Войти
Идеи
«Про бизнес.» 6 октября 2015 5

6 «фишек» американского сервиса, которые наши компании могут внедрить уже сейчас – наблюдения «Про бизнес.» в США

Леонид Лосич, редактор «Про бизнес.», побывал в Вашингтоне и понаблюдал, как обслуживают клиентов в местных магазинах, ресторанах и гостиницах. Вот несколько особенностей американского сервиса, которые могут использовать белорусские компании, чтобы быть более клиентоориентированными.

Фото с сайта arealbridesguide.co.ukФото с сайта arealbridesguide.co.uk
Фото с сайта wsj.com
Фото с сайта wsj.com

1. Непромокаемые мешки для зонтов

Практически в любом общественном месте в США (от музея до магазина) предлагаются бесплатные пакеты для мокрых зонтов. Как правило, они располагаются на входе в здание. Замысел прост: посетители, вошедшие в помещение с улицы, где идет дождь, берут пакет и пакуют в него зонт.

Леонид Лосич

Редактор probusiness.by

Таким образом, покупатели не ходят по зданию (магазину, музею, галерее, медицинскому центру), размахивая мокрыми зонтами, не доставляют неудобств друг другу, не смачивают водой товары и т.д.

Примерная стоимость набора из 1000 пакетов – $29.

Фото с сайта brenmarco.com
Фото с сайта brenmarco.com

Пакеты также могут служить дополнительным способом зарабатывания денег. Например, на держателе (на котором они висят) может быть размещена реклама или информация о специальных предложениях компании.

2. Прямое общение владельцев бизнеса с клиентами

Если, например, в магазине находится его владелец – с его стороны будет в порядке вещей подойти к посетителю, рассказать о себе или своем бизнесе. Он может спросить, нравится ли клиенту пребывание в компании и, если вдруг не нравится, то что именно?

В то же время владелец может попросить менеджера об «особом» расположении к клиенту, с которым только что пообщался. Это может быть скидка, более внимательное отношение или бонусная карта в подарок. Владелец также может оставить свои контактные данные для связи, если вдруг возникнут предложения по работе магазина.

Такой подход, безусловно, повышает лояльность к магазину со стороны покупателя, позволяет ему почувствовать себя избранным.

3. Бесконтактные кассы в магазинах

Если клиенты по каким-то причинам не хотят или не могут общаться с кассирами – специально для них во многих магазинах устанавливаются бесконтактные кассовые аппараты. Покупателю достаточно самостоятельно «пробить» покупки по штрих-коду, а затем оплатить их с помощью карточки или наличными через купюроприемник.

Фото с сайта wikipedia.org
Фото с сайта wikipedia.org

Бизнесу это позволяет:

  • Экономить на зарплате кассиров
  • Увеличить «пропускную способность» магазина
  • Экономить время клиентов

4. Дополнительный доход от сувенирной продукции

Многие американские компании зарабатывают на продаже сувенирной продукции с собственной символикой (футболки, толстовки, бейсболки и т.д.). Это особенно распространено среди баров, ресторанов, музеев.

Практически в каждом баре можно встретить уголок, где продается промо-продукция с символикой:

  • Футболки
  • Байки
  • Бейсболки
  • Кружки
  • Подарочные карты
  • Календари

В среднем стоимость единицы товара начинается от $15 за бейсболку до $25 и выше за футболку, толстовку.

В качестве яркого примера можно привести ежегодный календарь сети ресторанов Hooters (заведения известны тем, что клиентов в нем обслуживают девушки в коротких шортах и майках). Моделями в календаре выступают сотрудницы Hooters. Календарь продается за $19,95, для его продажи создан даже специальный сайт. Ежегодно в 8 странах реализуется больше 500 тыс. экземпляров.

Фото со страницы Hooters Calendar в Facebook
Фото со страницы Hooters Calendar в Facebook

Каждый доллар с проданного экземпляра уходит на борьбу с раком груди.

5. Использование emoji

Бум популярности emoji (язык идеограмм и смайликов, используемый в электронных сообщениях и веб-страницах вместо слов – прим. «Про бизнес.») также вовсю эксплуатирует американский бизнес.

Например, сеть пиццерий Domino’s Pizza предлагает возможность заказать любимую пиццу, лишь отправив один emoji в компанию через SMS.

Скриншот рекламного видеоролика Domino’s Pizza
Скриншот рекламного видеоролика Domino’s Pizza

Работает это так: пользователю нужно зарегистрироваться на сайте компании и указать в своем профиле номер телефона, адрес, а также любимый вид пиццы. После чего достаточно отправлять на номер телефона – emoji с изображением куска пиццы. И – компания доставит клиенту блюдо, нужно будет лишь подтвердить заказ – тоже смской. 

Таким образом, клиенту не нужно каждый раз звонить, заполнять формы заказа, ожидать подтверждающего принятие заказа звонка.

6. Активное использование нетворкинга

Бизнес в США активно использует нетворкинг для налаживания отношений. При этом актуален такой подход и для B2B, и для B2C-сегмента. Например, в одном из отелей сети Marriott с понедельника по среду устраивают Social Hours (социальные часы). В лобби отеля размещаются бесплатные закуски и напитки для всех желающих. Цели мероприятий: 

  • Пообщаться с клиентами и получить от них обратную связь по работе отеля
  • Позволить клиентам хорошо провести время
  • Исследовать спрос на свои услуги
  • Познакомить постояльцев между собой и завязать новые контакты
  • Повышается уровень лояльности к конкретному отелю и сети в целом

Выводы

1. Очевидно, что высокий уровень конкуренции вынуждает американские компании постоянно искать новые формы увеличения прибыли, повышения лояльности клиентов.В то время как в США подобные вещи могут быть лишь небольшими конкурентными преимуществами и давно являются привычными – для белорусского бизнеса они могут стать преимуществом существенным, выделяющим компанию на рынке.

Фото с сайта malinalife.ru
Фото с сайта malinalife.ru

2. Сравнивая белорусский и американский бизнесы в сферах обслуживания с позиции потребителя, можно сделать вывод – наши компании часто строят свои процессы по работе с клиентами таким образом, чтобы максимально обезопасить себя или сэкономить. В качестве примера можно привести ячейки для хранения в магазинах, куда нужно сложить вещи, прежде, чем зайти в магазин. А на выходе из магазина охрана предлагает показать, что у покупателя в сумке или пакете. Даже если не сработала система защиты от магазинных воров.

Для сравнения: подобной ситуации в американских магазинах я не наблюдал. Интереса со стороны охраны (до тех пор, пока не сработает сигнализация) не вызывают даже бродяги. 

В целом же, в США бизнес-процессы в сфере обслуживания выстроены таким образом, чтобы максимально упростить работу клиента с компанией и удовлетворить его желания. 

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Ruslan Shyparev18.11.2016

Новая фишка в Минске http://zontpack.nethouse.ru/

Ksenia Safronenko6.10.2015

Сори, почему-то отображается без параграфов.

Ksenia Safronenko6.10.2015

Из подсмотренного в Лондоне:
1. Повышение лояльности клиентов к кофешопу Pret-a-Manger: каждый работник должен в течение дня обрадовать нескольких понравившихся ему клиентов бесплатным кофе (попадала на это раз в пару месяцев). Правда, сейчас там, конечно, идут разборки по поводу дискриминации, и о том, что глупо было раскрывать эту "фишку"
http://www.theguardian.com/uk-news/2015/apr/22/pret-free-coffee-people-they-like-discrimination-or-nice-gesture

2. Почти в любом месте можно попросить стакан воды из-под крана (единственное место, где не разрешили - был русский ресторан). Это не приносит прибыли, конечно, но всё равно приятно, что есть выбор платить или нет. В Минске не везде можно попросить бесплатный стаканчик воды. Еще плюс - пиво в баре можно попробовать, перед тем, как купить.

3. Очень нравится система возврата одежды. Часто можно возвращать без ярлыка, но главное - с чеком. Во-первых, это убирает лишние сомнения при покупке, ведь если передумаю - можно быстренько вернуть, то есть легче тратить деньги. Возврат приходит очень быстро на карточку. Во-вторых, иногда покупаешь хитро - на один раз одеть и потом вернуть, но чаще всего вещь становится "родной", и ты не можешь ее отнять от сердца)) Минимальный срок возврата обычно 30 дней, есть компания обуви Schuh со сроком 1 год.

4. Насчет нетворкинга - очень много бизнес встреч через сайт MeetUp, где тебе и знакомства, и лекции, и угощения. Для представителей бизнеса, конечно, это возможность распространить инфо о своих проектах.

5. Коммерцизиализированы почти все charities (благотворительные организации), и всем от этого выгодно в конечном итоге. Проводятся проекты по сбору благотворительности через массовые забеги, выпечку пирогов и тд. Предполагаю, что организаторы забирают себе процент, остальное - отправляют нуждающимся. Такая же система с charity shops - сдаешь вещь, если хочешь - получаешь процент от ее продажи, нет - всё идет на благотворительность ( процент магазину, чтобы он существовал). Работники, если не ошибаюсь, волонтеры.

Это из того, что вспомнилось на ночь глядя..

Не видела, кстати, амбрела-бэгс, но почти везде есть специальные стойки для зонтов.

Ruslan Shyparev6.10.2015

Я уже предлагаю лучший вариант для зонтов. Www.zontpack.by

Сейчас на главной

Новости компаний

Платный контент