5 проблем клиентского сервиса белорусских банков

О типичных проблемах, с которыми сталкиваются корпоративные клиенты банков, и о простых шагах, с помощью которых банки наверняка повысят лояльность к своим продуктам и услугам, рассказывает наш эксперт Ольга Иваненко.

– Сегодня один из самых болезненных вопросов работы отечественной банковской системы – это клиентский сервис. Это подтверждает и мой опыт работы с клиентами, и недавняя дискуссия по вопросам работы банков на недавнем Международном форуме предпринимательства в Минске. Бизнесмены, конечно же, говорили о ставках по кредитам и о трудностях получения кредитования на выгодных условиях. Но при этом большой пласт вопросов был связан с клиентским сервисом.

В этой статье мне бы хотелось выделить ключевые вопросы.

1. Выполнение обещаний

Мы привыкли к ярким обещаниям банков об идеальном сервисе, кредитных продуктах, которые будут оформлены в кратчайшие сроки и без лишних проволочек, о депозитах, которые позволят сохранить и приумножить свои доходы. Но часто обещание счастья не есть счастье.

Пример из практики: клиент обратился в банк с вопросом об открытии кредитной линии. Ему было обещано, что срок рассмотрения заявки составит 5 дней с момента предоставления полного пакета документов. На деле пакет документов рассматривался три недели. И, к сожалению, это не единичный случай.

2. Условия обслуживания

Довольно часто клиенты просят меня помочь с выбором банка. Как правило, я задаю два вопроса: будут ли внешнеэкономические сделки и есть ли планы по привлечению кредитов?

Немаловажными вопросами также являются стоимость банковского обслуживания, пакетные предложения банков, процент за взнос и снятие наличных, а также за перевод средств на карточку. Расценки на эти услуги у банков значительно разнятся, и эта тема – для отдельной статьи.

Сегодня приходится учитывать не только эти факторы. Своим клиентам я всегда даю еще одну рекомендацию: если у вас не планируется миллиардных сделок – не выбирайте головные офисы известных банков, для них вы человек в толпе. Выбирайте ЦБУ, в котором вы сможете зайти в кабинет управляющего и обсудить с ним свои планы на будущее.

Также хорошо заранее ознакомиться с интерфейсом интернет- или клиент-банкинга. В некоторых банках они такие сложные, что в них с трудом разбираются даже специалисты, которые занимаются платежами ежедневно.

3. Работа колл-центров

Довольно часто приходится сталкиваться с тем, что в банковских колл-центрах на вопросы отвечают очень сложным языком или даже вводят клиентов в заблуждение.

Пример. Индивидуальный предприниматель открыл расчетный счет в банке. Принимая решение, он уточнил у специалистов колл-центра, есть ли программа для установки интернет-банкинга на iPhone. Ответ был положительным. Но когда клиент обратился в банк для установки данной программы, выяснилось, что приложение для iPhone еще не разработано. Вроде бы мелочь, но именно из таких мелочей складывается репутация банка.

4. Сопутствующие услуги

Оказание сопутствующих услуг – явление крайне редкое для отечественной банковской системе. А ведь предоставление таких услуг значительно повышает лояльность клиентов.

В этом сфере можно было бы взять пример с Западной Европы. Старейшие европейские банки, имеющие вековые традиции, всегда идут в ногу со временем. Сегодня они предлагают своим клиентам консультантов не только по прямым банковским продуктам, но и оказывают сопутствующие услуги. Речь, к примеру, может идти о бухгалтерских и юридических услугах, при выборе которых клиенту важны гарантии надежности и качества.

5. Работа с продуктовыми линейками

В реальности банковских продуктов очень мало: текущий счет, вклад, кредитная карта, беззалоговый кредит, залоговый кредит. Но сегодня создается впечатление, что их гораздо больше: белорусская банковская система занята раздуванием линеек, созданием искусственных отличий от конкурентов. Однако реальным конкурентным преимуществом, на мой взгляд, было бы, напротив, упрощение системы, простота в технологиях, интерфейсах и обслуживании.

Между тем, довольно часто клиенты обращаются в нашу компанию за финансовыми консультации, которые могли и должны были бы получать в самих банках.

Пример. Консультируя нашего клиента, мы предложили ему для получения необходимой суммы кредита разделить сделку на три составляющие: овердрафт, кредитную линию и инвестиционный кредит. Это позволило снизить финансовую нагрузку и получить желаемый уровень кредита.

В крупных компаниях такого рода планированием занимаются финансовые директора, а малому и среднему бизнесу в этих вопросах помочь некому. Поэтому здесь и нужен банковский сервис, который будет рассматривать клиента не только с точки зрения получения максимальной доходности, но и с точки зрения эффективности для клиента.

Если спросить председателей правления банков, знают ли они, чего конкретно хочет их клиент, то многие из них скажут общие вещи про тарифы и ставки.

А ведь мировой опыт показывает, что главное, на чем банки будут зарабатывать завтра, – это клиентский сервис. Сейчас начинается этап создания дополнительной ценности – ценности сервиса, полного удовлетворения максимального количества потребностей клиента.

Ведь вопрос заключается не только в том, чтобы привлечь большое число клиентов, но и в том, чтобы обеспечить их лояльность. Это вроде бы очевидные вещи, но их ежедневно необходимо доносить до операционных сотрудников.