Интересный опыт «Электросилы» – как разработать удобную систему постановки задач и их контроля

Инна Смирнова, руководитель отдела бизнес-аналитики ООО «Электросервис и Ко» (сеть магазинов «Электросила»), рассказала, как компания разрабатывала и внедряла у себя внутри электронную систему учета запросов.

– Без умения четко формулировать цели и задачи, а затем – доносить их сотруднику  невозможно достичь всех запланированных показателей.

3 года назад отдел бизнес-аналитики нашей компании создал электронную систему учета запросов. Ее можно назвать по-другому: система письменной коммуникации. Суть ее в том, что после проведенных совещаний формулируются задачи. Они заносятся в систему – для каждого специалиста индивидуально, с учетом:

• его функционала
• зоны ответственности

Из чего состоит система

В основу программного обеспечения, на котором работает система учета запросов входит:

Систему учета запроса мы разрабатывали собственными ресурсами, без привлечения сторонних консультантов.

Чтобы система работала требуется сервер с установленными на нем компонентами:

1. База данных MySQL

2. Apache HTTP-сервер – веб-сервер

В чем польза от такой системы

Приведу несколько примеров, почему такая система постановки задач лучше, чем распоряжение, сделанное устно или на бумаге.

Ситуация 1. Вы руководитель подразделения, проводите совещание среди подчиненных. Устно поручаете менеджеру заказать эксклюзивный товар. Второму менеджеру – найти дополнительный транспорт для перевозки товара. И таким же образом ставите задачи 5 сотрудникам. После этого все расходятся  по рабочим местам.

Людей, которые самодисциплинированны и ответственны, по моим наблюдениям, от 5% до 10% в компаниях. Если вы не проконтролируете остальных, задачи не будут выполнены. Да еще и в назначенное время.

Если вы не зафиксировали задачу для сотрудника – вы к ней возвращаетесь, когда вспомните, по нескольку раз. То есть вам надо постоянно держать ее в голове.

Ситуация 2. Вы руководитель подразделения, проводите совещание из 5 участников. Каждый  из них, и вы в том числе, делаете пометки в ежедневнике. Совещание закончилось, все пошли работать, записав при этом важные задачи.

Прошла неделя, вы опять собираетесь на совещание. Начинаете спрашивать о выполнении задач, которые были записаны (это идеальная картинка – обычно про них вообще забывают, и начинают решать и обсуждать новые вопросы). Вы спрашиваете у сотрудников о выполнении задачи. Они начинает рассказывать, почему она не выполнена. Знакомо?

Кстати, наша система учета запросов предусмотрела такой сценарий развития событий. Для этого было создано  окно «Комментарий». Исполнитель может указать в нем причину не выполнения запроса в срок, перенести дату.

К запросу можно прикрепить файл, если этого требует задача.

Преимущества системы, которые мы отмечаем:

1. Когда задача четко формируется, назначается срок выполнения и определяется исполнитель, то вероятность ее исполнения 98%.

2. Когда вы фиксируете важные задачи, их выполнение можно проконтролировать.

3. Когда задача письменно сформулирована, можно оценить ее важность и значимость.

4. Если фиксировать важные задачи для каждого сотрудника, можно увидеть его объем работы, т.е. насколько он загружен, перегружен или недогружен.

5. Когда мы фиксируем сроки выполнения задач и они выполняются своевременно, мы можем оценить скорость развития компании в целом.

6. У сотрудника, остается меньше времени заниматься задачами, не приносящими экономического эффекта компании, и вскоре они просто исчезают.

7. Все участники, которые помогают выполнить задачу, имеют одно и тоже представление и понимание о ней. Это позволяет сэкономить время для индивидуальных объяснений.

8. Когда мы письменно формулируем задачу и заполняем пункт «Цель», то очень много ненужных задач автоматически отпадают за ненадобностью.

9. Составляя задачу сотруднику письменно, мы тратим время на ее формулировку. Но при этом не надо звонить, когда сотрудника нет на месте, приходить к нему и повторять. Мы экономим время.

Вот как выглядит рабочее окно:

Какие задачи фиксируются в системе учета запросов

В систему учета запроса заложен принцип командных и горизонтальных линий.

Командные линии – это, когда задачи ставятся с учетом иерархии, то есть заместитель директора формулирует задачи для руководителя подразделения в его подчинении. Соответственно, руководитель подразделения формирует запросы своим подчиненным сотрудникам.

На горизонтальном уровне заместители директора, например, могут ставить запросы друг другу.

Запрос не может появиться «просто так». Обычно это происходит:

• После совещания
• Внутреннего аудита
• После совещаний «Анализ данных» (ежеквартальное подведение итогов, постановка целей и задач на следующие 3 месяца)

Какие результаты мы получили

В начале процесса внедрения мы разработали механизм постановки задач – только руководителям подразделений и могли определить только их объем работы.

Затем мы мы ввели эту систему для сотрудников компании. Теперь нам видно, как руководитель делегирует задачи и насколько он загружен.

По каждому сотруднику ведется статистика. Один показатель – % всех выполненных запросов. Второй показатель – % выполненных запросов в срок.

То же самое ведется и в масштабах выполнения задач по всей компании. Таким образом, мы оцениваем нашу скорость развития. Ежегодно по компании мы планируем увеличение % выполненных задач (запросов) в срок на 10%.Процент выполнения задач по сотрудникам индивидуален.