Обращайтесь ко мне «Ваше Величество» и вызовите пианиста — истории о странных прихотях клиентов

У многих компаний наверняка такое было — клиент высказывает пожелания, которые выходят за рамки комплекса услуг, компетенций или вообще здравого смысла. Порой это вынуждает разбиться в лепешку, но угодить. Порой — искать корректные слова, чтобы отказать.

Мы попросили предпринимателей из разных сфер бизнеса рассказать о таких случаях. Как, например, объяснить клиенту рекламного агентства, что модераторы Facebook не могут приехать к нему на кальян, чтобы наладить взаимоотношения? Эту и другие истории читайте в нашем материале.

— Была такая история: к нам пришла гостья, которая попросила продать наши коробки, чтобы она в них свои пирожные могла упаковывать и отдавать заказчикам. Когда администратор объяснила ей, что мы не продаем коробки отдельно от пирожных и вообще она не имеет отношения к нашему бренду, та сменила тактику и спросила: «То есть, если я буду покупать у вас пирожные, вы их в коробку упакуете?». И попросила 10 печенек в 10 коробок.

Ребята снова объяснили: коробки выдаются только при покупке пирожных. Женщина еще долго изучала витрины, а потом ушла со словами: «Буржуи»…

А еще был мужчина, который попросил продать ему нашу десертную вилку, мол, жена такую давно хотела. Когда мы объяснили, что продать не можем, он сделал вид, что расстроился, но вилочку унес втихую. А нам оставил 20 российских рублей.

А однажды нас просили выпечь караваи, хоть это не совсем наша специализация. И гостья настаивала, что в прошлом году мы ей много караваев выпекали…

Но были и более позитивные истории. Так, у нас заказали торт, который должен был полететь в Грузию. Для него мы искали сумку-холодильник — в итоге торт чудесно долетел.

— Нестандартные заказы случаются довольно часто. Нашей целевой аудитории важен уровень сервиса и персональный подход, поэтому мы редко отказываем.

Например, не так давно молодой человек нашей постоянной клиентки устроил сюрприз в ее день рождения. Он находился в командировке и лично поздравить не мог, поэтому обратился к нашу службу за помощью: водитель должен был забрать букет в цветочном бутике, встретиться с курьером, взять подготовленный подарок и упаковать его. А поскольку девушка — постоянная клиентка, мы могли спрогнозировать, когда и где она закажет такси.

А однажды клиент попросил встретить его в аэропорту с тройным чизбургером, картошкой фри и колой. И водитель выполнил просьбу.

— У нас есть услуга «Оригинальное поздравление»: приезжает аниматор в костюме, например, мишки Тэдди или женщины-кошки, и поздравляет именинника. И однажды поступил необычный запрос:

— Хотим поздравить босса оригинально. Какие герои у вас есть?

— Разные. Вас кто-то конкретно интересует?

— В общем, да… Нам бы костюм зубра…

Еще очень часто женщины заказывают для своих мужчин приватный танец или стриптиз. Мы так до конца и не поняли, что значит такой подарок, ведь танцевать будет другая женщина! А мужчины хотят заказать «эротический массаж»… для себя любимых (но у нас таких услуг нет).

А накануне 14 февраля с нами случилась романтическая история. Пришел заказ на букет из конфет, а в комментариях сообщение: «Не звоните мне, пожалуйста. Я в армии». Наши менеджеры целый день переписывались смс-ками, согласовывая цвет, конфетки, доставку и слова любви, которые нас попросили написать в открытке.

Еще одна клиентка подарила мужу сертификат на катание на квадроциклах. Спустя пару недель тот самый муж приехал к нам в офис разъяренный и стал кричать: «Какое право вы имели продать это моей жене? Зачем вы ей „втюхали“ это фуфло?».

Пришлось вернуть деньги и еще день пить валерианку.

— Вся наша работа в принципе состоит из странных вещей, которые нужно придумать. Мы спокойно реагируем на просьбы клиентов, потому что все, что в рамках процесса и бюджета, реализуемо. А если нет, это можно обсудить. Вот несколько примеров:

1. «Детская бутылочка огромного размера и более концептуальный бант» — это были пожелания для съемок от артдиректора рекламного агентства. Детскую бутылочку найти было непросто, а еще более сложно — понять, что такое «концептуальный». В итоге обошлись несколькими корректировками, но выражение «концептуальный бант» прижилось.

2. Для одного из ключевых клиентов мы делали сложный дополнительный кастинг. Клиент хотел видеть в ролике именно близнецов, именно мальчиков, возрастом около 4-х лет, типичной европейской наружности с правильными чертами лица. Задача казалась нереализуемой, но за две недели обзвона детских садов, уговоров родителей и записи проб мы все-таки справились.

3. Кастинга касается и одно из наиболее распространенных пожеланий со стороны клиента «а снимите моего сотрудника/сына/знакомую». Мы ничего против не имеем. Но мы несем ответственность за конечный продукт и поэтому предлагаем клиенту привести протеже на кастинг и выбирать на общих основаниях. В момент оценки результатов такие просьбы обычно отпадают, потому что видно, что актер не может работать на камеру, плохо играет и не придает ролику зрелищности.

А совсем недавно клиент высказал пожелание сделать «более красивый голубой цвет».

И гораздо более непредсказуемыми бывают пожелания творческой группы — режиссера и оператора. Например:

• Снимать жаркое лето в +7 °C и прямо около Минска насыпать ровный пляж из светлого песка
• Снимать зимой раннюю осень, раздевать актеров и выбирать ракурсы без снега
• Объехать 20 локаций, чтобы выбрать для съемки поле с озимыми и небольшими холмами в 3−4 слоя, в которых почти не видно разницы
• Быстро перекрасить окна на всю стену размером 5 м х 10 м, чтобы проявилась фактура, или перестроить офис под уютную гостиную

— Смешные и нелепые просьбы появляются буквально каждый день. Самая главная причина этих «пожеланий» — необразованность рынка. Проблема даже не в понимании инструментов маркетинга. Клиенты не обязаны их понимать, они за этим пришли к нам, а в общей технической грамотности. Про более чем 30% клиентов вряд ли можно сказать «уверенный пользователь ПК».

Мы всегда стараемся отвечать максимально мягко и объяснять до конца. Наша задача — сделать так, чтобы клиент разобрался и понял. Иногда приходится подключаться по Teamviewer к компьютеру клиента, чтобы разобраться в проблеме. Все это похоже на ситуацию, когда сын объясняет маме, как зайти в почту или ответить на сообщение в Одноклассниках.

Приведу несколько примеров:

• Клиент попросил отправить ему письмо на «электрическую почту» и несколько раз повторил именно так. Мы его не исправляли, но в письме написали «отправляем письмо на электронную почту». Может, в письме он заметит ошибку
• У одного из клиентов название юрлица звучало примерно как «Царь Магазин». И на вопрос, как к нему обращаться, ответил — «Ваше Величество». Поскольку мы пропагандируем формат партнерства на равных условиях, то от работы с этим клиентом мы отказались
• Когда рекламная кампания одного из клиентов не проходила модерацию в Facebook, он попросил пригласить модераторов FB к ним в заведение, чтобы они «нашли общий язык и покурили кальян». Мы попытались объяснить, что это невозможно и модераторы находятся в другой части земного шара. Клиент остыл и согласился подождать ответа техподдержки
• Однажды клиент просил помочь разобраться «с вирусом на компьютере». Оказалось, что вирус — это картинка, которая открылась у него на весь экран
• Клиент просил ему звонить почаще, чтобы просто поговорить. Мы пообещали, что будем на связи еще чаще — теперь созваниваемся каждый день, чтобы хотя бы спросить, как у него дела
• Клиент спросил, можем ли мы встречу провести у него в машине, чтобы он не поднимался. По регламенту у нас запрещено проводить встречи вне офиса. Поэтому мы убедительно пригласили клиента к нам на чай, кофе, печеньки
• Клиент сказал отправить коммерческое предложение по факсу, потому что у него нет электронной почты. Мы ответили, что факса у нас нет и предложили все же отправить письмо на e-mail

• 

А ответы на эти вопросы, кажется, и так понятны:

• «Вы можете поотвечать за меня на выходных на звонки? Поделюсь процентом, если продажи будут»
• «У нас больше нет рекламного бюджета. Можем ли мы запустить рекламу, учитывая это обстоятельство?»
• «Может, вы хотите бесплатно настроить кампанию для второго нашего магазина?»

---

— Однажды нам пришлось купить моющий пылесос ровно для одного клиента. Он сказал: «Видно, что вы хорошие ребята, но пока у вас нет моющего „Керхера“ — мой заказ на уборку вы не получите». Это был вызов, и долго не разбираясь, почему для него это так важно, мы быстро купили этот пылесос.

День мы радовались и новому пылесосу, и какие мы клиентоориентированные молодцы, а на следующий — клиент говорит, что у него паркет. А паркет мыть пылесосом нельзя. Мы приуныли, осознав, что так и не поняли к этому моменту, почему он думает, что моющий пылесос лучше ручной мойки. Ответ поразил своей очевидностью — просто в воде хорошо видна грязь. И все — много грязи в пылесосе, значит, в квартире чисто… Визуализация результата – вот что важно.

Поэтому за каждым якобы «нестандартным» запросом клиента стоит свое логичное представление о мире. И чем лучше ты понимаешь своих клиентов, тем проще и эффективнее ты работаешь.

---

— Странные просьба появляются нечасто, примерно раз в две недели. Обычно мы стараемся сделать так, чтобы гостю было комфортно. И, если это реально, по максимуму исполнить просьбу.

• Как-то мы бегали по всей Зыбицкой за сигарами, как-то — за коктейльной вишней
• Вызывали пианиста в час ночи, потому что гостям очень-очень хотелось послушать Шопена
• И до 4 утра засиживались в баре, потому что пить коктейль гости хотели только в абсолютно пустом баре. В полутьме
• Тем, кто очень интересуется вином, мы часами рассказываем о нем. Это утомляет, но мы счастливы

Но и отказывали мы тоже. Один наш гость оказался совершенно пьяным. Мы отказали ему в виски, который он хотел смешивать с вином. А после того как он начал оскорблять девушек, ему было немедленно отказано в обслуживании.

Читайте также

• Как компании напоролись на плохих клиентов: 4 истории

• Больше «вау-эффектов» — как радость покупателей превратить в доход с помощью NPS