Как провести аудит бизнес-процесса правильно

Чтобы определить степень управляемости бизнеса-процесса, найти ошибки и возможности для его улучшения, проводится аудит. Как это делается, рассказывает бизнес-тренер Александр Сагалович.

– Аудит – комплекс мероприятий, направленных на изучение и выявление возможностей для улучшения как конкретного бизнес-процесса, так и, возможно, некоторых других. Ограничения и несоответствия одного процесса могут быть вызваны проблемами в соседних.

Основная цель аудита – поиск путей повышения эффектности бизнес-процесса. Кроме того, возможны и дополнительные цели:

• выявление кандидатов на повышение в должности (и при необходимости – на понижение);
• поощрение инициаторов улучшений;
• управление отношениями в коллективе.

Аудит не проводится для выявления незначительных отклонений от регламентов или плановых показателей. Все это должно выявляться на уровне оперативного управления процессами. Аудит же определяет, как именно осуществлялось оперативное управление процессами.

Когда проводить аудит

1. Аудит после разработки и внедрения документации, регламентирующей бизнес-процесс. В этом случае он проводится для выявления ее соответствия реальности. Выясняется, есть ли возможность без негативных последствий выполнять действия по процессу. Проверяется соответствие бизнес-процесса требованиям документов.

Проводить аудит лучше не сразу после разработки регламентов, а через некоторое время, необходимое для тестирования и «обкатки» процесса.

Аудит следует провести в полном объеме, если регламент изменялся в связи с коренными преобразованиями (например, после установки нового программного обеспечения). А вот если в документацию внесли незначительные изменения, можно ограничиться и частичным аудитом. Все зависит от сложности и важности процесса для компании.

2. Плановый аудит. Проводится согласно графику проведения аудитов, не реже одного раза в год.

3. Внеплановый аудит бизнес-процесса. Проводится по требованию владельца бизнес-процесса либо его вышестоящего руководителя в случаях:

• крупного сбоя процесса;
• поступления периодических жалоб и нареканий со стороны клиентов процесса (как внутренних, так и внешних);
• при появлении предложений по улучшению процесса и т.д.

Как проводить аудит

Необходимо собрать как можно больше информации, при этом желательно релевантной и достоверной. Для чего необходимо провести следующие мероприятия:

• анализ документов, регламентирующих бизнес-процесс;
• сбор данных о значениях и показателях процесса (не только непосредственно количественные данные, но и информация, как осуществляется планирование целевых значений, как происходит реагирование на отклонения и т.д.);
• интервьюирование сотрудников, выполняющих бизнес-процесс;
• интервьюирование поставщиков и клиентов процесса;
• непосредственный мониторинг за ходом выполнения процесса.

В ходе этих мероприятий необходимо собрать следующую информацию:

1. Соблюдается ли порядок выполнения бизнес-процесса?

2. Проведено ли ознакомление и обучение участников бизнес-процесса?

3. Соблюдаются ли сроки, указанные в описании бизнес-процесса?

4. Подается ли отчетность вышестоящему руководителю?

5. Есть ли плановые значения показателей бизнес-процесса?

6. По каким методикам измеряются показатели? Обоснованы ли плановые значений показателей бизнес-процесса, какова их связь со стратегическими целями компании?

7. Какова степень удовлетворенности клиентов бизнес-процесса?

8. Есть ли  утвержденные должностные инструкции, Положения о подразделении, знают ли владелец и участники процесса содержание этих документов?

9. Есть ли у владельца бизнес-процесса доступ ко всем нормативным документам, необходимым для выполнения процесса?

10. Все ли формы рабочих документов, задействованных в процессе, имеют описание?

11. Ведутся ли записи по процессу, если таковые предусмотрены?

12. Фиксируются ли предложения по изменению и улучшению бизнес-процесса?

Вся полученная информация должна документироваться. При необходимости можно вести аудио и видео запись. Черновые записи также желательно сохранять до окончания аудита, то есть до принятия решения по результатам аудита. Если в ходе аудита выявляются какие-то отклонения и несоответствия, постарайтесь на месте уточнить:

• каковы причины отклонений по мнению участников процесса;
• знали ли участники процесса об этих отклонений;
• случались ли такие несоответствия ранее;
• принимались ли какие-то меры;
• были ли какие-то предложения по этому поводу, какая и от кого была реакция на эти предложения.

Крайне важно, с точки зрения целей аудита, найти причину отклонений. Она может быть внутренняя или внешняя, объективная или субъективная. Даже если работник просто не выполнил какую-то часть процедуры, у этого есть причина: низкая мотивация, невозможность выполнить процесс в соответствии с регламентом, несовместимость «интерфейса» со стороны клиента, низкий уровень управления и т.д.

Важно найти причину и использовать для улучшений. При этом в ходе поиска  важно сохранять объективность (насколько это возможно) и рассматривать любую проблемную ситуацию с различных точек зрения.

Что делать после сбора информации

Завершающий и, наверное, самый важный этап. Необходимо упорядочить всю собранную информацию. Для этого удобно использовать контрольные листы аудита бизнес-процесса: специальную форма, содержащая поля для записи ответов на вопросы и дополнительной информации (ссылок на регламентирующие или распорядительные документы, мнение работников и клиентов и т.д.).

Контрольный лист (или другой документ, содержащий упорядоченную информацию об аудите) необходимо отправить основным заинтересованным лицам для получения от них обратной связи. С чем-то они согласятся, с чем-то нет.  Что-то попросят дополнить, а что-то потребует дополнительной проверки. Процесс получения обратной связи и сбора дополнительной информации тоже должен быть упорядоченным по срокам и каналу передачи информации.

Итак, мы собрали информацию о процессе, выявили отклонения, определили их возможные причины, собрали предложения по улучшению, а также мнения заинтересованных лиц о данной информации. Дело остается за малым: для каждого несоответствия необходимо найти вариант его устранения – то есть, разработать предложение, которое  повышает эффектность процесса. 

Необходимо также оценить целесообразность, выявленных в ходе аудита предложений по улучшению. Делать это лучше всего не тайным закрытым «малым советом», а через совещание, с привлечением профильных специалистов, владельцев и участника процесса, специалистов по процессному управлению, возможно, поставщиков и клиентов процесса (внутренних и внешних).

Результатом такой работы должен стать план повышения эффектности процесса, который может включать:

1. Предложения по изменению хода процесса.

2. Меры по дополнительному обучению персонала.

3. Меры по доработке программного обеспечения.

4. Список дополнительного оборудования/ПО для закупки.

5. Административные распоряжения.

6. Предложения по поощрению персонала.

7. Предложения по кадровым изменениям.

Если в ходе обсуждения того или иного улучшения среди участников совещания не будет согласия, не стоит превращать его в политические и психологические поединки.

Во-первых, определите перечень лиц, имеющих право окончательного решения/право вето.

Во-вторых, мы имеем дело с процессным управлением. А это значит, что если показатели не продемонстрируют положительную динамику в течение установленного срока, изменение можно отменить.

Пробовать, изменять, проверять успешность, снова пробовать – это всегда лучше, чем ничего не делать.