Войти
Личный опыт
«Про бизнес.» 4 октября 2016 4

«Если вы все еще не выполняете простые правила клиентинга – вас нет». Опыт Дмитрия Новицкого

Фото из личного архива Дмитрия Новицкого
Дмитрий Новицкий. Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Продажи падают, клиенты уходят – одна из самых обсуждаемых проблем последних лет. При этом многие даже не пытаются использовать для ее решения самые простые инструменты – элементарный клиентинг. Своим опытом и принципами работы с клиентами делится наш эксперт, заместитель директора кадрового агентства «Губанова и Партнеры» Дмитрий Новицкий.

– Мы оказываем услуги для бизнеса, где сумма чека довольно высокая (от $ 300 до 7000). И процесс принятия решения может быть долгим.

Чтобы привлечь и удержать клиента, мы не делаем ничего сверхъестественного – просто уделяем внимание его потребностям, работая по принципу: каждый заказчик должен быть обслужен качественно от начала и до конца. Мне кажется, что эта прописная истина сейчас актуальна как никогда.

Поделюсь нашими принципами работы с клиентом. В большей степени они применимы к бизнесам, продающим дорогие товары и услуги В2В или В2С. Но возможно, пригодится и остальным.

Принципы клиентинга

1. Знайте своего клиента. Прежде, чем ехать на встречу к потенциальному клиенту, выясните все о его бизнесе. Мы часто общаемся напрямую с собственником, а бизнес для него – это тот же ребенок. Владелец гордится успехами своего детища и переживает из-за неудач. Важно разделять и уважать эти чувства. К тому же, погружаясь в специфику бизнеса, мы можем точнее оценить уровень компетенции кандидата и избавить заказчика от лишних встреч.

Фото с сайта dn.no
Фото с сайта dn.no

Пример. Собственник компании клиента принял решение расстаться с своим заместителем по общим вопросам после того, как мы сформировали отдел активных продаж в его компании. До обращения к нам до владельца доносилась информация, что подходящих людей под условия вакансии на рынке нет, а те, кто откликается, не соглашаются на предложение – поэтому не стоит ничего менять. Но отсутствие профессиональных продавцов сильно тормозило развитие компании, что беспокоило собственника. Но после объективной оценки ситуации владелец понял, что проблема не в компании, а в исполнителе, который не хотел выходить из «зоны комфорта» и находил причины для невыполнения задач, стоящих перед бизнесом.

2. Уточняйте потребности. Мы продаем не стандартизированные, а по сути индивидуальные услуги. Например, если говорить о подборе персонала, то мы большое внимание уделяем составлению заявки на подбор, уточняем все до мельчайших подробностей, чтобы получить портрет идеального кандидата. Выбирать из 3-4 подходящих всегда эффективнее, чем отсеивать тех, кто не соответствует вообще.

Пример. В компанию, разместившую вакансию специалиста по продажам услуг премиум-класса были отобраны 2 кандидата, соответствующие всем требованиям. Заказчик не мог определиться, ему было сложно принять окончательное решение о выборе одного из них. Мы предложили технологию взвешенной оценки: каждому критерию (образование, личные качества, опыт, иностранный язык, безопасность компании) присвоить свой вес в баллах по шкале от 1 до 5 и принять решение на основании суммы баллов. Один из кандидатов в итоге набрал больше на один балл и получил предложение о работе.

3. Понимайте, чего клиент ждет от обслуживания. Иногда клиента можно потерять просто из-за того, что вы слишком рано передали его менеджеру проекта. Вроде бы и делает менеджер все хорошо, а клиент недоволен. Почему? Просто специалист никогда не был топ-менеджером или собственником. Ему сложно понять, какие потребности у руководителей бизнеса, он не знает, как с ними общаться. У нас именно поэтому на первую встречу с заказчиком приезжают директор и заместитель директора.

4. Время работы и скорость обслуживания. Продавая дорогие товары и услуги, обслуживая бизнес, вы не можете сказать клиенту «мы работаем с 9.00 до 18.00» или «сегодня у нас выходной». Нельзя оставлять заявки или звонки неотвеченными. У нас тоже есть официальное время работы, однако клиенты знают, что могут связаться с нами каждый день, в том числе и в выходные с раннего утра и до позднего вечера – с помощью телефона, скайпа, мессенджеров и соцсетей. На все полученные письма или пропущенные звонки мы обязательно отвечаем. На встречу приезжаем в то время и место, которое удобно заказчику. И в работе соблюдаем все оговоренные сроки.

Фото с сайта kabelmanie.cz
Фото с сайта kabelmanie.cz

5. Ваши сотрудники – лицо компании. Нанимайте на работу людей, которые не просто разбираются в продукте или услуге. В идеале, чтобы это было частью их жизни, любимым делом.

Кто лучшие продавцы велосипедов? Конечно, заядлые велосипедисты. Так мы и делаем: ИТ-вакансии у нас закрывают программисты-рекрутеры. Именно в этой последовательности.

У нас работают специалисты с опытом в маркетинге, продажах, бухгалтерии, производстве, инженерной сфере. И рекрутинг для них – вторая профессия.

Крое того, очень важно, чтобы ваши сотрудники любили общаться и умели слушать.

Пример. Мы подбирали в компанию заместителя директора компании (директором являлся собственник) по работе с персоналом. Изначально поводом для встречи была вакансия специалиста по подбору персонала, но в ходе обсуждения функционала и потребностей бизнеса мы выяснили, что простой исполнитель не справится с задачами, для этого нужен профессионал с серьезным опытом работы. В итоге в компании появился специалист, который привнес экспертизу в бизнес и со старта начал приносить пользу.

Как стать эффективнее в обслуживании клиентов

Если вы не используете виртуальный офис, пора всерьез задуматься об этом. Мы, например, храним документы в облачном сервисе, общаемся с заказчиками, соискателями и сотрудниками компании виртуально, используем CRM клиентов и соискателей. Что это дает? Например, все этапы проекта вносятся в виртуальный календарь (мы пользуемся Google). Мы видим в режиме реального времени загрузку каждого сотрудника, что было сделано, когда будут проходить деловые встречи и собеседования. Компании это выгодно, так как позволяет эффективно управлять человеческими ресурсами, а клиент никогда не столкнется с ситуацией, что его заказ не выполняется, если рекрутер вдруг заболел или ушел в отпуск. У нас каждый процесс может быть подхвачен сотрудниками компании на любом этапе.

Если вас нет в соцсетях, скоро вас не будет вообще. Мы активно пользуемся всеми основными соцсетями, мессенджерами, скайпом. Это экономит и наше время, и время заказчика.

Причем соцсети – не только средство коммуникации. Это еще и важные площадки для совершения сделок.

Например, некоторым нашим клиентам иногда удобнее обратиться к нам напрямую в Facebook или LinkedIn. И мы часто находим в соцсетях подходящих кандидатов. В первую очередь это касается кандидатов на ИТ-вакансии и вакансии, связанные с маркетингом и рекламой: по роду деятельности эти специалисты много времени проводят в соцсетях.

Фото с сайта blogspot.com
Фото с сайта blogspot.com

А LinkedIn – это вообще, на наш взгляд, биржа труда для айтишников. Очень важно общаться именно там, где удобно вашим клиентам и контрагентам.

Например, нас не было в Telegram, но появился заказчик, который среди всех мессенджеров использует только его. Нет, проблем: мы зарегистрировались и теперь общаемся именно там.

Постоянно развиваться. Мир стремительно меняется, приходят новые технологии. Доступ к информации стал простым и быстрым, а люди активно делятся знаниями. У нас есть правило: каждый работник, который узнал что-то полезное для компании – обязательно делится со всеми. У нас есть своя электронная база знаний, которая постоянно пополняется, к ней есть доступ у всех сотрудников. Наши работники читают книги, проходят онлайн и офлайн курсы, семинары, мастер-классы. Полученные знания ложатся в основу мини-обучения для всех сотрудников компании.

Важен принцип «бери и делай». Все новые знания надо сразу же применять. Что-то не получится, что-то не приживется, а что-то выведет вас и ваших работников на новый уровень эффективности.

Кроме того, мы делимся полученными знаниями и с нашими клиентами. Например, подбирая сотрудников отдела продаж для одной компании, мы заметили, что их CRM-система не очень эффективна. Она хоть и работала, но специалист по продажам не мог получить вовремя необходимую информацию о клиенте, его покупках и т.д., работа в ней была сложная и занимала много времени. И мы посоветовали выбрать другую, более эффективную систему. Нас услышали – сейчас в компании другая CRM-система, и они благодарны нам за дельный совет.

Дайте больше, чем ожидает клиент. Продать качественный товар или услугу, хорошо обслужить клиента – сегодня это must have.

Но если вы хотите, чтобы покупатель вас запомнил, пришел снова и порекомендовал другим, нужно сделать так, чтобы у него появилось ощущение, что он получил дополнительные выгоды за те же деньги.

Например, выполняя свою основную задачу – подбирая персонал, мы заодно можем посоветовать клиенту, как адаптировать нового работника, повысить эффективность существующего персонала, можем дать рекомендации в финансах, продажах, личной эффективности руководителя, поделиться важными бизнес-контактами. Причем зачастую делаем это просто «по любви», бесплатно.

Пример. У нас есть удачный опыт сведения собственника компании, который искал деньги для развития, и инвестора.

Если человек получил нужную информацию, идею, контакт – он будет нас рекомендовать своим знакомым и так или иначе мы получим клиента надолго. «Делай добро и бросай его в море».

Дмитрий Новицкий

Дмитрий Новицкий

Заместитель директора кадрового агентства «Губанова и Партнеры»

Консультант по работе с людьми (dan.by).

Имеет опыт работы более 10 лет в крупных белорусских компаниях в качестве директора по персоналу.
В настоящий момент занимается консультированием собственников бизнеса по вопросам работы с персоналом, а также наймом топ-менеджеров.

Проводит личные консультации и тренинги по поиску работы.

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Дмитрий Новицкий5.10.2016

Согласен. Не стоит заключать договор, если свои интересы выше интересов бизнеса.

Любовь Пузыреваотредактирован 5.10.2016

Пример из первого принципа клиентинга позабавил. Вот и заключай с такими договор.

Дмитрий Новицкий4.10.2016

Собственник является директором компании. В РБ это нормальная практика. В трудовой было написано: " заместитель директора по общим вопросам"

Andrei Martysiuk4.10.2016

простите, а что за должность "заместитель собственника"? кроме наследника никто на ум не приходит.

Сейчас на главной

Новости компаний

Платный контент