Войти
  • 1,97 USD 1,9739 -0,0007
  • 2,1 EUR 2,0967 -0,0295
  • 3,12 100 RUB 3,1207 +0,0052
Мнение
«Про бизнес.» 3 февраля 2015

Виталий Денисенков: Хороший клиентский сервис – это Америка, которую надо открыть большинству белорусских компаний

Директор и сооснователь Студии Борового Виталий Денисенков поделился своим взглядом на актуальную для многих наших бизнесов проблему – недостаточный уровень клиентского сервиса, и высказал свои предложения, как ее решать.

Фото с сайта whatheck.comФото с сайта whatheck.comФото с сайта whatheck.com
Фото с сайта whatheck.com

– По моим наблюдениям, клиентский сервис для большинства отечественных компаний – это два красивых слова. В действительности мало кто понимает, что и, самое главное, какие действия стоят за этими словами.

История из жизни. С утра я подъехал к головному офису крупного белорусского банка, чтобы снять деньги с карточки. Сумма – несколько миллионов.

На парковке были места, я поставил машину и отправился к банкомату. Парковщик спросил, куда я направляюсь. Ответил, что снимать деньги через банкомат. На что он сказал мне, что «в банкомат надо привыкать ходить пешком».

Виталий Денисенков

Директор и сооснователь Студии Борового

Поверьте, я за здоровый образ жизни, но, честно, эту фразу в начале рабочей недели меньше всего хотелось услышать. Сняв деньги, я подошел к стойке администратора и спросил, кто является руководителем этого сотрудника на парковке и с кем можно пообщаться по этому случаю. Девушка разволновалась, сказала «сейчас-сейчас» и куда-то убежала. 10 минут ее не было, стойка администратора пустовала. Поняв всю бессмысленность ситуации, я уехал.

В чем проблема? Конечно, дело не в парковщике и не в девушке за стойкой администратора. Их просто не обучили, не дали стандартов обслуживания и обращения с клиентами.

Обучайте сотрудников любить и ценить клиентов

Как-то я смотрел видео-семинар Джона Шоула для Сбербанка «Сервис: новая стратегия лидеров». Спикер – американский специалист в области культуры сервиса, более 40 лет консультирующий ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии – два часа убедительно рассказывал и приводил примеры хорошего клиентского сервиса: Southwest Airlines, Commerce Bank, Toyota…

Джон Шоул. Фото с сайта expert.ru
Джон Шоул. Фото с сайта expert.ru

Все примеры обобщала простая мысль: клиенты любят клиентоориентированные компании. Удовлетворяйте клиентов, любите клиентов, учите, учите, учите сотрудников.

Вопрос. Неужели круглосуточный колл-центр с дружелюбным оператором, отвечающим с первого гудка, искренне желающим помочь, или маленький подарок к каждой покупке, искренние улыбки клиентам, чистые туалеты и офисы, заполнение документов за клиента, дружелюбно и комфортно для клиента выстроенный процесс оказания услуги – все эти незначительные, на первый взгляд, детали предопределили успех Zappos, Amazon.сom и других супер-клиентоориентированных компаний?

Да. Безусловно, это был не единственный, но важнейший фактор.

Cотрудник Amazon.com. Фото с сайта www.stickyeyes.com
Глава и основатель Amazon.com Джефф Безос. Фото с сайта www.stickyeyes.com

Еще несколько вопросов и примеров, над которыми предлагаю подумать.

В чем проблема большинства белорусских предприятий?

Опыт покупателя (взято из Facebook):

«В универмаге «***» вообще самые отвратительные продавцы. Приходишь к ним с деньгами: «Возьмите, заберите их, только покажите мне нужную вещь и нужный размер!». Смотрят на тебя, как на врага, потому что ты помешала им стоять и разговаривать...».

Что же такое качественный сервис?

Ответ не такой простой, как кажется. Я бы сказал, что это такое качество взаимодействия компании с клиентом, в результате которого клиент остался максимально удовлетворен полученным сервисом. Наивысшая награда в данном случае – это клиент-приверженец, который будет рассказывать о вашем сервисе друзьям и коллегам.

Из чего же складывается клиентский сервис?

Очевидно, это не вау-перфоманс, не какое-то шоу (хотя иногда и это может быть уместно). Как верно подметил Карл Сьюэлл, автор легендарной книги «Клиенты на всю жизнь»: «Сервис – это системы, а не улыбки».

В первую очередь, это проработка процесса оказания услуги с точки зрения удобства клиента, а не подразделений компании, что включает работу над сокращением времени оказания услуги, документооборота, требуемых действий и т.д.

Это внедрение стандартов обслуживания.

Это изменение корпоративной культуры и наделение полномочиями сотрудников, обслуживающих клиентов, возможностью брать на себя ответственность.

Это обучение сотрудников качественному выполнению работы и хорошему обслуживанию клиентов.

Это постоянное совершенствование процессов, устранение первопричин проблем, а не только тушение пожаров.

Это создание общей базы знаний компаний.

Это тщательный найм подходящих сотрудников.

Это множество других действий, которые будут увеличивать ценность ваших услуг в глазах клиентов.

Сервис – это навык, талант, искренность.

Никаких быстрых таблеток, никаких секретов. Только умная длительная работа в одном направлении – качества услуг и клиентского обслуживания. Результат обещает быть впечатляющим.

Фото с сайта business-notes.ru
Фото с сайта business-notes.ru

Как на уровне компании менять отношение к работе, к клиентам? Как научиться действовать быстро, эффективно и полезно?

Барьерами на пути к качественному сервису являются закостенелые организационные процедуры, бизнес-процессы и системы. Перестройка на клиентоориентированный уровень требует существенных изменений и пересмотра модели корпоративной работы. В первую очередь требуются:

1. Приверженность руководства идее повышения качества и уровня сервиса

Клиентоориентированность – это долгосрочная стратегия. Я думаю, что это наиболее сложное изменение в компании, т.к. затрагивает мышление десятков или сотен сотрудников. Процесс изменить достаточно легко – новая схема, инструкция, обучение. С мышлением сотрудников все значительно сложнее. Одна книга или одно собрание только ухудшит ситуацию, т.к. естественное отношение людей к переменам на первых этапах – желание, чтобы их оставили в покое. Есть хорошая фраза: «Все любят перемены, но никто не любит быть объектом перемен».

2. Улучшать качество обслуживания в реальности, а не только на бумаге

Когда клиенты замечают, что сервис улучшился, они думают, что и качество продукта также улучшилось.

Известно, что продукты потребляются, а услуги переживаются. Поэтому уровень клиентского сервиса критически важен для организаций в сфере услуг. Клиент, как правило, получает нечто нематериальное, результат услуг часто индивидуален и будет понятен через некоторое время после внесения предоплаты. Конечно, клиента терзают сомнения. Справитесь ли вы? Получится ли как надо? Сделал ли он правильный выбор? Момент ожидания результата очень напряженный. Хороший, искренний сервис помогает клиенту пережить этот момент и это существенно влияет на его удовлетворенность.

3. Обучение сотрудников и руководства

Почти 95% факторов, влияющих на репутацию компании в глазах имеющихся и потенциальных клиентов, находится в руках рядовых сотрудников. Поэтому они должны быть обучены правильному обслуживанию. Регулярное обучение тому, как реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам клиентов – основа основ сервисной организации.

Фото с сайта citymagazine.rs
Фото с сайта citymagazine.rs

4. Отлаженное межфункциональное взаимодействие

Отделы компании должны объединять усилия и сотрудничать с целью удовлетворения клиентов. Необходимо оставить внутренние противоречия и «политические игры». Это сложно, но достижимо, и ключевую роль в этом процессе играет высшее руководство.

5. Участие всех и каждого

Каждый сотрудник должен понимать, что его труд влияет на восприятие клиентом качества сервиса и даже качества продукта – неважно, как далеко находится он от «линии фронта» и непосредственного общения с клиентами. При этом участия не будет, если сотрудники недостаточно мотивированы на оказание хорошего сервиса.

6. Берите на работу людей, которые хотят и могут обслуживать клиентов

Позитивные, дружелюбные, ответственные, способные – эти люди станут основой компании. Более тщательный отбор сотрудников приводит к улучшению сервиса. И еще больше улучшает его последующее регулярное обучение.

7. Создание системы постоянного совершенствования продуктов, услуг и сервиса

Только в компаниях, которые постоянно совершенствуются, устраняя причины возникновения проблем (которые будут всегда!), возможно улучшение клиентского сервиса. Создавайте правильную методологию решения проблем, стандартизируйте и улучшайте повседневные сервисные операции, пересматривайте годами заведенный порядок оказания услуг – и это приведет к серьезным улучшениям в качестве продуктов и услуг, уровне обслуживания и в итоге принесет существенное повышение уровня прибыли.

Помните: рынок ценит лидеров в сервисе!

8. Ориентированная на сервис корпоративная культура

Это тот аспект, про который мы часто забываем. Обучение, наставничество, совместная разработка и принятие ценностей и принципов, направленных на улучшение обслуживания клиентов, изгнание страха наказания за инициативу и попытку решить проблему клиента.

Необходимо управлять корпоративной культурой. По мере роста бизнеса и в отсутствии активного управления, ваша корпоративная культура в итоге будет «солянкой» культур других компаний. И хорошо, если новые сотрудники придут из McDonald's, а не от ваших менее успешных конкурентов. Если же клиентоориентированная корпоративная культура даст ростки, то и многие изменения пойдут значительно проще.

Фото с сайта inkazan.ru
Фото с сайта inkazan.ru

Инструкции, видеокамеры, периодическое обучение сотрудников тоже дают свои результаты. В Беларуси такие компании выделяются на общем сером фоне с точки зрения сервиса. Но для действительно отличного сервиса этого недостаточно. Необходима общая приверженность руководства идее отличного сервиса, он должен стать генетическим кодом компании, ее основной целью.

P.S. Мы в Студии Борового с прошлого года осознанно стали на путь трансформации компании в сторону улучшения качества клиентского сервиса и продуктов и услуг. Я с удовольствием пообщаюсь с руководством компаний, которые выбрали этот путь, для обмена опытом.

Пишите на dv@db.by

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Платный контент