Войти
  • 1,97 USD 1,9739 -0,0007
  • 2,1 EUR 2,0967 -0,0295
  • 3,12 100 RUB 3,1207 +0,0052
Личный опыт
«Про бизнес.» 1 сентября 2016 12

Первый вопрос пациента в Жодино: «А врач из Минска?». История частного медцентра из региона

Елена Герасимович
Елена Герасимович

Елена Герасимович, врач акушер-гинеколог, не имея предпринимательского опыта, решилась открыть свой медцентр в регионе. Потом еще один – уже в соседнем городе. Дела шли неплохо, но в прошлом году бизнес столкнулся с общим падением спроса. И стал искать новые пути привлечения и удержания клиентов – а точнее, пациентов. О том, как сегодня живется региональному частному медцентру, как он продвигает свои услуги и на что делает ставку, рассказывает кандидат медицинских наук, директор медицинского центра «Гармония» Елена Герасимович.

Как все начиналось

В 2004 году я, врач без предпринимательского опыта, решила открыть свое дело. Вдохновением стала стажировка в Германии, где я увидела невероятное количество нового: новейшее оборудование, нестандартные подходы врачей к диагностике и лечению заболеваний, коммуникации, которые клиники выстраивают со своими пациентами.

Получив практический опыт, кредит доверия от мужа, взвесив все за и против, я решила открыть свой частный медицинский центр. Сначала в Борисове, а затем и в Жодино. Основной целью для меня было — открыть в небольшом городе клинику, которая бы соответствовала европейским медицинским стандартам.

Расходы. Собственных средств с учетом займов у ближайших родственников на старте было до $ 30 тысяч. Для открытия медицинского центра этого, конечно, недостаточно.

Мы написали бизнес-план и пошли в «Беларусбанк» кредитоваться. За счет кредитных средств купили УЗИ-аппарат. Сейчас тоже кредитуемся в этом банке.

Фото сайта garmonya.by
Фото сайта garmonya.by

Кризис. Конкуренция. Конкурентоспособность

Кризис. В то время наш медицинский центр был не первым и не единственным частным медицинским центром в Борисове. Но мы хотели быть лучше и знали, как этого достичь.

Мы арендовали помещение, закупили новое оборудование и начали работу. Поначалу направлений было немного: основной акцент делали на гинекологию и урологию, лечение бесплодия и невынашивания беременности. Без дополнительных усилий и вложений в рекламу и продвижение, в основном через сарафанное радио, быстро сформировали свою клиентскую базу — это были преимущественно молодые пары, которые очень хотели иметь детей, но по различным причинам не могли осуществить свою мечту. Дела у нас шли неплохо.

Сейчас же все кардинально изменилось. Приходится признать неприятную правду — кризис чувствуется все острее.

Если в первом полугодии 2015 года рентабельность составляла 5,55%, то уже в первом полугодии 2016 года — всего 2,66%.

В 2016 году на многие идеи мне пришлось посмотреть критически, оценив их с точки зрения рентабельности. Например, прессотерапия — этот метод помогает повысить иммунитет, снять усталость, борется с лишним весом. В свое время мы закупили аппарат лимфодренажа для него. Однако в Жодино этот вид деятельности оказался абсолютно убыточным… Даже несмотря на то, что стоимость абонемента из 10 занятий составляла чуть выше 100 рублей (1 млн до деноминации). Думаю, для жителей небольшого городка эта сумма оказалась все-таки высокой. Также здесь, на мой взгляд, кроется и другая причина — пациенты по-прежнему мало заботятся о профилактике. И только когда «накипело», идут к врачу.

Фото с сайта garmonya.by
Фото с сайта garmonya.by

Под большим вопросом у нас сейчас стоматология, хотя финального решения о закрытии этого направления мы еще не приняли. На открытие стоматологии было потрачено более 250 млн белорусских рублей. Мне всегда все хочется делать по максимуму — поэтому закупили новое американское оборудование, дорогие материалы. Но это направление стало убыточным для «Гармонии». Сейчас нам предстоит понять, что стало причиной неудачи: высокая конкуренция, понизившаяся платежеспособность населения, отсутствие рекламы или другие наши ошибки.

Конкуренция и конкурентоспособность. Конкуренция очень чувствуется. В городе Борисове на 150 тыс. населения 5 многопрофильных медицинских центров. Клиенту всегда есть из чего выбирать. Зато это стимулирует нас еще больше заботиться о качестве и разнообразии предоставляемых услуг.

Чтобы оставаться конкурентоспособными, мы должны не только брать на вооружение новейшие разработки и учитывать достижения медицины, но и продвигать как клинику, так и ее услуги. Очевидно: сегодня клиентов надо не только завоевывать, но и удерживать. На сегодняшний день, чтобы отстроиться от конкурентов, мы определили свои главные преимущества, которые развиваем:

  • Самое большое количество услуг, оказываемых в одном месте
  • Уникальные направления (например, проктология, маммология, флебология, аллергология)
  • Собственная лаборатория ПЦР-диагностики (метод лабораторной диагностики, направленный на выявление возбудителей инфекционных заболеваний — Прим. «Про бизнес.»)
  • Мы приобрели оборудование нового поколения, например по ЭКГ.

Естественно, на все направления деятельности у нас есть лицензии.

Фото с сайта garmonya.by
Фото с сайта garmonya.by

У нас, по нашим оценкам, хорошая репутация. И чтобы ее удерживать, несмотря на сложности, мы всегда стараемся работать честно. Например, никогда не навязываем ненужные услуги и консультации.

Да, мы никак не можем повлиять на ситуацию в экономике. Но делаем все возможное, чтобы люди видели справедливость цен. Например, предлагаем прейскурант в свободном доступе — на нашем сайте.

Ребрендинг

Мы понимаем, что медицинские услуги тоже должны идти в ногу со временем. В 2014 году, после 10 лет работы, мы провели ребрендинг — сменили логотип и слоган, обновили промо-продукцию, внедрили дисконтные карты, обратили внимание даже на мелочи — вместе с результатами анализов стали выдавать клиенту фирменные пакетики.

Сегодня у нас более 20 направлений деятельности. Многие весьма успешны. Например, аллергология, проктология, дерматология. Спросом пользуются услуги лор-врача и врача-кардиолога. По-прежнему актуальна гинекология.

Однако некоторые направления все же пришлось закрыть.

Кто наши клиенты

Наш пациент (клиент) — это женщина, 35-50 лет, замужем, имеет детей, высшее образование, работает менеджером в государственной организации. Довольно много людей пенсионного возраста. Часто обращаются и обеспеченные клиенты. Однако мы сознательно не разделяем клиентов на категории.

Около 80% наших пациентов — это жители Жодино и Борисова. Также приезжают люди из других регионов — из Новолукомля, Орши, Пинска, Минска. Минчане едут в основном за «вторым мнением».

И, я считаю, это здорово, что стала развиваться культура «второго мнения врача». Как правило, это непростые пациенты со своей историей, часто с бесплодием и невынашиванием беременности

О сокращении расходов в кризис

Выручка сегодня сократилась на 36,7%, по сравнению с прошлым годом. Но мы не пошли на так называемую «оптимизацию процессов» за счет сокращения штата сотрудников, как бы сложно нам ни приходилось. Не урезали зарплату. Индексация заработной платы у нас по-прежнему выше, чем установлена по стране.

Сегодня у нас в штате 68 сотрудников, из них 31 человек — в Борисове, 37 — в Жодино. Из них на полную ставку — около 70%.

Экономить на качестве услуг и сотрудниках я не могу — это наш основной потенциал. Главная ценность любого медицинского учреждения и вообще бизнеса — это специалисты. Я подхожу к кадровому вопросу очень ответственно. Врачей выбираем, исходя из солидных профессиональных рекомендаций, весомого резюме и большого опыта работы.  У нас работает достаточно много именитых врачей, высококлассных специалистов — тех, чьи консультации дорогого стоят. Большинство из них высшей квалификационной категории, много кандидатов медицинских наук.

Фото с сайта garmonya.by
Фото с сайта armonya.by

Пришлось обратить внимание на рекламу и сократить маркетинговые расходы.

Как мы продвигаемся

До кризиса мы справлялись сарафанным радио. Но позже поняли, что его, конечно, недостаточно.

Значительные расходы на рекламу у нас были в 2014-2015 годах, когда мы проводили ребрендинг, перепечатывали все промо-материалы, делали свой официальный сайт, наполняли его контентом, делали профессиональные фото, размещали информацию на билбордах, на календариках и многое другое.

В связи с падением рентабельности в 2016 году расходы на рекламу значительно снижены. Сегодня эти затраты составляют 2,5% от выручки (в 2014 году эта цифра доходила до 10%).

Мы отказались от некоторых билбордов. Пока не печатаем новую промо-продукцию, не даем рекламу на ТВ.

Эксперименты в маркетинге — важное дело, но учитывая достаточно болезненный опыт, мы пока не готовы инвестировать большие средства в это направление. Опыт был связан с SEO-продвижение нашего сайта.

Заплатив немалые деньги известной компании по созданию и продвижению сайтов, мы так и не увидели повышения своих позиций в поисковых системах. Нас постоянно кормили обещаниями и убеждениями, что продвижение — процесс длительный, результаты будут не сразу. Но когда спустя 10 месяцев продвижения, наши позиции так и не стали подниматься в поисковых системах, а по некоторым направлениям даже стали ниже, чем были, — мы забили тревогу. Я попросила другие компании проанализировать наше положение в SEO — оказалось, что проводилось недостаточно работ, да и сайт на выходе был получен с техническими ошибками.

Это было большим разочарованием, потому что, повторюсь, мы доверились достаточно крупной и известной компании в этой сфере.

После этого опыта, я поняла: руководителям медицинских центров важно получать хотя бы базовые знания в сфере маркетинга. Мне этих знаний не хватает.

Постоянно стараюсь получать образование на тренингах и семинарах, хожу на деловые мероприятия.

Фото с сайта garmonya.by
Фото с сайта garmonya.by

Сейчас, чтобы оставаться на слуху, мы продолжаем продвигаться, но без лишних затрат:

  • В Интернете поддерживаем связь со своим клиентами на нашем сайте garmonya.by, активно ведем рубрику «Задать вопрос врачу»
  • Продвигаемся в соцсетях
  • Делаем электронную рассылку новостей

Все это дает существенную экономию рекламного бюджета.

Кроме того, мы уделяем большое внимание проработке программ лояльности для пациентов. Это и дисконтные карты, и бонусы для постоянных клиентов, и открытки к праздникам, скидки на консультации специалистов.

Отслеживаем обратную связь. Внимательное отношение к пожеланиям своих пациентов позволило нам открыть новые направления.

Чтобы быть доступными всем — мы часто проводим акции. Например, ко Дню матери бесплатно оказываем консультации для пар, которые мечтают стать родителями, но по различным причинам не могут осуществить свою мечту.

Некоторое время ежемесячно выделяли бесплатные талоны на наши услуги (УЗИ, ЭКГ, узкие специалисты) для городской больницы. По этим талонам принимали пациентов, направляемых по усмотрению администрации больницы, — чаще всего тех, кому требуется экстренная диагностика либо консультация специалиста, которого в поликлинике нет.

Трудности и стереотипы

Стереотипы, сложившиеся в обществе, — одна из самых больших трудностей для региональных медицинских центров.

Удивительно, но когда человек звонит в медицинский центр, чтобы записаться на прием к врачу, его не всегда интересует уровень квалификации врача. Вопрос, который задают чаще всего: «Откуда доктор, из Минска?».

Меня, как врача, это вопрос обескураживает. Уровень профессиональной квалификации специалиста, а не его место жительства должен быть определяющими! К примеру, у нас работает врач-уролог с более чем 40-летним стажем работы, колоссальным опытом. Запись к нему всегда полная, несмотря на то, что сам доктор из Жодино. Я и своих близких к нему отправляю.

Фото с сайта garmonya.by
Фото с сайта garmonya.by

Как продолжить развиваться в кризис

Для меня мой бизнес – это мое детище. И я для себя решила: никакие кризисы не заставят меня отказаться от него.  

Вот несколько простых правил, которые помогают мне в работе:

Правило 1: принимать ответственность на себя. Нельзя «раскладывать» ее по окружающим. Успех или неуспех предприятия всегда напрямую связан с его руководством — всегда начинайте с себя.

Правило 2: помнить, что самую сложную ситуацию разумнее воспринимать как опыт. Конечно, это требует тщательного анализа, сплоченности команды и мудрости руководителя, его умения признавать свои ошибки и учиться на них. Но результат стоит того.

Правило 3: быть открытым и честным по отношению к коллегам, сотрудникам, клиентам. Не делайте людям того, чего себе не пожелаете.

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Елена Герасимович11.09.2016

Елена Любашевская, Наталья Попчина, Евгений, , Анна Мирочник, Ирина Колесник большая благодарность за Ваше внимание к данной статье и ,конечно, дельные советы и рекомендации. Спасибо. Гармония за развитие!

Елена Любашевская6.09.2016

Елена Михайловна, по моему скромному мнению, ответ на тематический вопрос статьи «на что делать ставку и как продвигать свои услуги?» очевиден.
Вы – православный врач. И Ваш главный ориентир – духовно-нравственный закон. Никакой маркетинг не поможет. Знаю по своему опыту. Любой «инструмент» перестает работать, когда он используется из корыстных побуждений. Балансировать в современном мире можно только качественно выполняя свою работу, уповая на Бога, который знает, что нам «земным» нужно.
Что может привлечь новых клиентов и поддержать постоянных? Возможность оплачивать услуги центра по карте «Халва», желательно с рассрочкой на 2-3 месяца. Сейчас это очень актуально, думаю, и не только для меня. Что касается профилактики и предупреждения заболеваний, полагаю, многим была бы интересна совместная бонусная программа Вашего центра и какого-то физкультурно-оздоровительного комплекса. Буквально на этой неделе слышала от коллег о заключениях в спортивной медицине. Например, мастопатию можно лечить при определенном комплексе упражнений, с участием тренажеров. Мне это интересно.
Елена Михайловна, Вы можете влиять на культуру и качество жизни окружающих, это мое твердое убеждение, проверенное годами общением с Вами! Малыми шажками и верным путем! Я Вас люблю!

Попчина Наталья6.09.2016

Елена, хочу Вам сказать огромное спасибо за то, что Вы взялись за это нелегкое дело! В Жодино катастрофически не хватает высококвалифицированной медицинской помощи и Вы как можете компенсируете эту нехватку. Я и члены моей семьи являемся постоянными клиентами МЦ "Гармония" и в случае возникновения необходимости предпочитаем обращаться к специалистам именно этого медицинского центра. Здесь всегда встречают клиентов с максимальным вниманием, качество предоставляемых услуг не уступает минским, цены вполне доступны. Я всем жителям Жодино (и не только) рекомендую обращаться к специалистам этого центра. Конечно, не хватает рекламы. Вот, например, о такой процедуре как прессотерапия, узнала только из Вашей статьи. И эта позиция заинтересовала. Желаю Вам и Вашей команде всяческих успехов и стойкости в преодолении трудностей. Спасибо, что Вы есть!

Евгений5.09.2016

Комментарии почти все не по теме. Автор пишет про свой бизнес, как непросто его вести в регионе. А вы тут пишите про какие то логотипы, кто сайт сделал и прочее. На сайт зашел, по моему сделано идеально, и открывается и на планшете и телефоне и быстро, можно конечно более явно написать о ценах, но это уже вопрос другой. Логотип, как логотип....ну так на любой можно найти похожий. А вот то что работают в таких финансово неблагоприятных условиях и еще и развиваются, вот им хвала. Андрей Гусаров, я так понял тут в поисках клиентов

Татьяна Сонова4.09.2016

Успехов в делах, не по слухам знаю, как тяжело работать в регионах

Hanna Mirochnikотредактирован 5.09.2016

Aleh Ladutska, обвинение в воровстве это серьёзно. А, если разобрать и сравнить логотипы, ещё и голословно. От этого комментария даже как-то гадливенько стало. Должна же быть какая-то ответственность за то, что пишешь в сети...
Это один из немногих белорусских медицинских центров, где к интеллектуальной собственности относятся очень серьёзно. У компании и миссия прописана, и вся документация создана индивидуально, и логотип, соответственно, разработан, а не просто взят из головы. И коллектив врачей там даст фору многим столичным центрам. Но это уже совсем другая история...

Irina Kolesnik4.09.2016

Бизнес создан с нуля и продолжает много лет развиваться. Радует, Елена, что вы не останавливаетесь на достигнутом и постоянно развиваетесь во всех направлениях как личность и как профессионал.

Елена Герасимовичотредактирован 4.09.2016

Aleh Ladutska, , сравнение приятное. Мы и на Google похожи. Мне интересно, это вопрос искренне интересующегося человека, искреннее выступление в защиту The Guardian или не менее искренний троллинг?
Оставляя свое мнение при себе, отвечу: при оценке работы брендингового агентства я полагаюсь не столько на себя, сколько на профессионализм специалистов по авторскому праву. Именно поэтому меня не смущает еще и тот факт, что букву g в качестве базового элемента своего логотипа использует не только The Guardian, но и, например, одна из чайных компаний. Предлагаю сравнить 3 логотипа : газеты, медицинского центра Гармония и вкусного чая.
https://gyazo.com/8748c3ddab7cee23115aae111b0d3c45
Теперь, раз уж представилась такая возможность, поясню логику и философию логотипа медицинского центра «Гармония».
В основе идеи логотипа - мудрость медицины, взятая от природы. Нижняя часть буквы g выглядит как лист дерева. Верхний графический элемент напоминает плод растения, а также голову змеи.
Змея - это классический медицинский знак, обозначающий мудрость, опыт, знания.<br>
Энергия в логотипе течёт снизу вверх. Это означает, что мы берём мудрость, данную нам от природы.
Верхний графический элемент ассоциируется также со сперматозоидом, а центральная часть буквы g - с яйцеклеткой.
Лечение бесплодия и невынашивания беременности одно из основных направлений деятельности медицинского центра «Гармония» на протяжении 12 лет. Мы помогли родиться более тысячи малышам!
Наш логотип отражает наше позиционирование. Олег, да и еще к самое главное, наш товарный знак зарегистрирован в Национальном центре интеллектуальной собственности Республики Беларусь.
Сегодня я понимаю, что брендинг - это не столько креатив, сколько продуманная технология.

Именно с таких позиций мы выбирали себе логотипдля медицинского центра Гармония.

Спасибо за вопрос, благодаря Вам я открыла для себя и The Guardian и прекрасный чай.

Елена Герасимовичотредактирован 4.09.2016

Гусаров Андрей, Ваша провокация слишком очевидна, чтобы быть успешной. Если бы я считала, что разработчика сайта стоит упомянуть, я бы сделала это намеренно в статье.

Вам лично ответ известен. Я заказывала конкретно в Гусаров групп аудит сайта.
Мой сайт garmonya.by , мое sео - это мой отрицательный опыт и опыт компании разработчика. Обе стороны сделали выводы,исправили, что могли исправить .Мы остались в нормальных, человеческих , но не бизнес отношениях.
Андрей, мое глубокое убеждение, что этика должна присутствовать не только во врачебной сфере, но и IT. Думаю, Вы со мной согласны. Это я о Вашей публикации на ФБ. Конкурируйте между собой , но по честному, не моими руками.

Olegотредактирован 3.09.2016

2 Андрей Гусаров, судя по интернет архиву некая "студия Борового". https://web.archive.org/web/20141221190455/http://garmonya.by/

Андрей Гусаров2.09.2016

Разработчик убрал свои копирайты с сайта. Кто бы это мог быть?

Aleh Ladutskaотредактирован 2.09.2016

«Сменили логотип» - имеется в виду «украли логотип у The Guardian»?<br>
https://gyazo.com/2ce36c8fda74ea1f026ce88b7466cc65

Платный контент