Войти
Менеджмент
«Про бизнес.» 28 сентября 2016 5

Денис Мороз о двух cамых главных молекулах клиентоориентированности

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Денис Мороз, директор компании «Главный ресурс», а в недавнем прошлом — директор интернет-гипермаркета «Евроопта» во время вчерашнего события Про бизнес. LIVE говорил «о клиентоориентированности на молекулярном уровне». Привыкший докапываться до сути в любом вопросе, он объяснил принципы работы с клиентами, с точки зрения физиологии и психологии. Послушать Дениса и других спикеров пришли около 150 гостей. Генеральным партнером серии событий Про бизнес. LIVE выступает БСБ Банк.

Что такое настоящая клиентоориентированность: американская история

— Я начну с истории, которая случилась со мной 2 года назад в Нью-Йорке. Я давно мечтал побывать в Америке. И вот мечта сбылась: я прилетел туда, загрузил свой огромный чемодан в багажник такси и поехал в отель на острове Манхэттен. Я вышел из такси, открыл багажник и начал доставать этот огромный чемодан… И вдруг услышал голос за спиной: «Сэр, можно я помогу донести вам ваш чемодан?». Я обернулся и увидел полицейского. Сначала я не поверил услышанному и смутился: подумал, что разучился понимать по-английски и переспросил: действительно ли полицейский хочет помочь мне донести мой багаж. И он снова подтвердил свое намерение. Тогда я сказал, что не хочу отвлекать его от его работы. На что полицейский абсолютно невозмутимо ответил: «Вообще-то, помогать людям — это и есть моя работа». Это стало для меня примером настоящей клиентоориентированности.

Ведь этот человек не обязан был помогать мне с багажом. Но только подумайте: насколько хорошо я отношусь теперь ко всем полицейским Нью-Йорка. Хотя контакт имел только с одним из них. И какое впечатление о городе сложилось у меня в целом. Открытием для меня было еще и то, что я, оказывается, приехал из такой глубинки, что даже не представлял себе, что полиция может помогать людям.

Клиентоориентированность — это очень важная вещь. И поэтому ею нужно серьезно заниматься — как любовью. Очень долго и с полной отдачей.

Мы слышали о том, что в Японии люди рождаются клиентоориентированными, но, я думаю, что их такими все-таки воспитывают. И, думаю, что если бы в Японии белорусы родили белоруса — он тоже стал бы клиентоориентированным.

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

О статистическом подходе в бизнесе

Я человек, который очень любит докапываться до сути. Я был молод и любил читать разные книги, слушать рассказы различных бизнес-гуру на тему того, как надо работать в бизнесе и быть клиентоориентированным. Но делал это больше по статистическому методу, по «ритуальному». Это как у Бернарда Шоу: «Если мой сосед бьет свою жену ежедневно, а я — никогда, то по статистике мы оба бьем свою жену через день».

У меня были случаи, когда мои коллеги и даже учредители говорили: давай повесим флаг нашей компании возле офиса. Потому что так 1, 2… 50 компаний сделали — и у них все хорошо, они клиентоориентированные. Вот что такое статистические методы.

Сейчас я предлагаю разбираться с клиентоориентированностью по другому методу — через принципы или через объективные законы. Например, закон тяготения Ньютона. Что бы вы ни делали, какие бы приказы ни писали о том, что он не действует, но если вы попробуете выйти в окно — вы столкнетесь с жестокой реальностью и поймете, что закон все-таки работает.

Поэтому я избрал своей целью разбираться всегда и во всем до молекул. Для того, чтобы понимать, почему те или иные комбинации мыслей, действий, усилий срабатывают или не срабатывают. В том числе в теме клиентоориентированности.

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Что я называю полной клиентоориентированностью?

Это желание оказать услугу и взять за это на себя полную ответственность. Перед клиентом, перед собой, перед рынком.

Можно сколько угодно рассказывать, что вы споткнулись, сломали ногу или индекс Доу-Джонса обвалился — клиенту это неважно! Полная ответственность всегда на нас.

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Роль физиологии в клиентоориентированности

Общаясь со многими людьми, я понял парадоксальную для себя вещь: люди не знают о себе даже элементарных вещей. Как они устроены, почему принимают те или иные решения.

Я докопался вот до чего: наш мозг может работать как в режиме энергосбережения — потребляя лишь 6% энергии всего тела, так и в активном режиме, потребляя 35%.

То есть орган, вес которого составляет всего 2% от веса нашего тела, расходует 35% энергии в режиме максимального потребления! Это очень много.

При каких условиях такое происходит:

  • Когда человек усиленно думает, ищет новые альтернативы, работает не по шаблону
  • Когда он находится в состоянии опасности и нужно искать выход
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Базово, с момента зачатия, в нашем мозгу развиваются всего 3 программы:

  • Энергосбережение
  • Программа безопасности
  • Программа обучения

И если программа обучения к 7−8 годам начинает постепенно депрессировать — то программа безопасности и программа энергосбережения, тесно связанные между собой, работают всегда. При любой коммуникации — все проверяется через эти программы.

Поэтому, когда вы что-то создаете для клиента, вы должны понимать: как это влияет на его безопасность и на его энергосбережение.

Энергосбережение — это та программа, которая создает все шаблоны в нашей жизни: привычки, паттерны, реакции. Потому что когда мы действуем по шаблону, мы тратим 6% энергии, не по шаблону — 35%.

Безопасность — это всегда наши страхи, стимуляция, мотивация.

Я хочу рассказать о 2 самых главных молекулах клиентоориентированности: доверии — как одном из шаблонов безопасности, и простоте — шаблоне энергосбережения.

Почему так важны простота и доверие

Если вы научились быть клиентоориентированными, использовать эти два шаблона, мозг клиента обязательно скажет: «Это классные ребята, они все делают так, чтобы я тратил всего 6% своей энергии». И он будет всегда возвращаться к вам. Вы для него — бесценный источник экономии энергии.

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Доверие — ключевой шаблон безопасности. Вот я говорю, вы на меня смотрите какое-то время и уже понимаете, что я, вроде как, не должен выхватить сейчас топор и пойти с ним по залу… У вас есть ко мне уже определенное доверие. И вы не оцениваете, опасен ли я. Работает шаблон. Хотя если бы что-то подобное я все-таки сделал, сработал бы другой шаблон и про доверие мы бы уже не говорили.

Доверие сложно вызвать, очень легко потерять и практически невозможно вернуть. Потому что этот шаблон в виде нейронных связей убрать уже нельзя.

Можно запрограммировать более сильный шаблон, но на это надо время и усилия. Да и старый шаблон все равно хранится еще очень долго. То же с привычками: от старой привычки также избавиться нельзя, можно только выработать новую.

Факторы, вызывающие доверие

Улыбка. Меня долго пичкали пропагандой на тему фальшивой американской улыбки. Но будучи в Америке, я решил разобраться с этим. И могу сказать, что американцы улыбаются искренне — для них это в большинстве своем нормальный, естественный, органичный акт. Почему?

Если вспомнить историю возникновение США как государства, то окажется, что ее заселяли очень разные люди. В том числе, те, которые бежали из других стран, иногда преступники. Они разбредались по стране. Зачастую люди начинали коммуникацию прямо в поле, увидев друг друга издалека. А как издалека можно понять, чего хочет от вас человек: просто поприветствовать или убить? Как понять, что вы в безопасности?

Улыбка! Если человек улыбается — все в порядке.

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Улыбка там исторически укоренилась и со временем стала передаваться из поколения в поколение уже не как механизм безопасности, а как естественное явление, дожившее до наших времен.

Видя улыбающегося человека, вы понимаете, что вам не надо тратить энергию на оценку того, насколько он безопасен для вас.

Кстати, в Америке, если вы идете по улице с угрюмым лицом, к вам обязательно подойдет полицейский и спросит, что у вас случилось. А если вы пожалуетесь на жизнь бармену, даже если речь идет просто о плохой погоде, он обязательно посоветует вам обратиться к психологу.

Имя. Что для человека является самым сладким словом? Имя! Поэтому если вы научите своих сотрудников хотя бы в одной из трех фраз называть клиента по имени, то доверие возникнет очень быстро. Но как ни парадоксально, несмотря на очевидность этого факта, в Беларуси этим мало кто пользуется.

Факторы простоты

Скрипты. Некоторые компании хоть и внедряют скрипты, но делают это порой так топорно, что клиенту вообще не остается места для получения сервиса.

Пример. Как-то ко мне обратился один крупный банк, чтобы я протестировал их контакт-центр. Я позвонил, представился клиентом из отдаленного города Беларуси, сказал, что хочу взять кредит на очень дорогой автомобиль. Со мной общались минут 5, даже не спросив моего имени. Затем девушка, видимо, все-таки вспомнила скрипт и спросила, как она может меня называть. Я немного не ожидал, но все же ответил: «Называйте меня просто Бог». Последовало долгое мычание в трубку, после которого девушка раздраженно переспросила, как она может ко мне обращаться. Но мне уже было все понятно. Вот такой скрипт…

Если рассматривать в разрезе простоты, в скриптах не может быть 100% алгоритма. Они должны работать по закону Парето: покрывать 80% ситуации. В остальных 20% должен работать человеческий мозг.

Если он не работает, лучше устанавливать программы, где все общение происходит с голосовым роботом. Особого удовольствия клиент, конечно, не получит, но ситуация будет, скорее всего, такой же или даже лучше, чем в моей истории с банком.

Но в идеале нам нужен человек, его мозг и его клиентоориентированность.

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Роль руководителя. Руководитель, находясь на самом верху, должен в первую очередь сам понимать, что такое клиентоориентированность и показывать это своим сотрудникам. Бесполезно рассказывать. Работает только собственный пример. И тогда мир начнет меняться с колоссальной скоростью.

Обратная связь от клиента. Мы много думаем над тем, как же быть клиентоориентированными: что еще сделать, чтобы клиенту было приятнее, что же еще внедрить. А иногда достаточно просто открыть обратную связь. Почитать отзывы, съездить к клиентам и пообщаться лично.

Когда я работал в «Е-доставке», например, я каждый день читал абсолютно всю обратную связь от клиентов. Получалось не так много: порядка 300 обращений ежедневно — мне хватало часа, чтобы все прочитать. И я был счастлив, потому что получал колоссальный объем информации: что думают клиенты, как они воспринимают наши изменения, что им еще нужно…

Обратная связь бесценна. Но только тогда, когда ее читает высшее руководство. Если она «умирает» где-то в контакт-центре — это проблема.

Точки контакта. Мой совет: проверяйте хотя бы раз в год все точки контакта. Пройдитесь по каждой: отправьте сами себе e-mail, позвоните сами себе в скайп, напишите сами себе в соцсети, позвоните в свой контакт-центр. Попадется одна проблемная точка контакта — и все. В современных условиях опытные блогеры быстро подхватят и напишут об этом — о вашей компании узнают не самое лестное. Хотя речь могла идти просто о плохом настроении одного конкретного сотрудника в конкретный день.

Слова. Ни в коем случае нельзя говорить клиентам некоторые слова. Для них это означает: я не сделаю, ты не получишь услугу. Это так называемые «слова-похоронщики».

Слайд из перезентации Дениса Мороза
Слайд из перезентации Дениса Мороза

Про любовь

В моем понимании абсолютным синонимом клиентоориентированности в семье является любовь. Но если в семье вы можете подойти к супругу/супруге и спросить, что вы можете для них сделать, чтобы они любили вас еще больше, то с клиентами так не получается. У них можно спросить про определенные сервисы, которых им не хватает, но сервис — это далеко не вся клиентоориентированность. И клиенты зачастую сами не знают, что им еще нужно. И тут уже должна работать ваша фантазия — когда она проходит через шаблоны энергосбережения и безопасности, реализуется какой-то новый механизм, который и позволяет вам в итоге быть первыми, лучшими на рынке.

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Кто не любил, вряд ли сможет оказывать клиентооринтированные услуги. Есть мысль, которую я услышал много лет назад, но усвоил только сейчас.

Несчастные сотрудники никогда не сделают счастливыми ваших клиентов. Поэтому начинать нужно с них. Счастливы сотрудники — счастливы клиенты.

Что еще важно?

Клиентоориентированность — это актив компании. Его можно вырастить, но купить, продать, украсть или скопировать — нельзя. Поэтому если ваша компания клиентоориентированна — а таких компаний ну очень мало в Беларуси! — вы обладаете действительно ценным активом.

Не стесняйтесь, инвестируйте в клиентоориентированность. Это окупится.

Лучший пример клиентоориентированности

И напоследок еще одна история. Однажды, когда я был в Тайланде, я посетил Бангкокский зоопарк и шоу обезьян в нем. С животными после представления можно было сфотографироваться. И я понял, что более клиентоориентированных существ в жизни я еще не встречал.

Но когда я снова решил докопаться до сути, я увидел стоящего рядом дрессировщика: Он отдавал им микрокоманды, и они моментально реагировали. Но они были обучены действовать не только по этому «пульту». Когда дрессировщик говорил мне «достань банан» — обезьяны, сразу становились клиентоориентированне в 2 раза. Видя у меня банан, они начинали выполнять уже мои команды: погладить голову, поцеловать в щеку.

Фото из личного архива Дениса Мороза
Фото из личного архива Дениса Мороза

Это пример прекрасной, воспитанной в обезьянах клиентоориентированнности, с моей точки зрения, показывает: клиентоориентированности можно и нужно учить. Если уж обезьяна способна научиться, то своих сотрудников вы точно сможете научить этому.

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Денис Щось1.10.2016

Теска, говорит правильные вещи. Очень жаль, что многие белорусские предприниматели этого не понимают. Работа руководителя проекта, не всегда дает возможности полностью самому принимать решения. Потому не так все просто. Если бы человек развалил компанию, врят ли бы он работал, топом, в следующей.

Валерий Телипко1.10.2016

Денис - молодец. Я дал почитать статью своим детям.
Буду признателен за обратный контакт.

Александру и Лидии посоветую не путать профессиональную деятельность топ-менеджера (это очень многокритериальная работа большого количества людей) с философскими мыслями, изложенными в данной статье. Подумайте лучше счастливы ли ВЫ, и как вы, написав такие комментарии, позаботились об авторе и о себе. Перечитайте статью, пожалуйста, еще раз.

Александр Куксарёвотредактирован 30.09.2016

О да,лапшу он вешать на уши умеет. Пусть лучше он расскажет, как он развалил 3 компании, пребывая на посту генеральных директоров. Успешные компании доводил до ручки практически за год и быстренько сливался. Красавец. Слушайте его больше, он и не такого вам расскажет. Молоть языком не мешки ворочать. Сам из себя ничего человек не представляет полный НОЛЬ. Последняя из компаний Евроопт доставка. Не прошло и года как они закрылись в большинстве областей.

Лидия Иванова29.09.2016

Пожалуйста! Объясните мне такую ситуацию. Если в магазинах цены на многие товары представляют отдельно от товара, цены могут быть выставлены вдалеке от товара и повернуты на 90 градусов относительно товара. Как плохо видящему человеку разбираться? Это есть клиентоориентированность? Спасибо!

Андрей Маховский29.09.2016

Встречался с ним на конференции в Могилеве, все сидели и слушали его открыв рот https://www.youtube.com/watch?v=NeqpRbZwyHA

Платный контент

{banner_1006}