» и длилась столько же. Компания работала на белорусский и европейский рынки и изначально хотела увеличить продажи с помощью продвижения в социальных сетях.

Учитывая специфику рынка строительных услуг, обещать высоких показателей мы не могли, но взялись за работу.

У компании были свои особенности: частая смена маркетологов, ответственных лиц, претензиологов. Без уведомления агентства каждый новый сотрудник компании создавал новый аккаунт в социальных сетях, вел его стихийно, без привязки к общей стратегии. Ключи и данные найти было крайне сложно, а цели и задачи постоянно менялись. Нужен был то креатив, то продажи, то был выход на западные рынки, то концентрация на белорусском, то работа с отзывами, то видеоконтент, то работа с комьюнити.

Бывало, что заказчик отказывался от работы с агентством и прекращал все контакты, а через месяц или несколько недель возобновлял работу уже с новыми задачами. Сложности были и с оплатой услуг: клиент мог не платить долгое время, хотя все выполнялось в срок.

Ущерб агентству выражался, прежде всего, в трате временных ресурсов, что в конечном итоге конвертируется в финансовые потери, так как единица измерения работы агентства — это человеко-часы. Время действительно сегодня стоит дорого, чтобы его тратить на трудных клиентов.

Фото с сайта index.hu
Фото с сайта index.hu

Сейчас мы остановили работу по всем направлениям по просьбе заказчика — «клиент ушел». Причина, на наш взгляд, в том, что клиент не видел для себя большой целесообразности в аутсорс-проектах в сфере маркетинга, а решил делать все самостоятельно.

Что мы вынесли для себя из этой истории:

1.Договор в данном случае не может гарантировать ответственный подход от заказчика, как бы этого не хотелось. Поэтому всегда нужны дополнительные инструменты —

  • Регламент работ
  • Приложения к договору в виде описания рабочих групп и функционала
  • Механика работы подрядчика и заказчика
  • Ожидаемые результаты
  • Ответственные лица по проекту
  • Регламент передачи данных в случае смены ответственных лиц

2. Необходимо учитывать, что ответственное лицо постоянно меняется. Например, создать мануал по работам, взаимодействию, срокам поиска информации, ответам на запросы и так далее. Такой мануал мы в итоге и составили.

3. В этом случае нужно было донести все возможности инструментов, ресурсов компании и агентства. Например, сотрудники компании могли не создавать каждый раз аккаунты в социальных сетях, а иметь доступ к мануалу и ключам. Возможно, нужно было подготовить презентацию проекта, включая регламент работ, чтобы у приходящих маркетологов не было информационного вакуума и они точно знали, что делать, а чего лучше не делать.

Нас эта история научила тому, что на определенном этапе нужно распознать самодурство клиента и попытаться найти компромиссы. Если же мирно и комфортно с таким клиентом работать все же не получится в силу фундаментальных противоречий, то мы, скорее всего, от такого клиента откажемся или попросим завершить проект на середине. Чтобы дать шанс другим.


Денис Зеленский
Денис Зеленский
Руководитель отдела продаж компании Dexme

— Я работал с продажей металлопроката. С одним из производственных предприятий мы общались на тему поставки крупной партии стальных изделий. Предпродажный цикл был очень трудозатратным, понадобилось около месяца для формирования предложения. Пока мы общались, клиент неоднократно намекал о его прямой заинтересованности в этой сделке и отдельном вознаграждении в его пользу — проще говоря, взятке. Я тактично уходил от таких разговоров.

В день торгов (продажа металлопроката контролируется торговой биржей) потенциальный клиент не проявлял никакой активности на бирже, и связаться с ним на протяжении недели было невозможно. Потом я наткнулся на статью о том, что его привлекли к уголовной ответственности как раз из-за получения взятки.

Мораль: работайте честно и с честными людьми, сразу думайте о долгосрочном сотрудничестве. Отказ от клиента может принести больше пользы!


Валерий Келмуть
Валерий Келмуть
Соучредитель и генеральный директор студии веб-разработки Flex Media

— В апреле этого года к нам обратился очень крупный клиент из автомобильного бизнеса. Ему нужен был аудит сайта, SEO в ТОП-10 Яндекс и Google, а также создание и ведение рекламных кампаний (PPC) в Яндекс.Директ и Google AdWords.

У него в штате есть свой продакшн, который занимается разработкой и технической поддержкой собственных интернет-магазинов. От нас требовался опыт и экспертизы в аналитике, юзабилити, SEO и PPC.

Техническое задание содержало несколько противоречивые условия:

  • Жесткие штрафные санкции
  • Фиксация стоимости услуг в белорусских рублях
  • Оплата услуг по факту сдачи-приемки
  • Отсрочка платежа за рекламные кампании Яндекс.Директ и Google AdWords
  • Для рекламных кампаний в Яндекс.Директ и Google AdWords были поставлены цели, которые противоречили другдругу
  • Интернет-магазины заказчика имели высокий риск попасть под фильтр «Аффилирование» (сайты одного владельца/компании, предоставляющие пользователю одни и те же товары или услуги, созданные с целью заполнения нескольких позиций в результатах поиска и сбора трафика). Мы должны были нести полную ответственность за попадание под такой фильтр

Но клиент такого уровня действительно стоил того, чтобы побороться, и мы начали инвестировать в долгосрочное совместное сотрудничество.

Вот как шла работа:

Когда мы получили ТЗ, то в течение суток провели экспресс-аудит интернет-магазинов, чтобы понимать, с чем будем иметь дело. Позже последовало несколько телефонных разговоров нашего аккаунт-менеджера с руководством компании. По сути, мы провели небольшое обучение, предоставили информацию о реальном положении дел и предложили рабочую встречу.

Заказчик взял паузу на неделю — для изучения предложений конкурентов.

В основном, он не получил ни писем, ни звонков, ни релевантных предложений и тем более не получил вменяемой оценки своего ТЗ. Это было логично с такими жесткими требованиями — многие компании предпочли просто не ввязываться.

Через 2 недели мы провели совместную встречу в нашем минском офисе — я ехал специально из Москвы. К ней мы подготовили подробный аудит каждого проекта, так как знали, что это обеспечит нам преимущество на переговорах.

После четырехчасовой встречи мы условились, что для окончательного решения подготовим коммерческое предложение, план работ, медиапланы. Это действительно большой объем работы:

  • Медиапланы по контекстной рекламе для интернет-магазинов содержали семантическое ядро порядка 10 000 ключевых слов каждое
  • Семантическое ядро для поискового продвижения сайта содержало порядка 2500 ключевых слов
  • Мы спроектировали детализированный план работ на ближайшие 3 месяца и формат отчетности
  • Коммерческие предложения содержали конкретные цели и задачи, очень гибкие условия и схемы оплаты по отдельным формулам, правила совместной работы и форс-мажор

И тут начинается самое интересное. Клиент начинает противоречить себе: говорит, что предложение на согласовании у высшего руководства, всячески затягивает подписание контракта, меняет условия ТЗ, предлагает кардинально пересмотреть формат работы, не дает обратную связь.

В конце концов, спустя десяток звонков он и вовсе сообщает, что у них меняется политика по развитию компании и они вынуждены временно приостановить обсуждение сотрудничества.

Фото с сайта newsvl.ru
Фото с сайта newsvl.ru

Вскоре становится известно, что заказчик открыл тендер на пополнение аккаунтов рекламных кампаний Яндекс.Директ и Google AdWords. Заинтересованные агентства должны были предоставить коммерческое предложение с возможностью постоплаты и процентом комиссии.

Выходит, он использовал наши ресурсы и интеллектуальную собственность, чтобы подготовить рекламную кампанию, а тендер объявил только на денежные средства.

Подведу итог. Мы потратили 32 часа аккаунт-менеджера, 42 часа PPC-специалиста, 56 часов SEO-специалиста, ресурс управленческого звена и главное — свой опыт и экспертизу. В случае успешной сделки, все это стоило бы того. Клиент такого уровня в портфолио и прибыль окупились бы сполна.

Главная наша ошибка в том, что мы не уделили должного внимания истинным мотивам клиента — он не собирался заказывать и тем более оплачивать наши услуги, а организовал сбор необходимой ему информации.Из этой истории мы сделали такие выводы:

1. Внимательно относиться к заказчикам, у которых есть свой продакшн. Почему они собрали команду PHP-разработчиков и не сумели найти специалистов, за которыми пришли к нам? Мы задавали себе этот вопрос, но не подошли к ответу критически.

2. Мы определили для себя, на каком этапе пресейла наши услуги будут оплачиваться. При определенных условиях просим подписать контракт и оплатить счет — или сознательно идем на риск.

Излишняя клиентоориентированность не должна приносить убыток.3. Если клиент действительно стоит того, но мы сомневаемся в его истинных мотивах, то задаем неудобные вопросы прямо в глаза. Врать в лицо намного сложнее.

4. Мы стали относиться критически к негативной информации о наших конкурентах. Если потенциальный клиент говорит, что все плохие и одни мы хорошие — это первый признак того, что стоит быть осторожным. Скорее всего, завтра так скажут и о вашей компании.

5. Учитесь продавать умно. Теперь на пресейле мы предоставляем такой объем информации, который покажет уровень нашей компетенции, но при этом не позволит «украсть» и уйти. Все, что мы даем, без нас должно не стоить ничего.

Читайте также

А у вас уже было? 4 истории о том, как компании «профукали» клиента

  • Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на наш канал в Telegram!

    telegram.me/probusiness_by

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Сейчас на главной

Новости компаний

Платный контент