Как снять возражения клиентов, которым «ничего не нужно» – простые советы для телефонных продаж

Как понять, что стоит за отказом клиента во время холодных звонков или при первом общении по телефону. Как снять возражения и перейти к процессу продаж. О работе с распространенными возражениями рассказывает Юрий Шлаганов, менеджер проектов в бизнес-школе ACTIVE SALES.

— В продолжение статьи о холодных звонках в кризис я хочу рассказать об их нынешней специфике, а конкретнее — о самых распространенных возражениях при первом телефонном общении с клиентом. В статье я приведу примеры возражений с описаниями их причин, а также рекомендации по работе с каждым из них.

«Я пока не могу себе это позволить»

Это возражение на данный момент — одно из самых распространенных. У его истока может стоять 2 причины:

• У клиента действительно может быть серьезная нехватка денег
• Либо он намеревается «прощупать почву» для снижения цены

Соответственно, наиболее логичным шагом для начала будет понять, действительно ли клиент ощущает нехватку средств.

Ненавязчиво спросите его о текущих тратах, о ситуации в компании — это позволит установить контакт и узнать важную информацию одновременно. Если клиент действительно ощущает нехватку средств, не давите на него — он это запомнит и обратится при возможности.

Если же он пытается снизить цену, можете использовать следующие ответы:

Ответ 1: Многие из наших нынешних клиентов тоже так говорили, пока сами не убедились, что полученный результат стоит своих денег. Давайте я подробнее расскажу о товаре/услуге.

Ответ 2: Я Вас понимаю! Однако наш основной приоритет — качество. Многие наши клиенты впоследствии отметили, что качественно выполненная, пусть и дорогая услуга (продукт), впоследствии себя оправдала.

«Такой продукт можно купить дешевле»

Это возражение в большинстве случаев говорит о том, что клиент либо блефует, либо действительно осведомлен о ситуации на вашем рынке. В данной ситуации стоит проверить осведомленность.

Ответ 1: Вы правы, цена существенный фактор. А что значит дешевле? С чем вы сравниваете?

Ответ 2: Насколько понимаю, уже сравнивали. Если не секрет, с кем?

Если до этого ваш собеседник блефовал, это сразу станет понятно — его голос содрогнется, он начнет говорить либо общими фразами, либо просто чушь. Но даже если он не блефовал, а с кем-то уже сравнивал, следует подвести итог вашему предложению, отметив основные преимущества.

Ответ 3: Скажите, пожалуйста, действительно ли правильно понимаю — мы говорим о данной услуге/товаре/предложении, о расширенной гарантии на 3 года, бесплатной доставке, сервисе и т.д.

Довольно часто оказывается, что клиент смотрит на стоимость, но не вспоминает о дополнительных пунктах (например, гарантии, доставке, сервисе и др.). Поэтому главной задачей становится донесение клиенту информации не про стоимость, а про ценность предложения. Также стоит перечислить преимущества предложения, которые могут иметь важное значение для клиента. Главная «фишка» этого метода состоит в том, что внимание покупателя концентрируется не столько на стоимости, сколько на его ценности с учетом дополнительных условий.

«Я не хочу рисковать»

Это один из сигналов для вас, что презентация была проведена не в полном объеме, либо же она не до конца убедительна. Поэтому стоит понять, что именно клиента смущает, настораживает.

Ответ: Понимаю ваше желание подстраховаться. Но все же, что вы имеете в виду, говоря о риске?

«Ничего не нужно»

Это возражение можно записать под номером один по частоте употребления в ответ на любое предложение. Подобной фразой человек пытается вас оттолкнуть от себя. Помните, что на самом деле человеку нужно многое, просто в данной ситуации он не заинтересован разговаривать с вами. Чтобы исправить сложившуюся ситуацию, можно задать один из следующих вопросов:

Ответ 1: Подскажите, а что конкретно вам не нужно? Собеседник, скорее всего, ответит, что не нуждается в предлагаемом вами продукте. Затем задайте уточняющий вопрос:

Ответ 2: Скажите, почему это вам не нужно, ведь наш продукт позволит… В большинстве своем собеседники отмечают — сейчас нет достаточных средств либо уже с кем-то работают и пр., то есть перейдет к настоящим возражениям. Этого мы и добиваемся — завязать с клиентом разговор, в котором будут заинтересованы обе стороны.

«Нам непонятна наша выгода»

Это возражение возникает в том случае, если предложение изначально плохо сформулировано. Каждого человека волнуют только те выгоды, которые он получит в результате своих действий. Однако многие грешат так называемым «фичеризмом» — описывают технические характеристики продукта, его преимущества перед конкурентами, а не конкретные модели его применения. Выход только один: бороться с «фичеризмом», не бояться переходить к описанию результатов и выгод.

Если все же чувствуете, что клиент не понимает, как конкретно ваш продукт сделает его жизнь лучше, задайте несколько уточняющих вопросов и, исходя из полученной информации, предоставьте ему несколько конкретных кейсов использования с анализом выгод, которые он получит.

В завершении приведу примерную репродукцию возражений из диалога менеджера нашей бизнес-школы (М) с одной компанией (К) по поводу оказания услуги «тайный покупатель».

К: Нет, спасибо, нас все устраивает и ничего не нужно.

М: Подскажите, что конкретно вам не нужно?

К: Ну, не нужны никакие дополнительные услуги.

М: Вам не нужно вывести качество вашего сервиса на новый уровень, и тем самым привлечь множество новых лояльных клиентов?

К: [смеется] Нет, ну это нужно всем.

М: Тогда почему вы не хотите выслушать наше предложение?

К: Да, честно говоря, сейчас довольно непростая финансовая ситуация, поэтому мы не можем позволить себе тратить лишние деньги.

М: Мне кажется, я не сумел сполна донести до вас всю идею. Вы не тратите деньги на наши услуги, вы инвестируете в репутацию и благополучие вашей компании.

К: Многие так говорят, а результата не дают.

М: Позвольте, мы не многие, большинство наших клиентов отметили, что качественно выполненная, пусть и не самая дешевая, проверка тайным покупателем впоследствии себя полностью оправдала. Давайте встретимся и обсудим детали, в личной беседе я смогу показать вам реальные примеры и успешные результаты.

Впоследствии состоялась встреча, на которой менеджер в уже более близкой обстановке рассказал в подробностях об оказываемой услуге и, как итог, новый клиент «созрел» для пробного заказа.