Что нужно знать белорусским компаниям, которые задумались о внедрении СRM

Эксперт по управлению проектами Максим Якубович рассказывает о мировом опыте внедрения СRM-решений и делится личными наблюдениями: с какими проблемами сталкиваются белорусские бизнесы, внедряя СRM.

– Судя по тому, как растут мировые объемы продаж соответствующего лицензионного ПО, внедрение CRM-систем является одним из самых модных и популярных проектов автоматизации бизнеса.

Кстати, само понятие CRM (Customer Relationship Management) еще не обрело устойчивого и общепризнанного определения. Чаще всего под CRM понимают какой-то программный продукт. Другая полярная точка зрения состоит в том, что CRM – это определенная философия ведения бизнеса.

Зачем компании вообще внедрять CRM-решение?

Приведу несколько доводов. По данным Nucleus Research:

• Возврат инвестиций от внедрения CRM составляет в среднем $5,6 на каждый вложенный доллар
• 81% компаний благодаря возможностям CRM и полученным компетенциям в улучшении качества обслуживания клиентов опережают своих конкурентов
• 86% клиентов готовы платить больше за лучшее качество обслуживания

Результаты еще одного исследования указывают на то, что ROI в проектах CRM составляет от 150% до 525% для организаций с годовым доходом свыше $50 млн.

Мировой рынок СRM-cистем

О том, как быстро растет рынок CRM-систем в мире, можно судить по росту объемов продаж лицензионного программного обеспечения для этих систем. По данным обзора компании Gartner, во всем мире на CRM-системы за 2014 год потратили $23,2 млрд (+13,3% к 2013 году).

По мировому рынку CRM-систем есть следующие данные от Gartner (данные за 2013 год):

Доли разных поставщиков на мировом рынке CRM показаны на диаграмме ниже:

А вот что происходит на рынке СRM у наших ближайших соседей – в России.

По данным отчета  известной аналитической компании IDC, в России по объему продаж лицензий СRM лидировали программные продукты от Oracle (данные за 2012 год).

Вы удивлены тому, что среди программных продуктов есть решение 1С для CRM? Не удивляйтесь, 1С – это уже давно не бухгалтерская программа, как думают до сих пор многие руководители компаний и менеджеры. Это платформа, на базе которой созданы сотни решений для разных отраслей экономики. И, как видно из рисунка выше, решение 1С CRM на сегодня одно из самых востребованных в России.

Использование CRM-решений в Беларуси

Статистику по рынку CRM в Беларуси мне найти не удалось. Скорее всего, она не особо кого-то интересует: маловат внутренний ИТ-рынок, чтобы кто-то занялся его обзором профессионально. По моим ощущениям, в Беларуси на рынке лицензий CRM-решений доминируют продукты двух вендоров:

• 1С (продукт 1С CRM, модуль CRM в составе типового решения 1С УТ)
• Террасофт (ранее продукт назывался Террасофт CRM. Ныне – BPMOnline).

Почему SAP, Oracle и MS Dynamics в Беларуси не занимают такую долю как в России? Ответ очевиден – у нас не так много крупных компаний (крупной я считаю компанию с оборотом от $250 млн в год), как в России. Малый и средний бизнес в нашей стране предпочитают недорогие CRM-решения от 1С или Террасофт.

Меня, как руководителя проектов и программ, интересует в первую очередь статистика успешности внедрения CRM-систем и выводы, которые из нее можно сделать.

Что такое успешный проект внедрения CRM? По сути, есть два способа оценки:

1. Проект уложился в срок и бюджет, при этом реализовав цели

2. Результаты проекта принесли бизнесу запланированные выгоды

По мнению экспертов Gartner, в настоящее время на Западе около 80% проектов CRM завершаются в плановый бюджет и достигают поставленных целей и, возможно, немного превышают плановый срок.

Но у меня есть ощущение, что в Беларуси статистика успешности для проектов CRM намного хуже.

Сейчас я руковожу проектом внедрения CRM и интересуюсь тем, как шли аналогичные проекты в нашей стране. Мне стало известно о нескольких компаниях, которые купили лицензии, но так и не внедрили продукты CRM. Есть другая категория компаний, которые годами обсуждают необходимость внедрения CRM, но так и не приступают к этому проекту.

Но есть и примеры успешных проектов (правда, сделанных с небольшим превышением плановых сроков) и это радует.

Ключевые проблемы при внедрении проектов CRM, с которыми обычно сталкиваются белорусские компании:

• Отсутствие стратегии CRM, включая слабо проработанные методологии по работе с клиентами и отсутствие согласованных целей в области отношений с клиентами
• Слабо формализованные, а иногда «незрелые» процессы взаимодействия с клиентами, а отсюда и плохо определенные бизнес-требования к автоматизации этих процессов
• Отсутствие в компании-заказчике навыков, необходимых для внедрения CRM-решения
• Недостаточное использование дисциплины «управления проектом» для внедрения CRM

Про отсутствие стратегии CRM нужно писать отдельную статью, но я в этом не силен.

Про работу с процессами до старта проекта автоматизации я уже писал.

Навыки, которые нужны команде, внедряющей CRM-решение:

1. Навыки управления проектами (желательно проектами внедрения CRM-систем, ERP-систем и т.п.)

2. Экспертиза в бизнес-процессах CRM

3. Экспертиза в интеграции информационных систем, чтобы понять, как CRM-система будет взаимодействовать с другими ИТ-системами

4. Экспертиза в области выбранного CRM-решения

Как  руководству компании, задумывающейся о внедрении CRM, увеличить вероятность успеха проекта

Мой список шагов по выбору CRM-системы:

1. Определиться со списком процессов, входящих в CRM

2. Проанализировать эти процессы, выявить в них «узкие» места и проблемы

3. Придумать решения, которые позволят расшить «узкие» места и решить проблемы

4. Собрать и проанализировать требования к программному продукту

5. Исследовать рынок CRM-систем

6. Определить список потенциальных вендоров CRM-систем (не более 5)

7. Оценить демо-версии программных продуктов CRM

8. Составить рейтинг CRM-систем

9. Определить стратегию автоматизации

10. Выбрать вендора CRM

И, главное, помните, что внедрение CRM – это проект, и он требует достаточно профессионального руководителя проекта и использования инструментов «управления проектами». 

Похоже, что в ближайшие несколько лет, несмотря на кризис, количество компаний, желающих внедрить CRM в Беларуси будет расти.

Успехов вам в ваших проектах внедрения CRM!