Войти
Мастер-класс
«Про бизнес.» 20 ноября 2015 1

Как убедить секретаря соединить вас с шефом: работа с возражениями

Что делать во время телефонного разговора с секретарем, если привычные техники, с помощью которых можно выйти на контакт с лицом, принимающим решения, не помогают. Личным опытом делится бизнес-тренер Виталий Кравчук.

Леонардо ди Каприо. Фотосессия в поддержку фильма «The Great Gatsby», фотограф Kurt Iswarienko

– Я уже рассказывал о техниках, который помогают менеджерам по продажам «обойти» секретаря, чтобы тот соединил вас с руководителем. Однако бывают более сложные ситуации – секретарь не хочет переключать вас на начальника, несмотря на все доводы и аргументы.

Поделюсь опытом работы с подобными возражениями.

Как предупредить возражения

По сути, это даже не отдельная техника, а надстройка, которая повышает эффективность холодного звонка. Может быть использована вместе с любым из приемов общения с секретарем. Я применяю эту технику часто, но до этого в литературе и у других тренеров ее не встречал. Схема:

  • Приветствие
  • Уточнение
  • «Очень приятно»
  • Представление, вопрос.

Пример:

– Добрый день, это компания АБС?
– Да/Говорите, что вы хотели?
– Очень приятно! Виталий Кравчук, компания БАС, кто у вас занимается вопросами рекламы в Интернете? Как правило это маркетолог или директор?

Фото с сайта sobitie.com.ua
Фото с сайта sobitie.com.ua

Когда я задумался, почему простой вопрос в начале разговора увеличивает эффективность холодного звонка – понял, что заставляю секретаря отвечать «да». Т.е. секретарь со мной согласилась, и затем я «веду» разговор. По сути, это фрагмент классического приема «три «да» – когда первые два вопроса формулируются таким образом, чтобы клиент ответил «да». После чего включается инерция и собеседник хочет ответить «да» на третий вопрос.

В нашем случае с первым «да» секретарь становится более лоялен. Потом я говорю «очень приятно», чем демонстрирую дружеское расположение – еще один плюс. В-третьих, добавляю прямой вопрос или просьбу о помощи – и выхожу на ЛПР.

Отправьте свои предложения на электронную почту

Вы звоните, представляетесь, и, как часто бывает, слышите в ответ: «Вышлите ваше предложение на электронную почту». Что делать? Есть 2 варианта:

  • «Так это я и хочу сделать. Для подготовки предложения нужно уточнить 3-5 вопросов у вашего руководителя. С кем я могу поговорить?».
  • «Полное предложение занимает 20 листов, вряд ли его будут все читать. Давайте сэкономим время вам и вашему руководителю. Разговор займет две минуты. С кем я могу поговорить?».

Из-за частого использования этой техники, секретари уже научились не реагировать на нее и часто говорят «выберите самое главное и отправьте на двух листах» или «напишите ваши 3-5 вопросов, я передам их руководителю, если будет интересно – вам ответят» и т.д.

Фото с сайта telegraf.com.ua
Фото с сайта telegraf.com.ua

Поэтому если секретарь настаивает, нужно выжать максимум из ситуации и узнать имя ЛПР:

Хорошо, вышлю. Только скажите имя/отчество и как правильно должность руководителя. У нас именная форма коммерческого предложения на фирменном бланке, иначе мой руководитель не подпишет».

Вышлите на мое имя.

По стандарту компании, мы должны присылать предложения только ответственному за принятие решения лицу. Скажите, пожалуйста, как его зовут.

Зная имя и фамилию, вы позвоните секретарю через некоторое время, и «обойти» его будет легче. Как это делается, я писал в предыдущем материале.

Почему секретарь вам возражает

Возражения секретаря в половине случаев возникает не из-за того, что именно мы говорим, а из-за того, каким образом мы преподносим информацию.

Фото с сайта kolomnochka.ru
Фото с сайта kolomnochka.ru

Говорите медленно. Чтобы уменьшить общее сопротивление секретаря, уже в первые секунды общения необходимо говорить медленно, спокойным, низким грудным голосом. Так обычно говорят руководители или просто уверенные в себе люди. А значит, секретарь относит нас примерно к 20% из звонящих, которых можно соединить с руководителем.

Большинство менеджеров по продажам совершают звонки «на разгоне» – в состоянии повышенного энергетического возбуждения, чтобы просеять как можно больше клиентов и хоть за кого-то зацепиться. В США такой подход к звонкам называют «бросание грязи в стену». К такому способу менеджера, как правило, толкает отсутствие обучения или неправильное обучение продажам. Когда не знаешь плюсы своего продукта/услуги и тебя не научили, как правильно продавать «свое добро», поневоле начнешь активно «просеивать» рынок большой сетью, чтобы выловить хоть кого-то.

Минусы подхода в том, что менеджер говорит быстро и «высоким голосом», из горла. Все это производит впечатление неуверенности, возникает ощущение, что менеджер так боится, что ему откажут, так не хочет этого услышать, что все, что ему сейчас нужно – оттараторить свое предложение и услышать ненавистное «нет» на той стороне провода.

Говорите солидно:

– А кто вы, как вас представить?
– Скажите руководителю, что звонит Виталий Васильевич Кравчук, директор по продажам группы компаний АБС

Такая формулировка одновременно бьет по нескольким направлениям: во-первых мы всем своим видом как бы говорим, что даже в мыслях не допускаем, что нас не соединят.

Во-вторых, программируем секретаря на нужное нам действие.

В-третьих, представляемся человеком с определенным статусом.

Получается убойная смесь из уверенности, нужного «программирования» и авторитета. Вероятность, что секретарь соединит с ЛПР, значительно повышается.

Фото с сайта bowandtie.ru
Фото с сайта bowandtie.ru

Усиливайте свою солидность:

– А по какому вопросу? У Вас какое-то предложение? Вы нам что-то предложить хотите?
– По вопросу стратегического сотрудничества/речь пойдет о стратегическом взаимодействии в регионе/Мы сейчас выбираем ключевого партнера в городе.

Ошибка 1. Представиться и не программировать секретаря на нужное действие: «Виталий Васильевич Кравчук, директор по продажам». И – замолчать. Т.е. представились – и ждем решения. Прямо как отличник на уроке, который старательно тянет руку, чтобы учительница его вызвала к доске. 

Фото с сайта rus-img2.com
Фото с сайта rus-img2.com

Ошибка 2: Давать секретарю информацию больше, чем она спрашивает. Например, на вопрос «кто вы» еще и говорить цель звонка. Вполне вероятно, что для секретаря хватит и солидного представления. Если мы отвечаем развернуто, когда про это не просят, то опять же – впадаем в состояние отличника и учительницы, и сами «уменьшаем» статус, который создали.

И наоборот – когда отвечаем скупо и точно по делу, производим впечатление не разбрасывающегося словами человека. А это выгодно отличает нас от коллег по цеху, которые мало того, что звонят в состоянии повышенной энергетики и тараторят – так еще и говорят слишком много. Еще один плюс скупого ответа на вопросы – каждый следующий вопрос дается секретарю все труднее, так как разговор все больше становится похожим на допрос. Наша задача – давать как можно меньше информации, чтобы секретарь задал стандартные 2-3 вопроса, на которые мы представляем себя в максимально выгодном свете. Тогда шанс отказать нам – минимальный.

Как установить контакт без секретаря

Звонок в любой отдел:

  • Приветствие, короткое представление
  • Ссылка на то, что секретарь дал номер телефона отдела
  • Уточняем, кто именно из сотрудников – нужный для вас контакт

Пример:

– Добрый день, Виталий Кравчук, компания АБС. Занимаемся установкой кондиционеров. Секретарь дала ваш телефон, но как-то неуверенно говорила. Кондиционеры – это ваш вопрос?
– Да, наш
– Я так и понял. Подскажите, пожалуйста, кому конкретно мне звонить?

Почему эта техника хорошо работает? Во-первых, у нас появляется общий знакомый в лице секретаря, во-вторых – сотрудники обычных отделов компании не настроены отказывать так, как это делает секретарь, и с ними проще.

Фото с сайта danijohnson.com
Фото с сайта danijohnson.com

Варианты техники:

1. Попросить телефон отдела кадров или отдела продаж у секретаря – и у них выяснить, кто ЛПР по нашему вопросу.

2. Иногда появляется возможность установить контакт не с ЛПР, а с сотрудником, равным ему по уровню, но работающим в другом отделе. У него можно узнать нужный номер телефона. И, позвонив ЛПР,  начать разговор с упоминания контакта из смежного отдела.

Пример: Вам нужен главный технолог. Вы звоните заведующему производством – и просите  контакты технолога. Звоните технологу и говорите: «Звоню от Ивана Ивановича, только что с ним разговаривал, он направил к вам».

Технику имеет смысл применять, если у ЛПР репутация тяжело идущего на контакт человека.

Совет

Просто чтение этого материала не дает эффекта. Знать и применять – разные вещи.

Запишите формулировки и адаптируйте их под себя – тембр голоса, манеры общения. Затем, чтобы получить максимальный эффект, рекомендую потренировать новую манеру разговора – на коллегах, на секретаре в вашем офисе. Выделите на тренировку техник отдельный день. Так вы сами сможете понять, что работает именно в вашем случае. 

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Андрей Шабан20.11.2015

Если секретарь на вежливое приветствие говорит "говорите, что вы хотели?", то такого секретаря надо гнать в шею с должности.

Сейчас на главной

Новости компаний

Платный контент