Войти
  • 1,93 USD 1,9284 -0,0025
  • 2,15 EUR 2,1544 -0,0012
  • 3,23 100 RUB 3,2309 +0,0212
Личный опыт
«Про бизнес.» 30 ноября 2016 11

Совладелец и управляющий сети «Суши Весла» Вачаган Манукян: Иногда я тоже работаю курьером

Фото: Алексей Смольский, probusiness.by
Фото: Алексей Смольский, probusiness.by

29 ноября состоялось новое событие Про бизнес LIVE. на тему «Деньги». Свою личную историю о том, как стремление заработать деньги, превратилось в «дело жизни» — рассказал Вачаган Манукян, управляющий, сооснователь и совладелец известной сети «Суши Весла».

Генеральным партнером серии событий Про бизнес. LIVE выступает БСБ Банк.

«Суши весла» сегодня

— Сейчас наша компания это:

  • 500 сотрудников. И мы гордимся тем, что создаем рабочие места
  • Школа поваров-сушистов. Мы выпустили более 1800 поваров-сушистов. Люди без какого-либо навыка смогли обучиться новой профессии и получить работу
  • 6 миллионов реализованных заказов в Минске
  • 9 точек take away/delivery
  • 2 ресторана азиатской кухни
  • Собственное производство: «фабрика кухни», которая снабжает всю нашу сеть полуфабрикатами. Так мы пытаемся максимально контролировать качество
  • Собственный call-центр
  • Первый WOK-truck в Беларуси

Расскажу, как мы к этому пришли.

Слайд из презентации Вачагана Манукяна
Слайд из презентации Вачагана Манукяна

Как мы создавали бренд

1. Желание заработать деньги. В 2006 году, когда все начиналось, мне было 19 лет. Тогда у нас не было амбиций создать сеть, открыть службу доставки, рестораны — об этом мы даже не думали. Было просто банальное желание заработать деньги. Это желание, собственно, и стало нашим первым шагом к созданию бизнеса.

2. Концепция. Мы начали смотреть, что происходит в мире и что можем сделать мы. Тогда был тренд — еда на вынос, take away. В Беларуси на тот момент было всего пару заведений такого формата. И мы решили, что нам это подходит.

3. Продукт. Дальше стал вопрос с продуктом. Почему мы выбрали суши? Тогда суши ассоциировались в Беларуси с чем-то очень дорогим, пафосным и недоступным и были представлены буквально в нескольких заведениях. Хотя в соседних странах, в Европе в это время они были уже довольно распространенным продуктом, его умели хорошо и вкусно готовить. И мы решили сделать его доступным и у нас.

Мы все делали интуитивно…

Фото: Алексей Смольский, probusiness.by
Фото: Алексей Смольский, probusiness.by

4. Название. Концепт и название будущего бренда вырисовались благодаря нашему дизайнеру. И хотя многие находили это название неподходящим и отговаривали нас, мы остановились именно на нем — «Суши Весла».

5. Разработка технологии. Для этого мы пригласили поваров из Прибалтики. Мы долго экспериментировали, готовили рис, накладывали рыбу — пока не получили вкусный продукт. И только когда мы убедились во вкусе — решили открывать первое заведение формата take away.

С какими сложностями мы столкнулись

1. Продукты. Самая главная сложность была связана с рисом и рыбой. Для суши используется специальный рис. В Беларуси такого сорта и качества мы не нашли. И начали искать в других странах. Мир оказался большим — проблему с рисом мы в итоге решили в Калифорнии. Проблему с рыбой — в Шотландии.

Слайд из презентации Вачагана Манукяна
Слайд из презентации Вачагана Манукяна

2. Упаковка. Решение вопроса с упаковкой мы нашли еще дальше — ее мы привозим из Малайзии. Казалось бы все просто — упаковка. Но нюансов масса: она не должна пахнуть, ее края должны быть такими, чтобы нельзя было порезать пальцы, она должна удобно открываться и закрываться. И желательно несколько раз. И только тогда, когда это необходимо — а не во время доставки, например. Это самые простые требования. Но оказалось, что такой упаковки у нас нет. Решение мы нашли только в Малайзии. Оказалось, упаковка все-таки может быть не только качественной, но и красивой, «вкусной».

Фото: Алексей Смольский, probusiness.by
Фото: Алексей Смольский, probusiness.by

2 августа 2007 года мы открыли свою первую точку на проспекте Машерова.

Первая точка: достижения и проблемы

Мы хотели, чтобы наши заведения ассоциировались с чистотой, аккуратностью, с желанием покушать.

Поэтому мы одели сотрудников в фирменную одежду, наши повара начали работать принципиально в одноразовых перчатках — в то время в Минске это было еще не принято.

Кроме того, мы повесили на стены лайт-боксы с изображением наших продуктов — роллов и суши. Чтобы человек видел и понимал, что он хочет — и на выходе получал именно такой ролл. Так у нас появился первый вид контроля, самый простой — визуальный. Люди видят, что изображено на сайте, в буклетах, в наших точках, и могут сравнить свой конечный заказ с картинкой.

Слайд из презентации Вачагана Манукяна
Слайд из презентации Вачагана Манукяна

Мы быстро зарекомендовали себя на рынке.

Как о нас узнавали? Первым каналом рекламы было «сарафанное радио» — оно сделало свое дело. Буквально на второй-третьей неделе после открытия у нас выстроилась очередь. Время ожидания тогда было 2−3 часа. Представьте: гость делает заказ, а ему говорят — приходите через 3 часа. И так происходило не потому, что у нас работал один повар или кому-то было лень работать… Просто действительно чисто физически спрос превышал предложение, и причем в несколько раз. При этом мы были ограничены рабочими местами и самим помещением.

Фото: Алексей Смольский, probusiness.by
Фото: Алексей Смольский, probusiness.by

И мы решили, что пора открывать новые точки.

Как мы отвечали на миллион вопросов «как»

Когда у тебя одна точка — все довольно просто. Ты физически всегда находишься на месте, можешь все контролировать, давать указания. Когда у нас появилось 3 объекта — находиться одновременно на всех стало уже невозможно. И появилась масса вопросов: как контролировать, как одинаково готовить, как обрабатывать звонки, как должны работать повара, как их обучать, как осуществлять доставку… Миллион разных «как». Пытаясь ответить на них, мы поняли, что у нас есть 2 блока решений:

1. Автоматизация. Система должна была охватить максимальное количество вопросов.

2. «Одинаково». Под этим мы подразумевали то, что в сетевом бизнесе все должно быть одинаково: одежда, разговор, продукт, его качество.

Но полного понимания, как это все сделать, не было.

Первое, о чем мы задумались — создание call-центра. Мне на тот момент было всего 22 года, опыта в этом вопросе, конечно, не было. Я обратился в несколько компаний, занимающихся call-центрами.

Меня первым делом спрашивали: «Сколько операторов вам нужно? 100? 200?». Когда я тихим голосом отвечал «два-три», — на этом разговор и заканчивался. Но делать что-то нужно было.

И я начал самостоятельно изучать информацию в Интернете, разбираться в IP-телефонии, бегать по магазинам, искать оборудование. Ничего не получалось. Решение мы нашли в «Белтелекоме» — взяли 4 номера и связали их между собой.

Здесь тоже не обошлось без сложностей.

Фото: Алексей Смольский, probusiness.by
Фото: Алексей Смольский, probusiness.by

Клиент звонит на первый номер — если там занято, попадает на второй и так далее, до четвертого номера. Казус был в том, что зарплата операторов сначала была привязана в том числе и к количеству принятых звонков — конечно, четвертому сотруднику везло гораздо меньше остальных…

Еще мы долго искали подходящие наушники. Оказалось, что найти такие, которые устроили бы нас — легкие и удобные — очень сложно. В итоге наши первые наушники были похожи на наушники пилотов «Белавиа». Оператором было очень сложно работать — пришлось искать новое решение.

Как мы пришли к стандартам сетевого бизнеса

Чем больше мы росли, тем чаще задавались вопросом: как сделать так, чтобы сеть работала как единый механизм. У нас в обиходе стали появляться такие модные словечки, как «бизнес-процессы», «чек-листы» и т.д.

И мы начали создавать стандарты. Появились стандарты: внешнего вида сотрудников, коммуникаций и улыбки, приема и выдачи заказов и т.д.

Мы прописали все, что могли прописать. Но оказалось, что далеко не все люди готовы работать по стандартам. Им нужно было творчество.

Когда увольнялся один из поваров, он мне сказал: «Если бы я хотел работать в МакДональдсе», я бы пошел в МакДональдс". И мы поняли, что мы добились своего — организовали работу… Но в стандартах потерялась душа. Люди стали механически выполнять свою работу, их интерес начал падать.

Тогда мы подключили офис. Ведь те, кто работал на точках, думали: «Мы делаем основную работу, а они сидят в чистеньком приятном офисе, что-то высчитывают, да и еще и ругаются, если мы где-то ошибемся». И мы стали отправлять сотрудников офиса на точки — чтобы они на месте контролировали, считали, общались.

У нас появилось правило: сотрудники офиса должны иметь параллельно какую-то должность линейного персонала. Например, моя должность — курьер. Да, я иногда доставляю заказы. В сложные дни мы выходим на точки и физически помогаем их сотрудникам.

Фото: Алексей Смольский, probusiness.by
Фото: Алексей Смольский, probusiness.by

Главный вопрос — вопрос времени

Этот вопрос был и остается для нас открытым — время доставки заказа. Мы задумались: сколько времени готов ждать голодный клиент? Интуитивно решили — не больше 30 минут.

Поставили себе задачу: от звонка в call-центр до звонка в дверь должно проходить не более 30 минут. Разбили это время на 2 части: 15 минут на приготовление поварами и 15 минут на доставку для курьера.

Расписали все это время досконально — сколько времени на что уходит.

В нашей поварской школе стали обучать поваров по новым стандартам: чтобы они готовили определенным образом за определенное время. Новые продукты шеф-повара придумывали тоже исходя из времени приготовления. Только так формула первых 15 минут могла работать. Но все идеально быть, конечно, не может. Порезал, например, повар палец — на его замену требуется время.

Так же и в формуле курьеров: ДТП, час-пик, невозможность припарковаться возле дома клиента — все это могло сбивать формулу.

Но мы все время стараемся совершенствовать систему. Автоматизировали ее на сайте: в режиме онлайн можно отслеживать время приготовления и доставки заказа. Но это работает, опять же, в идеальном случае. Для нас до сих пор главной задачей остается именно точное соблюдение нашей формулы 15/30.

Слайд из презентации Вачагана Манукяна
Слайд из презентации Вачагана Манукяна

Как рождаются новые продукты

В 2011 году начались экономические сложности. Мы поняли, что можем остаться без дорогого импортного сырья.

Нужно было как-то выкручиваться, искать новые продукты. Начали генерировать идеи. И нашли их… в кино.

Все видели, как как во многих зарубежных фильмах люди едят палочками из коробочек какую-то еду — у нас возникла мысль создать что-то подобное. Так появился наш новый продукт — Макарики. Кстати, тогда проблема с упаковкой снова возникла. Решение мы нашли опять с помощью нашего дизайнера — разработали свою коробку-конструктор.

Идею еще одного нового продукта мы тоже подсмотрели в фильме: есть такое мексиканское блюдо — бурито, «хлеб с начинкой». А у нас появился рис с начинкой — Суширрито. В этом году этот продукт очень спасает нас.

Наши планы

Нас давно спрашивают про франшизу, но все эти 10 лет мы не были готовы к ней. И вот — сейчас нами подписан уже первый договор. Скоро в одном из областных городов появится первое заведение «Суши Весла» по франшизе. Считаю, что это круто, мы этим гордимся.

Читайте также другие материалы с Про бизнес. LIVE

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Vachagan Manukyan23.12.2016

Konstantin, на данный момент эта информация пока на самом деле является «секретом». «Суши Весла» отнюдь не суеверная компания, но хотим удивить Вас уже на деле) следите за нашими новостями!

Vachagan Manukyan23.12.2016

Анна Пономаренко, огромное спасибо за Ваш комментарий. Нам всегда очень приятно получать такую обратную связь от наших Гостей. Ваши слова подтверждают то, что наша работа и планы по совершенствованию на самом деле заслуживают Вашу высокую оценку. Спасибо большое за то, что укрепляете наш боевой дух.

Vachagan Manukyan23.12.2016

kiko, время ожидания заказа на вынос в наших заведениях ориентировочно составляет 15 минут. Это минимальное время приготовления среднего заказа. Конечно, бывают дни, когда загруженность поваров заказами вынуждает нас увеличивать время приготовления. Но всё же эти ситуации естественны, избежать их не всегда возможно. К счастью, наши Гости относятся с пониманием к таким ситуациям. Однако, как уже отмечалось в презентации компании, наш ориентир – это 15 минут на вынос и мы неустанно работаем над этим. Очень надеемся на Ваше понимание.

Vachagan Manukyan23.12.2016

Александр Свито от лица компании «Суши Весла» хотелось бы прояснить ситуацию: в презентации нашей компании были затронуты некоторые стратегически важные для нас моменты, в особенности скорость доставки. Доставка в 30 минут – это тот идеал, к которому стремится компания. Разумеется, задачу максимум удается выполнить не всегда, на что влияет огромное число различных факторов. Нам очень приятно, что наши Гости довольны нашей доставкой, однако мы не упускаем возможности становиться ещё лучше. Не застрахованы мы также от технических ошибок систем, что и находит отражение в сложности оплаты заказов через банковскую карту. Работа над сайтом компании ведётся непрерывно, а также сейчас активно оснащаем курьеров банковскими терминалами. Большое спасибо за то, что отметили нашу работу и за Вашу поддержку.

Irina Girsотредактирован 19.12.2016

Вчера с МЧ решили заказать суши, он оформил заказ у SushiHouse, но когда перезвонила оператор и сообщила, что заказ доставят только через 2,5 часа

Александр Свито7.12.2016

Все нравится, все хорошо, НО, в 2016 году ждать доставку 60-70 минут очень долго, а в выходные дни вообще 90 минут в среднем. Уже 2 раза очень хотел заказать суши, но из-за того что долго ждать а кушать охота, заказывал доминос пицца)))))30 минут и уже ешь))И еще очень огромный минус отсутствие оплаты карточкой, пробовал через сайт это сделать, все ошибки какие-то пишет. Уже 1-2 раза не смог заказ сделать из-за этого. Надеюсь руководство это прочитает и сделает выводы. Если в кратце: 1) долго ждать доставку. 2) Нету оплаты картой постоянно

kiko2.12.2016

Зашел вчера в эти суши, что около клуба "НЛО", заказал - а потом меня уведомили, что нужно ждать пол часа. Плюнул и ушел в другое место, где нет очередей)

анна пономаренко2.12.2016

Суши Весла вы молодцы! Как простой обыватель я скажу так: персонал у вас вежливый...готовите суши аккуратно....роллы всегда свежие...вкусные...аккуратно приготовленные.... доставка быстрая....курьеры вежливые....перед приездом звонят....сдача у них всегда есть.... Вся система работы очень грамотно выстроена...и это заслуга руководителя. Корпоративный дух чувствуется...новинки супер вкусные....спасибо вам за то что вы радуете нас своей продукцией!

Konstantin1.12.2016

Если не секрет - в каком городе будет первая франшиза? Спасибо!

Vachagan Manukyan1.12.2016

Максим, Спасибо за теплые слова )
Ваше замечание уже у наших разработчиков ) Я думаю в ближайшие дни закроем этот вопрос )

Макс1.12.2016

Вачаган, спасибо большое за вкусную еду и сервис, доставка в течение 40 минут - это крутое преимущество ) Единственное замечание отделу разработки - сделайте кликабельными номера телефонов в мобильной версии сайта !

Платный контент

20160822