Войти
Личный опыт
«Про бизнес.» 21 октября 2016 4

Воспитать в работнике сервисную культуру реально и в Беларуси: опыт клининговой компании

Фото с сайта varlamov.me
Фото с сайта varlamov.me

В Беларуси, как утверждают многие, качественного сервиса нет – так сложилось исторически. Но Елена Симончук, соучредитель компании по уборке домов и квартир Cleanny уверена, что развить в работниках сервисную культуру реально. Как это можно сделать – Елена делится своим опытом.

– Очень популярная сегодня тема в соцсетях и блогах – ругать белорусскую сферу услуг. Каждый день кто-то пишет, что пострадал от местного сервиса и возмущен уровнем обслуживания клиентов.


Елена Симончук. Фото из личного архива
Елена Симончук
Компания по уборке домов и квартир Cleanny

«Нахамили, нагрубили, трубку не сняли, не перезвонили, опоздали, не улыбнулись, не предупредили, сделали виноватым, привезли не то, не извинились» – говорят клиенты, выходя из кафе, такси, банка, с заправки или закрывая дверь за строителями и курьерами.

«Мы ценим и любим наших клиентов, клиент наше все, мы его знаем, понимаем потребности и все для него делаем» – декларируют компании.

Тем не менее, налицо противоречие между заявлениями компаний и отзывами потребителей. Мы видим, что многим компаниям плохо удается управлять своими сотрудниками, которые работают с клиентами. Из этого противоречия рождается основной вопрос сферы услуг – как развить в работниках сервисную культуру, когда в стране ее исторически нет?

Как мы развиваем сервисную культуру в сотрудниках

Полгода мы наблюдали за кандидатами на вакансию «специалист по уборке квартир», анализировали отличия от других категорий сотрудников и их мотивацию, чтобы найти наиболее эффективные пути управления рабочим персоналом. Делимся полученными выводами и решениями.

1. Специалисты добровольно обучаются, а рабочие недовольно переучиваются.

К примеру, приходит на работу в международную компанию бухгалтер, который до этого 20 лет работал в разных сферах. По всем признакам – опытный специалист. Но он никогда не работал в SAP, поэтому готов быстро учиться и адекватно оценивает свои компетенции. Если вы дадите бухгалтеру обучающую инструкцию по работе с системой и выделите кого-то в помощь, он будет счастлив и скажет «спасибо» компании. А вот с рабочими наоборот – выдайте, к примеру, дворнику чек-лист по уборке, стандарты работы с клиентами и назначьте наставника, и он буркнет – «что я уже, не уберу что ли сам?».

Рабочие, в отличие от специалистов, приходят со своим закрепленным опытом и точно знают, как нужно убирать, клеить обои, возить людей, подавать еду и общаться с клиентами. Потому что все это они уже делали у себя и для себя много раз – возникает проблема ложного бытового опыта. Именно поэтому во многих такси звучит шансон – человек просто любит его слушать в машине. Строители строят в заляпанных краской спортивных штанах и потной майке, как у себя дома. А уборщики по привычке все пытаются отмыть магической содой и верят в незаменимость геля для душа при мойке пола. Просто потому, что у них действительно большой жизненный опыт.

Чтобы привести в «годность» рабочий персонал, компании нужно приложить намного большей усилий, потому что рабочий персонал нужно сразу переучивать.

Что делам мы:

  • Те, кто прошел собеседование, отправляются сразу на переобучение – мы исключили термин «обучение» для новых сотрудников. Так мы честно сразу показываем новичкам, что понимаем их опыт, но им действительно придется переучиваться – без вариантов
  • Определили качество «способность к переобучению на основе обратной связи» как отсеивающее – если за время стажировки (5 уборок) кандидат не обрастает органично стандартами компании и даже пытается переучить наставника, его дешевле вывести сразу. Потому что в последующем, без постоянного контроля, он будет постоянно создавать проблемы и конфликтовать с клиентом.
Фото с сайта siniyej.ru
Фото с сайта siniyej.ru

2. Обратная связь клиентов работает лучше замечаний руководителя.

Все споры на тему «я хорошо убирал, вы придираетесь» заканчиваются, когда несколько клиентов оценивают сотрудника на 8, а другого сотрудника на 10. Интуитивно люди понимают, что 1 человек, к примеру, руководитель может ошибаться, а несколько клиентов нет – и это действительно работает.

  • Мы полностью заменили контроль в месте выполнения работы на контроль со стороны клиентов, потому что обратная связь от клиента действует на сотрудника лучше
  • Оценки клиентов находятся в свободном доступе для любого работника – так сотрудник оценивает специалиста в себе более адекватно
  • Оценка клиента воспринимается как справедливая, в отличие от замечаний руководителя
  • Оценка клиента – это общий показатель впечатления, куда уже включена оценка каждого из стандартов обслуживания, не нужно их проверять по отдельности. К примеру, человек болтал по телефону, но убрал идеально – это уже 8 или 9. То же самое, если он не надел униформу, или был слишком разговорчив – при оценке клиент это будет учитывать
  • Оценка клиента четко показывает потенциальные риски от сотрудника – если вы сотрудника с клиентским рейтингом до 8,5 баллов из 10 направите на работу с перспективными, высокодоходными клиентами групп A и B более 3-х раз, клиенты будут уходить

Рейтинг выше 9 означает, что такой сотрудник поможет вам зарабатывать и экономить на привлечении новых клиентов. Понимая клиентский рейтинг сотрудника, гораздо проще найти ему правильное применение в интересах компании или вовремя расстаться.

Кроме того, клиентский контроль гораздо дешевле внутреннего. Вместо того, чтобы к каждому сотруднику приставить еще одного контролера и платить ему зарплату, гораздо проще организовать сбор 100% обратной связи. Пока компания небольшая, это можно делать с помощью call-центра, по мере роста – внедрять ИТ. Клиенты в любом случае формируют свое мнение об услугах и охотно им делятся, как мы видим, так почему бы не использовать это как реальный инструмент управления сотрудниками? Западные компании уже работают в системе рейтингов на основании оценок клиентов и привязывают зарплату исполнителей к этим показателям. У нас это пока встречается редко.

Фото с сайта astfutur.ru
Фото с сайта astfutur.ru

3. Рабочие не делают карьеру. Они приходят зарабатывать.

Мы проводили эксперимент. На последних 5 групповых собеседованиях предлагали выбрать, с чего начнем разговор – с рассказа о компании или с обсуждения условий работы? Все 5 групп единогласно поддержали второй вариант. В то время как офисные сотрудники ищут стабильную и надежную компанию, в которой можно делать карьеру, рабочие ищут стабильный и быстрый заработок. Миссия, видение и космические корабли для них десятый приоритет.

У этой очевидной мысли есть интересное продолжение – широко распространенные штрафы и наказания в воспитательных целях работают очень плохо, точнее – не работают совсем. Этот метод не соответствует основной мотивации: мы отнимаем у них деньги здесь и сейчас, а они пришли зарабатывать. Штрафуя сотрудников, компания ничего не выигрывает – сервис лучше не станет. Наказанный работник может уйти в себя, и сделать какую-нибудь гадость клиенту, пока его никто не видит. Например, плюнуть в суп.

Желание зарабатывать можно совместить с интересами компании, используя обратную связь от клиентов.

  • Мы выделили 3 группы специалистов по уборке – А, В, С, используя для этого 3 параметра:

1. Оценка удовлетворенности клиента.

2. Число попаданий в черный список.

3. Число добавлений в список избранных.

Например, для клинеров самой высокой категории рейтинг по итогам месяца должен быть не ниже 9 баллов, ни одного попадания в черный список и 30% случаев добавления в список избранных. Для него это открывает доступы к самым хорошим заказам.

  • У каждой из групп есть права доступа к определенным группам клиентов. Так как человеку важно зарабатывать, а компании важно, чтобы он соблюдал стандарты услуги, логично, что у лучших сотрудников должны быть доступы к лучшим, самым денежным заказам. Эти люди могут быть наставниками и зарабатывать больше за счет большей ответственности. И платит за это не компания – общий доход от уборки распределяется в соответствии со статусами. Так формируется четкая цепочка «лучшая работа с клиентами – больше денег».
Фото с сайта milanodavai.com
Фото с сайта milanodavai.com

Выделение групп сотрудников и присвоение определенных прав доступа каждой группы может быть применимо к любой сфере, в которой можно сегментировать клиентов по принципу АВС-анализа. Распространена практика, когда руководство само решает, какого сотрудника назначить на работу с особо важными клиентами. Например, у кассиров есть категория, за которую компания дополнительно приплачивает, но это не имеет ничего общего с удовлетворенностью клиентов. А в сервисе это будет работать на благо компании, когда именно клиент будет решать, кто достоин или нет оказать ему услугу и кому он заплатит деньги.

Резюме

1. Сервисная культура рабочего персонала – основа бизнеса в сфере услуги. Ее можно развивать в сотрудниках, используя обратную связь от клиентов, а не от менеджеров компании.

2. Так как это главный фактор успеха в сфере услуг, его нужно напрямую соединять с основным мотивом рабочего персонала – больше зарабатывать. Это не означает, что компания сама должна приплачивать сотруднику за хорошую работу с клиентами и растить свои затраты на сервис.

Задача компании – так структурировать сотрудников и клиентов, чтобы лучшие сотрудники имели доступ к лучшим клиентам, а худшим сотрудникам доставалась работа по остаточному принципу.

3. Важно определить четко механизмы перехода из группы в группу – сотрудник должен понимать, что можно влиять на 3 простых показателя через выполнение стандартов и получать больше доступов к клиентам, значит – зарабатывать больше, примерно на 20% при переходе на более высокий уровень.

4. Обратная связь может быть глобальным принципом существования сервисной организации. Это дешево и эффективно. Основная задача компании в такой системе – обеспечить беспрепятственное прохождение обратной связи от клиентов к сотрудникам и сделать ее полностью открытой для всех.

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Алексей Бузук27.10.2016

Наш опыт

Дедушка сдал технику для чистки. Через пол года обратился снова с претензией: чистка его не устраивает, переделайте или верните деньги. В противном случае буду обс...ать на форумах и писать негативные отзывы. Мы естественно не переделали, он выполнил свои обещания.

Вопрос Елене
Если спустя пол года или хотя бы нескольких месяцев Вам предложат вернуть деньги или переделать уборку что вы выберете? Если выберете переделать уборку, как долго (сколько раз) будете бесплатно делать? Как накажете сотрудников за не качественное выполнение серии заказов? (серии т.к. клиент всем всегда не доволен)
Как далее вы будете работать с такими клиентами? Как учитывается рейтинг клиента при состовлении рейтинга сотрудника?

Второй вопрос
Предположительно когда когда компания выполняете 1000 заказов в месяц, у нее появляется один негативный отзыв в сети. При выполнении 10000 заказов у вас появляется 10 негативных отзывов. (положительных нет, т.к. обычно когда все хорошо клиент ничего не пишет). Теперь картина: вы крупная компания у вас 10 негативных отзывов, у мелкой 1 негативный. Что с этим будете делать? Может сами будете писать положительные или покупать их как делает большенство?

Елена Симончук22.10.2016

Кроме того, новые клиенты - на них всегда большие надежды, они точно в приоритете) в данном случае мы говорим, что "худший" сотрудник идёт либо в комплексе, есть большие и сложные уборки, либо на тот объём, который может выполнить хорошо, например, 1комнатная квартира. Так как клиент нам может не заплатить, т.к. оплата по факту, мы расставляем сотрудников так, чтобы клиент остался доволен в любом случае. "Худший" сотрудник- это сотрудник, который не может справиться с комплексом обязательств, а не то, что он плохой. Это очень важно

Елена Симончук22.10.2016

Хотя бы 1 занесение в чёрный список хотя бы одним клиентом, но не более 2-х в месяц, мониторинг в течение 3-х месяцев, если рейтинг не ниже 8,5. Итого максимум 6 раз при рейтинге 8'5 и более

Артур Согоянотредактирован 21.10.2016

Новые клиенты по остаточному принципу получат сервис от худших сотрудников. Как определяете какого работника уже нельзя допускать к заказам?

Сейчас на главной

Новости компаний

Платный контент