Как это не работает. Илья Латышев про бизнес крупных компаний с точки зрения потребителя

Топ-менеджмент больших компаний занимается стратегическими вопросами ведения бизнеса, позиционированием компании на рынке. В этом его основные функции. Но иногда белорусским топам полезно посмотреть, что происходит в самом «низу», на уровне, где компания соприкасается с живым, а не нарисованным на слайде презентации, покупателем. Увиденное может неприятно поразить. Об этом – в колонке юриста Ильи Латышева.

– Как потребитель я люблю иметь дело с большими компаниями. Покупая у них вещь или заказывая работы (услуги), я понимаю, что компания завтра не ликвидируется и не откажется от своих обязательств по гарантии.

Но с большими компаниями есть другая проблема – их внутренняя бюрократия, обилие бумажных «порядков» и «регламентов». Из-за всего этого сотрудники нижнего звена, которые непосредственно работают с потребителями, часто понимают «корпоративные ценности» однобоко, только с точки зрения интересов своей компании и принятых в ней порядков, но не с точки зрения Закона и прав потребителя.

В 2008 году мне потребовалась железная дверь в новую квартиру. Я заказал ее у крупной (а может быть и крупнейшей) минской компании, которая занималась домофонами и металлическими дверями. Подписали договор, я внес оплату.

В назначенный день с утра я не пошел на работу, а остался дома встречать монтажников, которые, по словам сотрудницы, принимавшей заказ, должны были приехать в 9.00.

Ни в 9.00, ни в 9.30 они не приехали. В 10.00 я позвонил в компанию с вопросом, где монтажники. После долгих переключений меня соединили с неким мастером, который удивился моему вопросу и сказал, что дверь моя еще в покраске, и никто ее сегодня ставить не будет.

В общем, красили дверь столько, что просрочка ее установки составила 43 дня.

После получения моей претензии с требованием уплатить пеню в размере 43% от стоимости двери за просрочку установки меня пригласили в офис компании для «урегулирования ситуации». Ситуацию мы урегулировали, компания согласилась с нарушением сроков и уплатила пеню.

Но меня поразило другое. В самом центре комнаты, где принимали клиентов, висел большой плакат с политикой этой компании в области качества. Там присутствовали громкие слова о том, что компания все делает качественно, в срок, что потребители находятся в центре внимания и интересов компании и т.п. Я спросил, насколько все это соотносится с моей ситуацией. На что мне ответили: «Ну, вы же понимаете, что до всех мастеров и работяг это донести невозможно. Мы пытаемся, воспитываем их. Но всех воспитать никогда не получится…».

Вспомнил эту историю, так как сейчас столкнулся с похожим незнанием прописных истин о правах потребителей сотрудников одного из наших мобильных операторов.

Год назад я купил у них телефон премиум-класса. Незадолго до конца гарантии телефон сломался, и я пришел в офис компании, чтобы расторгнуть договор и вернуть назад деньги.

На то, чтобы убедить сотрудников компании в том, что я имею на это право, я убил 1,5 часа.

Сотрудники отдела по работе с клиентами, доказывали мне, что я должен сначала получить заключение сервисного центра и только потом приходить к ним. Мне доказывали, что телефон – это сложный электронный прибор, который можно только ремонтировать, но никак не требовать за него возврата денег. Мне доказывали, что я не могу написать заявление так, как я его написал, а должен писать по их форме и т.д.

Сначала мной занималась одна сотрудница, спустя время к ней присоединились еще две коллеги.

Девушки читали при мне Закон «О защите прав потребителей» (как мне показалось, в первый раз). После 10 минут молчаливого чтения ими Закона я предложил свою помощь. Согласились. Я показал статьи, где было предусмотрено право требовать прекращения договора и немедленного возврата денег. После этого они продолжили молча изучать Закон. Еще через 10 минут я спросил, что же они там ищут. Ответили, что, несмотря на мою юридическую подкованность, я неправ, и они ищут доказательства моей неправоты.

По Закону, при расторжении договора купли-продажи некачественного товара продавец должен вернуть потребителю деньги немедленно, а если требуется провести проверку качества товара, то не позднее семи дней.

На девятый день мне позвонили и попросили прийти в офис компании с принадлежностями к телефону.

На десятый день я пришел в офис с принадлежностями к телефону и желанием получить деньги. Но меня огорошили тем, что деньги мне вернут еще через семь дней, т.к. заявление на возврат денег по предусмотренной у них в компании форме я напишу только сегодня.

Ссылка на Закон о том, что деньги мне должны вернуть в течение семи дней с первого обращения, и что заявление на возврат денег я уже писал десять дней назад, не помогла. Сотрудница ответила: «У нас такой порядок!».

Получается, что крупные компании на всех углах вешают громкие лозунги о своих ценностях и в центр своих вселенных ставят потребителя. Но их же сотрудники, которые с этими самыми потребителями общаются, элементарно не знают их прав. И вместо Закона «О защите прав потребителей» руководствуются заведенными «порядками».

А компании из-за этого несут потери, которых можно было бы избежать. Нужно просто научить сотрудников руководствоваться Законом, а не порядками. Или же сделать эти порядки не идущими вразрез с Законом.