Войти
Мнение
«Про бизнес.» 8 декабря 2014 3

5 проблем клиентского сервиса белорусских банков

О типичных проблемах, с которыми сталкиваются корпоративные клиенты банков, и о простых шагах, с помощью которых банки наверняка повысят лояльность к своим продуктам и услугам, рассказывает наш эксперт Ольга Иваненко.

Фото с сайта news.bigmir.netФото с сайта news.bigmir.netФото с сайта news.bigmir.net
Фото с сайта news.bigmir.net

– Сегодня один из самых болезненных вопросов работы отечественной банковской системы – это клиентский сервис. Это подтверждает и мой опыт работы с клиентами, и недавняя дискуссия по вопросам работы банков на недавнем Международном форуме предпринимательства в Минске. Бизнесмены, конечно же, говорили о ставках по кредитам и о трудностях получения кредитования на выгодных условиях. Но при этом большой пласт вопросов был связан с клиентским сервисом.

В этой статье мне бы хотелось выделить ключевые вопросы.

1. Выполнение обещаний

Мы привыкли к ярким обещаниям банков об идеальном сервисе, кредитных продуктах, которые будут оформлены в кратчайшие сроки и без лишних проволочек, о депозитах, которые позволят сохранить и приумножить свои доходы. Но часто обещание счастья не есть счастье.

Пример из практики: клиент обратился в банк с вопросом об открытии кредитной линии. Ему было обещано, что срок рассмотрения заявки составит 5 дней с момента предоставления полного пакета документов. На деле пакет документов рассматривался три недели. И, к сожалению, это не единичный случай.

2. Условия обслуживания

Довольно часто клиенты просят меня помочь с выбором банка. Как правило, я задаю два вопроса: будут ли внешнеэкономические сделки и есть ли планы по привлечению кредитов?

Немаловажными вопросами также являются стоимость банковского обслуживания, пакетные предложения банков, процент за взнос и снятие наличных, а также за перевод средств на карточку. Расценки на эти услуги у банков значительно разнятся, и эта тема – для отдельной статьи.

Сегодня приходится учитывать не только эти факторы. Своим клиентам я всегда даю еще одну рекомендацию: если у вас не планируется миллиардных сделок – не выбирайте головные офисы известных банков, для них вы человек в толпе. Выбирайте ЦБУ, в котором вы сможете зайти в кабинет управляющего и обсудить с ним свои планы на будущее.

Также хорошо заранее ознакомиться с интерфейсом интернет- или клиент-банкинга. В некоторых банках они такие сложные, что в них с трудом разбираются даже специалисты, которые занимаются платежами ежедневно.

3. Работа колл-центров

Фото с сайта on-modere.com
Фото с сайта on-modere.com

Довольно часто приходится сталкиваться с тем, что в банковских колл-центрах на вопросы отвечают очень сложным языком или даже вводят клиентов в заблуждение.

Пример. Индивидуальный предприниматель открыл расчетный счет в банке. Принимая решение, он уточнил у специалистов колл-центра, есть ли программа для установки интернет-банкинга на iPhone. Ответ был положительным. Но когда клиент обратился в банк для установки данной программы, выяснилось, что приложение для iPhone еще не разработано. Вроде бы мелочь, но именно из таких мелочей складывается репутация банка.

4. Сопутствующие услуги

Оказание сопутствующих услуг – явление крайне редкое для отечественной банковской системе. А ведь предоставление таких услуг значительно повышает лояльность клиентов.

В этом сфере можно было бы взять пример с Западной Европы. Старейшие европейские банки, имеющие вековые традиции, всегда идут в ногу со временем. Сегодня они предлагают своим клиентам консультантов не только по прямым банковским продуктам, но и оказывают сопутствующие услуги. Речь, к примеру, может идти о бухгалтерских и юридических услугах, при выборе которых клиенту важны гарантии надежности и качества.

5. Работа с продуктовыми линейками

В реальности банковских продуктов очень мало: текущий счет, вклад, кредитная карта, беззалоговый кредит, залоговый кредит. Но сегодня создается впечатление, что их гораздо больше: белорусская банковская система занята раздуванием линеек, созданием искусственных отличий от конкурентов. Однако реальным конкурентным преимуществом, на мой взгляд, было бы, напротив, упрощение системы, простота в технологиях, интерфейсах и обслуживании.

Между тем, довольно часто клиенты обращаются в нашу компанию за финансовыми консультации, которые могли и должны были бы получать в самих банках.

Пример. Консультируя нашего клиента, мы предложили ему для получения необходимой суммы кредита разделить сделку на три составляющие: овердрафт, кредитную линию и инвестиционный кредит. Это позволило снизить финансовую нагрузку и получить желаемый уровень кредита.

В крупных компаниях такого рода планированием занимаются финансовые директора, а малому и среднему бизнесу в этих вопросах помочь некому. Поэтому здесь и нужен банковский сервис, который будет рассматривать клиента не только с точки зрения получения максимальной доходности, но и с точки зрения эффективности для клиента.

Фото с сайта kommersant.ru
Фото с сайта kommersant.ru

Если спросить председателей правления банков, знают ли они, чего конкретно хочет их клиент, то многие из них скажут общие вещи про тарифы и ставки.

А ведь мировой опыт показывает, что главное, на чем банки будут зарабатывать завтра, – это клиентский сервис. Сейчас начинается этап создания дополнительной ценности – ценности сервиса, полного удовлетворения максимального количества потребностей клиента.

Ведь вопрос заключается не только в том, чтобы привлечь большое число клиентов, но и в том, чтобы обеспечить их лояльность. Это вроде бы очевидные вещи, но их ежедневно необходимо доносить до операционных сотрудников.

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Александр Чекан9.12.2014

Вообще банки мне почему-то напоминают поликлиники. Хороший сервис он невидимый, профилактика нужна такая, чтобы в них вообще не ходить. Недавно узнал, что действительно до сих пор нет клиент-банков под мобильные устройства. Неужели дешевле содержать тысячи операционистов, которые значительную часть времени заняты вопросами, которые клиент сам может решить на ходу?

Александр Чекан9.12.2014

Недавно знакомой понадобилось закрыть ИП. Она обратилась в исполком, там логично спросили справку о закрытии банковского счета. Она обратилась в банк, где после долгих поисков в нескольких кабинетах ей ответили, что счет наконец нашелся, но справку они выдать не могут. Причина - счет давно закрыт = она больше не клиент банка и оказать ей такую услугу они не могут, т.к. она платная. Но по запросу органов (исполкома) они такую информацию предоставят. Получается, "Мы вам не можем дать справку оьзакрытии счета, потому что у вас больше нет счета". Маразм ситуации налицо, и тем не менее это реальная история.

Oksana Knyazeva8.12.2014

Согласна со всеми пунктами. Особенно с интернет-банкингом.:-) который не предназначен для iOS. Но ты это узнаешь уже потом... И, сложности с проведением платежей..если ты технически не подкован:-) Спасибо, Ольга за такие рекомендации! Такая статья поможет начинающим предпринимателям обратить внимание на моменты, которые тебе в Банке просто не скажут.

Сейчас на главной

Новости компаний

Платный контент