Войти
  • 1,95 USD 1,9505 +0,0047
  • 2,27 EUR 2,2671 +0,0006
  • 3,25 100 RUB 3,2543 +0,0017
Мнение
«Про бизнес.» 7 декабря 2016 3

Можно не слушать Вагнера, но нельзя носить в себе «внутреннего мента» – Вадим Прокопьев о сервисе

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Почему вау-сервис так трудно достижим в белорусских компаниях. И какую работу предстоит проделать тем, кто, несмотря ни на что, хочет предоставлять своим клиентам прекрасное, запоминающееся обслуживание. Своими откровенными мыслями на эту тему вчера на образовательном семинаре МТБанка «Бизнес в стиле Flex» поделился известный белорусский ресторатор Вадим Прокопьев. Соорганизатором события выступил «Про бизнес.»

Вот несколько ключевых тезисов Вадима Прокопьева.

Есть ли вау-сервис в белорусских компаниях: нахальное заявление

— Для начала, хорошо бы определиться с дефинициями. Что такое вау-сервис? У каждого может быть свое представление об этом. Наверное, это сервис, при котором мы имеем дело с предупредительным, артистичным, не шаблонным, очень индивидуальным подходом. Запоминающийся опыт обслуживания.

В Беларуси есть компании, передовые с точки зрения выстраивания бизнес-процессов. У них привиты стандарты обслуживания. Но, если говорить о высшей степени искусства работы с клиентами, я нахально заявляю: у нас вау-сервис почти всегда невозможен.

Редкие его примеры – ценны. Когда я видел, что вау-сервис получается сделать в Минске, с нашими белорусскими мальчиками и девочками, я испытывал эйфорию.

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Почему вау-сервис (почти) невозможен у нас

Мы с вами, наше поведение — это последствия, производные жизни в советской, постсоветской социальной среде. В которой вау-сервис невозможен, как правило, именно из-за нашей психологической и мировоззренческой природы.

Я сделал вывод — можно не слушать Вагнера, путать Кандинского с Фрейдом, но нельзя носить в себе «внутреннего мента». Белорусы носят в себе «внутреннего мента», который мешает им, в том числе в том, что касается организации сервиса.

У Пелевина были похожие по смыслу выражения: «внутренняя Монголия», «эмигрировали во внутреннюю Монголию»…

Когда я говорю про белорусов, то имею в виду и себя. Потому что я здесь родился и вырос.

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Можно провести несколько экспериментов, будь то поездка в такси или заказ шампанского на соседний столик. Посещение поликлиники, разговор у кассы авиабилетов. Уверяю вас: я легко, за 15 минут доказываю, что наши самые культурные люди, которые далеко не обделены эрудицией или образованием, воспитанием, «покрутились» в цивилизации — хамы. Работая с клиентами, они могут сначала мыслить и вести себя шаблонно — а потом неизбежно все равно хамят. Причем хамство может быть вербальным, невербальным. Оно может быть разным по интенсивности.

Что делать компаниям, которые хотят предоставлять вау-сервис

«Внутренний мент», которого мы все носим, может быть «карманным», а может быть и гигантским — когда что-то идет не по нашим правилам или шаблонам, он надувается, вырастает. И даже образованный человек не может изящно выйти из сложной сервисной ситуации при общении с клиентом.

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Единственный способ бороться с «внутренним ментом» ваших сотрудников: лидерство и огромное количество энергии, которое руководитель, вождь — к сожалению, другое не работает в нашей ментальности — должен тратить. В том числе и интеллектуальной энергии. И все это должно происходить в компаниях на грани «насилия».

Когда мы открываем новый проект, курс молодого сотрудника ресторана предполагает, что половина из кандидатов будут плакать.Вот какие шаги важно проделать, отлаживая сервис:

Первое. Вам придется заниматься мировоззрением персонала, причем, повторюсь, насильственно.

Для начала выключить телевизор всем сотрудникам. Затем — надо перепроверить, как ваши сотрудники проводят время вне работы. Скорее всего, вы ничего нового для себя не обнаружите:

  • Они читают странные источники информации, которые написаны плохим языком. И не о событиях, а о каких-то их версиях, интерпретациях
  • Скорее всего, вы увидите, что в своем поведении они дистанцируются от знаменитого определения «колхозник». Здесь я не пытаюсь ни в коем случае обидеть работников сельского труда. Наоборот, я их очень уважаю
  • Я думаю, что в сознании персонала будет немножко моды, немножко российских сериалов, немножко белорусских надуманных проблем, немножко нищеты, отсутствие любви... И так далее, если разбирать пирамиду Маслоу по слоям

Второе. Вам нужна будет дисциплина. И бизнес-процессы придется прописать.

Третье. После того, как вы пропишете бизнес-процессы, сотрудники, конечно, постараются их выучить. Но у них вылетит все из головы.

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Поэтому вам придется создать внутреннюю культуру, которая помогает соблюдать бизнес-процессы. И высмеивает при этом элементы «внутреннего мента».

Сначала через насилие, а потом — через смех вы должны придумать способ, при котором отказ от «внутреннего мента» становится игрой. И тогда в компании создается пространство, для которого шаблоны российского сериала не подходят. Особенно это важно в премиальном сегменте.

Четвертое — эмпатия. Есть разница между эмпатией и симпатией. Симпатия — недостижимая вещь, потому что даже клиенты на Range Rover вызывают у персонала противоречивые чувства. И давайте признаемся себе — многие из них не лорды. Поэтому испытывать симпатию в отношении всех ваших клиентов — неподъемная задача. Развивая навыки обслуживания, надо переключиться с симпатии на эмпатию. На способность сопереживать, сочувствовать. Ставить себя на второе место, а клиента на первое.

Многие руководители из-за недостатка опыта обижаются на сотрудников: «Ну как же так, ну почему ты не могла это сделать для клиента!». Но эмпатия — это мировоззренческая штука, ее непросто достичь.

При этом не надо требовать любить клиента. Пусть лучше персонал ему сопереживает — это уже будет продолжением воспитания.

Пятое. Обращайте внимание на язык и слова ваших сотрудников. Это лучше всего сделать на ролевых играх-тренингах. Просите персонал разговаривать с вами как с клиентом (покупателем, гостем), представляя ситуацию из практики.

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Если сотрудники рассказывают вам: «Ой, это просто. Что же мы, хамы что ли?» — вставайте и разыгрывайте эту ситуацию, как будто она происходит в реальности. И вы увидите, что в своей речи сотрудники станут допускать ошибки. У них начнутся проблемы с точным выражением мыслей, c лексикой, с русским языком.


Неправильно выбранные слова в общении с клиентом уничтожают «эротику» — тот высший пилотаж, который мы называем вау-сервисом.

Важно, как вы формулируете и переформулируете слова и фразы. Это так называемые сервисные, лингвистические игры. Я уверен, что продвинутые организации только вокруг этого и крутятся, налаживая сервис.

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Шестое: импровизируйте. Однажды метрдотель в Минске имела дело с ворчливым, но лояльным греческим клиентом. Он по-гречески всегда платил за своих сотрудников высшего и среднего звена. За каких-то барышень, которые присоединялись к его столу. Что делало из него вполне щедрого и обаятельного человека. Но он постоянно жаловался, что ему опять и опять несут счет на оплату, и однажды спросил: «Когда-нибудь мне половину этого счета принесут?». Намекая, по-жлобски, на скидку.

Метрдотель, которая стояла возле него — случай из нашей реальной жизни, не из Женевы какой-то — порвала длинную ленту чека и сказала: половина вам, половина нам. Это был вау-сервис!

Это был запоминающийся артистичный прием.

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

И это дает мне слабую надежду, что можно иногда создать внутри компании культуру, при которой сотрудники, не забывая про соблюдение бизнес-процессов, вежливость и логику, все-таки делают сервис личным. Индивидуальным. Запоминающимся.

МТБанк – крупнейший в нашей стране банк с частным белорусским капиталом – уже больше 3 лет проводит серию образовательных семинаров для своих корпоративных клиентов «Бизнес в стиле FLEX». Помимо основных банковских услуг бизнес-клиенты МТБанка имеют возможность получать полезные знания от самых успешных практиков белорусского бизнеса и применять их в собственных компаниях.

Банк провел уже больше 20 образовательных семинаров, мастер-классов и конференций, на которых выступили больше 50 спикеров. Больше 2000 представителей бизнеса приняли участие в этих событиях. Подробнее о проекте «Бизнес в стиле FLEX» можно узнать на сайте businessflex.by.

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Andrey Shamalотредактирован 8.12.2016

Статья интересная, спору нет, но осадочек остается будто автор некоторые моменты придумывает или где то слышал, или домысливает...<br>
Вот та дама, разделившая чек пополам, она в кассу потом свои деньги положила? Или там априори у клиента была уже накопленная скидка, но рестораторы ее тупо зажимали, а когда клиент напомнил - предоставили?
Кстати, многие рестораторы уже ввели CRM-системы, все очень легко контролируется, и такие маневры может делать только ЛПР, а не ЛВР (коим по факту и является официант, кассир, рядовой менеджер)

Razuvanov Vladimir8.12.2016

В целом согласен с автором. Стандарты, процедуры, бизнес-процессы - вещь хорошая и необходимая, но... это никак не ВАУ, это может быть сервис***** - но не ВАУ. Только Месси, Вагнеры, Джорданы, Пикассо, Федереры сервиса (даже если это просто рецепшн, или заправка) могут дать ВАУ - только чемпионы мира по эмпатии, рекордсмены мира по доброте и отзывчивости. Поэтом я бы не стал концентрироваться на «изгнании внутреннего мента», «мент уйдет, но придет ли Вагнер…» Развивать людей, растить чемпионов – думаю, такую цель может преследовать желающий преуспеть бизнес-лидер. Причем стремиться к тому, чтобы сотрудники переросли тебя как лидера, и сильно переросли (ты же сам далеко не Паваротти). Конечно, не все будут Пикассо, но к этому надо стремиться, может не получиться за всю жизнь, но надо пробовать. Развивать всех и во всем. Не может быть эмпатичным сотрудник, которому эмпатировать нечем. Эмпатировать можно своим физическим, духовным, интеллектуальным опытом, который черпается из науки, искусства, личных переживаний - пустотой нельзя сопереживать. Также нельзя сопереживать тем людям, до уровня которых ты не дорос. Поэтому развивайте людей, остальное – приложится.

facebook:921130958005398отредактирован 8.12.2016

А мне вот повезло. Позавчера в обычном сетевом магазине меня обслуживали просто классные ребята! Все показали, всё нашли и так гостеприимно отнеслись - что было прекрасное настроение целый день. Чувствуется, что у них это гостеприимство и радушие природное, в характере. Так что белорусы бывают самые разные)))

Платный контент

«Про бизнес.» — ресурс для всех, кто интересуется бизнесом в Беларуси, сообщество белорусских предпринимателей и площадка для его полезного общения.

20161206