Кто такой продавец нового времени и какие качества нужно развивать в себе и своих сотрудниках, чтобы продавать сегодня и завтра — своим мнением делится бизнес-тренер Андрей Карпенко
— Собственников и руководителей сегодня не устраивают те компетенции, которые есть у сотрудников и существующих отделов. Они все чаще говорят о том, что бизнесу нужны новые продавцы. И это касается не только малого и среднего бизнеса. Ряд крупных международных компаний пересматривает навыки, знания и умения своих команд продаж. Задача одна — привести сотрудников в соответствие тем требованиям, которые нужны сегодня и понадобятся завтра.
Продавцы vs онлайн-маркетологи
Для начала поймем, с кем сегодня конкурируют продавцы. Есть достаточно четкий конкурент, на которого они не обращают внимания. И это не продавец из другой компании. Это интернет-маркетолог.
Все больше компаний переводят бизнес в онлайн и пробуют делать свои продажи там. Эта тенденция характерна не только для e-commerce, но и для B2B. Это не про кривой сайт, а про систему продаж, или, как мы ее называем, Digital Management.
Именно интернет-маркетологи сейчас делают все возможное, чтобы клиент купил, даже «не дотрагиваясь» до человека: сделал заказ на сайте — получил товар или услугу. Даже звонить в компанию сегодня не нужно, все можно сделать через сайт. Часть розничных операторов уже перешли на заказы без участия человека — они используют машинный способ.
Вот и получается, что продавцы оказываются «зажатыми» между такими же, как они, и теми, кто продает онлайн.
Фото с сайта twizz.ru
Сегодня средних и «низких» навыков уже мало, чтобы компания захотела с тобой работать. Как сказал в одном из своих выступлений Герман Греф: «Середины не будет. Середняки никому не будут нужны. Только дешевая сила, очень дешевая, или специалисты высокого класса».
Домашние «жирные коты» не нужны компаниям, все хотят «уссурийских тигров». Первые уже всем надоели, а вторых очень мало. Так и в продажах.
Пример. В одной B2B компании отдел продаж состоял из 16 человек. Звонки, поиск клиентов, встречи… Затем была построена система привлечения, удержания и продаж в онлайн-формате. Для ее функционирования уже достаточно было отдела из 9 человек при увеличении выручки. Естественно, оставили самых лучших — тех, кто больше всего соответствовал новому формату.
Пока большинство собственников про это не задумывается. В этом и есть зона комфорта для продавцов.
Я составил список качеств, которые необходимы современному менеджеру по продажам — основываясь на собственных наблюдениях, общении с клиентами, поиске лучших методов и глубоком изучении вопроса в различных источниках.
Не важно, согласны вы с этим списком или нет. Все приведенные качества становятся нужнее с каждым днем, отрицать их необходимость не имеет смысла.
Есть категория специалистов, которая продолжает упорно за «навыки будущего» выдавать только классическую модель 5-ти шаговых продаж. Но этого на сегодня мало.
Итак, 15 качеств современного продажника.
Что сегодня должен уметь продавец
1. Поиск клиентов.
Это качество было вчера, есть сегодня и будет нужно завтра. Только в более широком понимании. Как сейчас большинство продавцов ищут клиентов? Забивают в поиск или покупают базу.
Но ведь есть соцсети, в том числе и профильные, форумы по направлению, мероприятия для нетворкинга и еще с десяток других способов. Используют ли продавцы эти методы? И насколько эффективно?
Пример. Один из моих партнеров начал поиск клиентов через специализированную сеть LinkedIn. В результате только по этому каналу было назначено 3 встречи за первую неделю.
Фото с сайта servicetrade.com
2. Анализ положения клиента.
Найти клиента мало. Важно сделать анализ того, что из себя представляет этот клиент на рынке. Выберите 10−15 показателей и сравните его с другими игроками данного рынка. Найдите его слабые и сильные стороны. И только после этого вы можете обсудить сотрудничество.
Это характерно для больших продаж в B2B. К сожалению, большинство продавцов этого не делает. Для наглядности: в нашей компании каждый новый клиент анализируется по 30−40 составляющим в сравнении с 4−10 его конкурентами. Это кропотливая работа, но она того стоит. Ты видишь целиком всю картину и можешь действительно предложить решение, которое даст результат.
3. Умение считать.
Современные продавцы не умеют считать. И имеется в виду, конечно, не просто умение умножить или сложить. Продавцу важно понимать, что такое маржа, скидки, каково их влияние на объемы продаж, с чего клиент зарабатывает и как это правильно посчитать.
Для этого руководителю необходимо проводить лично обучение своей команды этим основам. Это уменьшает страх продавца в работе с ценой, дает ему дополнительные аргументы для работы с клиентами.
4. Навыки продаж.
Конечно, это основа, которая нужна любому продажнику. В современном мире недостаточно просто «прослушать» тренинг. Важно уметь применить его на практике. И сделать это не «из под палки», а самостоятельно.
Вокруг столько программ, возможностей и тренингов, а все равно большое количество продавцов действует так: «Я лучше поработаю, чем на этих ваших тренингах буду время тратить».
При этом наш опыт показывает, что 80% продавцов совершают 80% типичных ошибок. И объясняют это тем, что это «клиент не такой». Здесь теряется до 30−40% продаж.
5. Знание товара и его особенностей.
Этот тоже из категории «было, есть и останется». Знать свой товар на уровне эксперта и уметь объяснить клиенту технические особенности — обязательный навык для продавца. При сложных продуктах, например, облачные технологии, это может быть работа в паре — инженер и продавец. Один объясняет техническую часть, другой продает и обсуждает условия сделки.
Фото с сайта aftonbladet-cdn.se
6. Знание основ маркетинга.
Маркетинг — это понимание клиента и потребителя. В первую очередь. И знать его основы должен каждый профессиональный продавец. Это позволит ему находить общий язык с клиентом быстрее, делать точное предложение, предугадывать его потребности.
Спросите у ваших продавцов про аватар клиента, про его потребности, его боли, страхи… Предложите дать варианты их решения и рассказать, как они их будут звучать в разговоре. Большинство даже не будет знать, о чем вы говорите. А ведь это дает понимание того, как думает клиент — а значит, с ним легче общаться и доносить ценность предложения.
7. Навыки личной эффективности.
Работа продавца проходит в постоянном напряжении — звонки, встречи, договоры и т.д. В последнее время все больше говорится о профессиональном выгорании, о нахождении в постоянной спешке, о нехватке времени.
Эти вещи критически важны для продажника. Именно они позволяют ему быть в ресурсном состоянии и делать свою работу на 100%. Обучение продажников планированию дня, основам управления временем, снятию стресса, должно стать нормой для компаний, которые хотят усилить свои отделы продаж.
8. Умение писать письма.
В сфере В2 В много переписки: отправка коммерческих предложений, выставление счетов, поддержание сервиса клиенту, решение конфликтных вопросов. Знание письменного языка, синтаксиса, пунктуации тоже становится крайне важным.
Представьте, что продавец написал письмо с массой ошибок. Какое отношение будет у клиента к такому письму и к такой компании? Понятно, что это не принципиальный вопрос. Но, с другой стороны, если письмо написано правильно и корректно, с нужной интонацией, акцентами, фразами — это только усилит ваше коммерческое предложение.
Мы разобрали 8 качеств. Остальные 7 разберем во второй части, где поговорим про обучение клиентов, управление своей репутацией, про эффективные каналы поиска, удержание клиентов современными способами и возвращение тех, кто работает с другими.
Главное, на чем сделаю акцент: посмотрите внимательно, чего хотят от продавцов на вашем рынке клиенты. Дайте им это. Это будет лучшим вариантом. Просто обучить ваших продавцов «еще одному ответу на возражение» — сегодня это не пройдет.
Андрей Карпенко
Андрей Карпенко
Профессиональный тренер, директор Школы Управления Praktika
16 лет в продажах, управлении, практическом обучении.
Эксперт по развитию профессионального капитала
Опыт работы в Philip Morris, Henkel, Danone, RTL-holding
Клиенты: Colgate&Palmolive, BelorDesign, Garsia, Oasis Group, ПО Белоруснефть, Conte Trade и другие.
Провел оценку более 1200 продавцов и 180 Руководителей.
