Войти
  • 1,87 USD 1,874 -0,0023
  • 2,04 EUR 2,0414 -0,0045
  • 3,29 100 RUB 3,2883 -0,0072
Личный опыт
«Про бизнес.» 23 марта 2017 13

«Мы отказались делать прибыльные аборты» — почему в этот региональный медцентр едут даже из Минска

Елена Герасимович. Фото из личного архива
Елена Герасимович. Фото из личного архива

13 апреля на арене Falcon Club в Минске «Про бизнес.» организует крупнейшее бизнес-событие: Деловой форум-2017. Генеральным партнером события выступает Альфа-Банк (Беларусь). Тема форума: «Под знаком непредсказуемости». В нем примут участие известные предприниматели и топ-менеджеры, а хедлайнером выступит Нассим Николас Талеб, один из самых ярких мыслителей современности, миллионер и автор бестселлеров «Черный лебедь» и «Антихрупкость». В преддверии этого масштабного форума представители белорусского бизнеса делятся с нами своим опытом работы в условиях неопределенности. Сегодня о своих методах борьбы с неизвестностью расскажет кандидат медицинских наук, директор регионального медицинского центра «Гармония» Елена Герасимович — историю ее бизнеса мы рассказали чуть более полугода назад.

— Сейчас много разговоров о неопределенности, неизвестности, кризисе. Я хочу поделиться личным опытом борьбы с этой «заразой».

Я использую три ментальные «уловки»:

1. На самом деле, все очень предсказуемо: в ближайшее время лучше не станет. Нужно просто побыстрее принять этот факт, перестать ныть и, хорошо подумав, двигаться дальше.

2. Предпринимательская деятельность в условиях определенности — оксюморон. Бизнес — по определению дело рисковое, а значит, неопределенности предпринимателю не избежать. Но хорошего предпринимателя, в том числе характеризует и тот объем определенности, который он сумел создать для своего бизнеса.

3. Единственный известный мне способ борьбы с неопределенностью — увеличить объем определенности и сфокусироваться на нем, выжать из него максимум. Эту работу мы проводили и продолжаем проводить последние полгода с момента первой публикации о нас.

Далеко не сразу, но для себя мы определили, что можем увеличить общий уровень определенности, если сможем добиться:

  • Определенности своих ценностей
  • Определенности в отношениях с клиентами
  • Определенности в понимании стратегического контекста
  • Определенности целей и стратегии — фокусирования, фокусирования и еще раз фокусирования

Определенность ценностей

Ценности — это фундамент моего бизнеса.

В сложные времена часто приходится принимать сложные решения, и не всегда просто сопротивляться давлению обстоятельств. В такие моменты понизить градус неопределенности мне помогает внутренний компас — ценности, общие для меня и моей компании.

Несмотря на непростые времена, наш медицинский центр развивается. На конец 2016 мы  смогли выйти на рентабельность 6,5 %. Думаю, благодаря тому, что самым ценным для нас остается забота о людях и искреннее сопереживание их проблемам. Как бы громко это ни звучало. Вот один из примеров. Как-то я уходила домой поздно, когда время работы медцентра уже закончилось. Среди всего персонала оставалась только одна администратор. Оказалось, кто-то из пациентов забыл свое полотенце — она обзванивала каждого клиента, уточняя, не его ли это вещь. Когда я услышала это и подошла, девушка набирала уже 31-й номер по счету… У меня было двоякое чувство: с одной стороны, мне не очень нравятся большие счета за телефонные разговоры. С другой, я понимала, что это та самая забота, чуткость и отзывчивость работников, которые так важны для меня и моей команды.

Фото из личного архива Елены Герасимович
Фото из личного архива Елены Герасимович

Еще один случай. Когда однажды зимой к нам зашел погреться грязный и очень неприятно пахнущий человек, одна из администраторов усадила его на диван и напоила горячим чаем. Согревшись, он всех поблагодарил и ушел. Когда я рассказала эту историю в одной бизнес-школе, где проходила обучение, была жаркая дискуссия. Комментарии были самые разные: от «какие вы молодцы» до ругательств в наш адрес и возгласов, что обслуживаться в одном центре с такими лицами никто не захочет. Мне же было удивительно то, что в тот день наши клиенты, наблюдая эту картину, очень спокойно и понимающе ко всему отнеслись — по крайней мере, никто не высказал своего недовольства. И я считаю, что администратор поступила абсолютно правильно, человечно.

Безусловно, любой бизнес создается, чтобы быть экономически эффективным. Но для меня, как руководителя, важно честно и открыто смотреть в глаза пациентам. Важно сохранить в себе не только профессиональные, но и человеческие качества. Поэтому мы стараемся помогать тем, кто нуждается в нашей помощи. И делаем все, чтобы следовать своим ценностям.

1. Например, в День матери наши врачи-гинекологи проводят бесплатные консультации для семей, столкнувшихся с проблемой бесплодия. И у нас уже есть своя традиция: те, кто уже стали родителями, в этот день высаживают деревья.

Фото из личного архива Елены Герасимович
Фото из личного архива Елены Герасимович

2. Также продолжаем выделять государственным медучреждениям бесплатные талоны на УЗИ-диагностику, ЭКГ и консультации специалистов.

3. По-прежнему придерживаемся своей позиции: не делаем аборты, несмотря на то, что это весьма прибыльное в медицине направление деятельности. Потому что убеждены: развиваться можно только в гармонии со своими нравственными ценностями и убеждениями. Думаю, во многом благодаря этой философии у нас очень высокий процент помощи парам, которые страдают бесплодием. Около 87% пар, которые обращаются к нам с таким диагнозом, удается стать счастливыми родителями.

4. Все так же избирательно относимся к подбору сотрудников. Нам важно, чтобы это был не просто грамотный и опытный специалист, но и воодушевленный, любящий свое дело человек. Мы любим людей, у которых горят глаза, которые полны идей и выходят за рамки штампов во врачебной работе.

Благодаря тому, что мы вышли на прибыль, появилась возможность дополнительно премировать сотрудников. Я уверена, что наш успех — и их заслуга. Это же замкнутый круг: поддерживая своих специалистов и проявляя о них заботу, мы повышаем их заинтересованность в работе, а они в свою очередь более внимательно относятся к своим пациентам, повышают уровень их удовлетворенности, привлекая в медицинский центр новых клиентов.

Я не просто знаю каждого сотрудника, я знаю их семьи. Стараюсь постоянно интересоваться их жизнью, здоровьем родителей и детей. Это сближает.

За последнее время сразу несколько наших ключевых сотрудниц ушли в декретный отпуск — и это стало для нас настоящим испытанием. Но как бы ни было трудно, я этому искренне рада, потому что считаю семью высшей ценностью для любой женщины.

Фото с сайта garmonya.by
Фото с сайта garmonya.by

Определенность в отношениях с клиентами

В условиях неопределенности бывает полезно обратиться за помощью к своим клиентам. Посмотреть на себя и на рынок их глазами, «сверить часы».

Мы провели широкомасштабное маркетинговое исследование удовлетворенности в двух филиалах нашего центра, составили расширенный портрет клиента. И пришли к выводу: нашей целевой аудиторией по-прежнему остаются женщины 25−40 лет, у которых есть полноценная семья, либо женщины, планирующие рождение ребенка.

По результатам нашего исследования, индекс лояльности NPS у нас оказался достаточно высоким (54,9%), и это очень нас порадовало. Высокими оказались и еще 9 показателей. Но мы искали пути развития, а не подтверждения нашей исключительности — исследование открыло перед нами такую возможность.

Определенность в понимании стратегического контекста

Мы не работаем в вакууме. Что-то говорят и делают конкуренты, что-то говорим и делаем мы. Все это оседает (или не оседает) в сознании потребителей.

Одной из задач упомянутого исследования было выявить восприятие клиентами нашего медицинского центра «Гармония» и наших конкурентов и понять, как это использовать. Мы хотели принять важные решения, ориентированные на рынок.

В процессе нашего опроса выяснилось болезненное для нас обстоятельство: «Гармония» не занимает четкой позиции в восприятии даже собственных клиентов.

Мы обсудили полученные данные с сотрудниками и, погоревав неделю, решили разработать стратегию репозиционирования, пригласив бизнес-консультанта на аутсорсинге. Теперь наш товарный знак зарегистрирован в центре интеллектуальной собственности РБ, разработан брендбук. А мы приводим нашу работу в соответствие с новым позиционированием.

Фото из личного архива Елены Герасимович
Фото из личного архива Елены Герасимович

Определенность целей и стратегии

Когда тебе ясны ценности, понятен клиент и стратегический контекст, когда честно изучены сильные и слабые стороны, дело остается за малым.

Приглашая консультанта, мы поставили перед ним 3 задачи-максимум:

1. Вскрыть и решить проблему, снижающую эффективность работы всей системы (без чего реализовать следующие пункты проблематично).

2. Увидеть и указать на потенциал (внутренний).

3. Увидеть и указать на возможность (рыночную).

Эти 3 пункта стали главными средствами достижения наших финансовых целей на 2017 год. По каждому из них мы сейчас и работаем.

В основу нашей бизнес-стратегии легла стратегия репозиционирования.

Основная цель «Гармонии» на 2017−2020 — стать лучшим региональным медицинским центром в восприятии жителей Жодино, Борисова и окрестностей. Нас радует, что сегодня все больше мужчин и женщин понимает, что прогрессивная медицина уже доступна по месту их проживания — в Жодино и Борисове. Но многих еще предстоит в этом убедить.

Мы знаем, в каком направлении развиваться и что делать. В наших планах:

  • Внедрить амбулаторную хирургию одного дня
  • Мы также подготовили пакет документов для согласования и планируем выдавать листки нетрудоспособности (больничные). А это большая ответственность
  • Буквально недавно мы ввели новые направления: детскую гинекологию, педиатрию и аллергологию. Усилили кардиологию, проктологию
  • Сейчас у нас нет желания сворачивать стоматологию, как мы заявляли в прошлой статье. Пациенты быстро почувствовали и качество услуг, и профессиональное отношение, и финансовую доступность этих услуг — и они стали востребованными
Фото из личного архива Елены Герасимович
Фото из личного архива Елены Герасимович

По-прежнему мы вкладываем значительные средства в развитие персонала и повышение его квалификации. Все наши врачи-гинекологи прошли первичную специализацию по УЗИ-диагностике, три врача повысили свою квалификационную категорию. Сегодня у нас работают доктора и средний медицинский персонал только первой и высшей квалификационной категории.

Вместо послесловия

Сейчас у нас стремительно увеличивается число клиентов из Минска. И пока некоторые жодинцы и борисовчане ищут лучшего минского доктора, жители столицы приезжают именно в региональный медицинский центр. Как-то я спросила у одного весьма успешного бизнесмена из Минска, который посетил «Гармонию» с семьей, почему он приехал именно к нам. Он ответил: «В Минске невозможно скрыться — везде знакомые, а здесь душевно, уютно, спокойно и безопасно».

Надеюсь, мы и дальше сможем поддерживать эти ощущения, соединяя их с профессионализмом врачей и возможностями диагностики и лечения. Я хочу, чтобы региональная частная медицина всегда ассоциировалась с высоким качеством и комфортом. При этом нам, конечно, есть еще к чему стремиться и чему учиться. Есть стимул укреплять свои сильные стороны. Например, скоро я планирую посетить международный конгресс по амбулаторно-поликлинической помощи женщинам — знаний много не бывает. А на недавно прошедшем «Форуме Успешных женщин Республики Беларусь» я стала победителем в номинации #любимое дело.

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Yana G.27.03.2017

Татьяна, видимо,Вы считаете, что любое обращение к гинекологу с проблемой при планировании заканчивается пробиркой и инкубатором...В 'Гармонии' нам оказали высококвалифицированную помощь без эко и других схожих способов. Переписку с Вами прекращаю...

Надежда Б.25.03.2017

Я, в свою очередь, тоже хочу выразить огромную благодарность медицинскому центру "Гармония" и лично Елене Михайловне Герасимович! И это не потому, что центр находится в моем городе Борисове. О "Гармонии" я узнала от своей подруги, которая проживает в городе Минске, как это ни парадоксально, именно она посоветовала мне обратиться со своими проблемами к Елене Михайловне. И не жалею. Нашему счастью летом исполнится три годика. И никаких пробирок, инкубаторов...только квалифицированная помощь, которой не было в женской консультации из-за отсутствия лечащего врача (а на другом участке никто не принял бы). Пускай центр только процветает, пополняется новыми профессиональными врачами, расширяет свою деятельность и в других городах и населенных пунктах. Не знала о такой традиции садить дерево. С удовольствием присоединимся всей семьей в следующий раз! Елена Михайловна, я горжусь Вашими победами! Здоровья Вам и Вашим близким!

Татьяна25.03.2017

Yana G. а вы о чем говорите тоже хоть немного задумайтесь, что в нас будет скоро кругом инкубаторные дети будут. Которые впоследствии так же не смогут иметь детей. Так зачем плодить таких детей неужели для того, что бы наша медицина процветала.

Елена Герасимович24.03.2017

Яна, Карина, Ирина благодарю Вас за Ваши теплые слова в адрес Гармонии. Мы действительно очень стараемся и дорожим своей заслуженной репутацией. Всегда будут люди, которым априори что-то не нравится. Так и должно быть. Я благодарю каждую из Вас и рада, что столько лет мы вместе !!!

Елена Герасимович24.03.2017

Уважаемый /ая 111, Ваши сомнения понятны. У Вас клиповое мышление. Что хорошего может дать врач из региона, региональный медицинский центр ? Только те времена канули в лету, когда самое прогрессивное было доступно только жителям мегаполиса. Очень многие из наших Клиентов спрашивают, откуда наши врачи - из Минска или они местные? Именно по этой причине абсолютное большинство работающих в Гармонии врачей - это минские врачи, из крупных государственных клиник .Все минские врачи пришли к нам по солидным профессиональным рекомендациям. Мы стараемся дать рынку то, что ему нужно. С искренними, то есть совсем не рекламными отзывами наших Клиентов Вы можете ознакомиться по ссылке http://garmonya.by/reviews

Карина Корнилова24.03.2017

Интересная статья. Хорошая клиника, хороший персонал. Уже много лет наблюдаюсь в этой клинике и ни разу не было разочарования. Хочется пожелать дальнейших успехов и процветания.

Yana G.24.03.2017

111,если у Вас 'вопрос,на сколько там хорошие врачи',то я на своем примере убедилась,что они хорошие. И про 'кучу клиник' Вы 100% не правы! Также пройдено на собственном опыте...
Поэтому и благодарна, поэтому и написала отзыв. ...'Реклама'. Да, я готова рекламировать ,то что мне помогло,чтобы и другие нуждающиеся смогли найти для себя эту помощь. А Вы в ней, видимо,не нуждаетесь...

Yana G.24.03.2017

Татьяна! Думайте,что пишите!...Дай Бог,чтобы ни Вы,ни Ваши дети не столкнулись с такой проблемой....

Татьяна24.03.2017

Такое ощущение, что дети у нас рождаются через пробирку. Уже через пару десяток лет естественным способом никто рожать и не будет? Правильно, раньше как говорится выживал сильнейший, а теперь..... Не надо вести в раннем возрасте беспорядочную половую связь, курить, пить, а то потом плачутся не имея детей. У кого не получается пусть берут в детских домах.

11124.03.2017

Что может быть особенного в этом центре в райцентре. Смешно. Ну приятные врачи. А какие они высокие специалисты это вопрос. Таких клиник в Минске куча. И там тоже улыбаются. Реклама.

Yana G.23.03.2017

...А я расстроена,что 'Гармонии' нет в Минске..) Не только по слаженной работе и отзывчивости персонала,но и по ремонту и оборудованию мед.центра 'Гармония' превосходит многие лучшие центры Минска! Очень рада,что в свое время я попала к такому замечательному,профессиональному Врачу и добрейшей души Человеку,как Елена Михайловна! С ее помощью и в нашей жизни случилось ЧУДО)) Огромное спасибо Елене Михайловне за ее труд,за ее постоянное стремление и старание развиваться и становится еще лучше для нас! Желаю процветания и благополучия любимому центру, счастливых и благодарных и клиентов!
PS Расстояние Минск-Жодино на самом деле совсем не проблема) Часто по Минску из одной точки в другую можно дольше добираться...Но может быть 'Гармония' в Минске - это совсем не отдаленная перспектива))..Потенциальные клиенты во всяком случае уже есть))

Елена Герасимович23.03.2017

Ирина, большая благодарность за Ваш отзыв. Гармонии 13 лет. И с каждым годом в нас самих больше гармонии, больше понимания потребности нашего Клиента. . Всегда желание помочь, разобраться в сути проблемы, поставить правильный диагноз, дать правильный совет. Для меня очень важно,что мои ценности руководителя разделяет наш коллектив. Всегда рады Вам, Ирина. Еще раз спасибо за отзыв и пожелания.

Irina Kolesnik23.03.2017

Очень радует, что в нашем городе Борисове есть такой медицинский центр "Гармония". Конечно, лучше быть здоровым)), но бывают случаи, когда нужна помощь высоких специалистов. И здесь на помощь приходит наша "Гармония". Всегда быстро и качественно получаем нужную консультацию или обследование. В наше теперешнее время многим людям не хватает простого человеческого участия, но когда переступаешь порог медицинского центра, чувствуешь заботу и чуткое отношение медперсонала. Спасибо огромное Елене Михайловне за ее труд, работу всего замечательного и слаженного коллектива. Добра, процветания, благополучия и всех благ нашему любимому центру "Гармония". С уважением Ирина...

Платный контент