Как отладить бизнес-процессы при запуске компании: инструкция от Александра Сагаловича. Часть 2

Продолжаем публикацию материала бизнес-тренера Александра Сагаловича о том, как регламентировать процессы компании уже на ранних стадиях ее работы.

– Что такое структура бизнес-процессов компании и как ее описывать, мы рассказали в Части 1. Теперь поговорим о том, как процессы регламентировать.

Вы можете выбрать  несколько вариантов действий: какие процессы и насколько детально регламентировать. В зависимости от стадии развития компания, сложности процесса, количества вовлеченных исполнителей, степени внешнего регламентирования конкретного процесса (бухгалтерская, налоговая, статистическая отчетность, взаимодействие с государственными органами и т.д. регламентированы внешними нормативными документами).

Вот основные варианты регламентации:

1. Ничего не делать

Вы уже определили много важной информации о процессе. Если нет потребности в дальнейшей детализации этой информации на данном этапе, если вы не можете подобрать для нее описания, то ничего делать не надо.

2. Стандартизировать входы и выходы

Это значит – зафиксировать для каждого входа и выхода подробную информацию:

• кому и как эти входы и выходы передаются, и кто за это отвечает;
• стандартизировать канал передачи (электронная почта, факс, курьерская доставка и т. д.);
• уточнить требования к входу/выходу (форма, содержания, упаковка, маркировка и т. д.), сроки и время передачи;
• разработать «сигнальную» систему о готовности входа/выхода к передаче и т. д;

В итоге хотя сам процесс пока еще остается черным ящиком, его взаимодействие с внешним миром будет регламентировано.

Например, вам надо создать рекламный макет. Пока что вы не знаете и не можете точно описать, как и каким образом дизайнер должен его разработать. Но зато вы можете регламентировать формат файла, сроки исполнения, каналы передачи готового макета и т.д.

Отмечу, что «хорошие» входы и выходы – это реальные (физические) объекты или символьная (записанная) информация. То есть файлы, бумажные документы, материальные ресурсы, перемещение которых сопровождается оформлением документации и информационными потоками.

Указывать в качестве входов/выходов устную информацию (сообщение или указание) не рекомендуется. Этого лучше избегать, так как такую информацию нельзя учитывать, отслеживать и т.д. Если уж без нее никак не обойтись, придумайте, как ее дополнить чем-то более реальным. Например, физической записью.

3. Ответить на вопросы и составить схему процесса

Вот список этих вопросов:

• какие основные операции будут выполняться;
• будут ли они выполняться и при каких условиях;
• кто будет их выполнять;
• когда и где это будет выполняться;
• насколько точно они будут выполняться;
• какая информация будет при этом использоваться. 

На основе ответов на эти вопросы вам надо будет создать общую последовательность операций процесса. Например, как для процесса обслуживание клиента на СТО на схеме:

Затем для каждой операции нужно определить уточняющую информацию. Для этого запишите ее название. Затем слева от этого названия обозначьте выходы и их получателей. А справа – входы и их поставщиков. Под названием укажите ответственного за операцию.

Получится примерно такая схема:

Затем уточните информацию для следующей операции:

И так для каждой операции процесса. 

Соединив затем все эти операции стрелками, вы получите линейную схему процесса. Отмечу, что она может быть не самой удобной и займет много места. Поэтому можно пользоваться схемой, в которой лежит идея нотации ARIS EPC. Выглядеть она может примерно так:

Заметьте, что на схеме все входы/выходы и внутренние (между операциями), и внешние (на границах процессов) имеют поставщика и получателя.

Напоминаю о том, что очень важно разработать в компании единый формат схем и систему символов, и довести ее до всех работников. Так вы сможете говорить с персоналом на одном языке обозначений, получите простые схемы процессов, отображающие их основный линейный ход.

Если же вам хочется разнообразить схему, сделать ее более «живой», легко читаемой, вы можете вносить различные «говорящие» значки, например, из базы MS Visio. При этом советую не слишком усердствовать, чтобы не получить трудночитаемый регламент.

4. Составление матрицы ответственности

Вы можете заполнить матрицу ответственности, указав для операций или этапов процесса роли различных участников в нем.

Этап – это несколько операций, объединенных по некоторому общему признаку (продукту, месту выполнения, ответственному исполнителю и т. д.).

Если операций на схеме много, то удобнее сформировать из них этапы процесса. Со временем, по мере усложнения и детализации, из них получаются отдельные подпроцессы.

Если операций не много, как в примере выше, то можно заполнять матрицу ответственности для каждой операции.

Вот как она может выглядеть:

Роли каждого из участников:

П – Планирует, собирает информацию, готовит решение.
С – Согласовывает решение(визирует документ).
Р – Принимает решение (утверждает документ).
О – Отвечает за организацию и результат.
И – Исполняет.
УЧ – Участвует в исполнении.
КР – Контролирует.
ИН –Получает информацию о ходе и результатах процесса.
К – Консультирует (предоставляет информацию).

Отмечу, что на практике количество ролей лучше сократить до 3-5.

5. Если есть необходимость, детализируйте схему процесса

Ранее мы описывали схему линейного выполнения процесса. Но реальные процессы редко выполняются линейно. В этом случае используйте так называемые логические операторы:

С их помощью можно описывать:

• ветвления процесса – операции, которые выполняются или не выполняются при тех или иных условиях;
• синхронные операции, которые выполняются параллельно;
• циклы, когда некоторая последовательность операций выполняется определенное количество раз или до выполнения какого-либо условия.

Например, так может выглядеть ветвление процесса, когда выполняется либо одна, либо другая операция в зависимости от определенных условий:

А так можно отобразить операции выполняемые параллельно:

Также вы можете указать допустимое время выполнения операций.

6. Разработать полноценный регламент бизнес-процесса

Если вы выполнили все, что описано выше, то у вас должны получиться:

• детализированная схема процесса;
• стандартизированные входы и выходы процесса;
• матрица ответственности процесса.

Чтобы получить полноценный регламент бизнес-процесса вы можете в него добавить:

• цели и задачи процесса (они уже кратко упоминались при описании структуры процессов, но сейчас их можно конкретизировать);
• показатели процесса (мы поговорим о них в Части 3);
• ссылки на различные внешние и внутренние (если такие уже имеются и используются) нормативные и методические документы. Например, законодательные акты, ГОСТы, инструкции по использованию оборудования, руководства пользователя программным обеспечением и т.д.
• порядок управления процессом и изменения регламента;
• стандарты входов и выходов (они уже были разработаны ранее, но по мере составления схем и детализации могли появиться новые, еще не стандартизированные входы/выходы);
• различные формы и шаблоны документов, которые используются в процессе;
• таблично-текстовое описание процесса, в котором отобразить все то же самое, что и на схеме, но словами (некоторым людям таким образом проще «читать» процесс).

Продолжение следует.