Войти
Личный опыт
«Про бизнес.» 20 января 2017 8

Мы себя обманули: продолжение истории директора по маркетингу, которая уволилась — и научилась профессионально мыть унитазы

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Мы продолжаем следить за героями наших историй, опубликованных ранее. Летом прошлого года мы написали о Елене Симончук, которая ушла с престижной должности директора по маркетингу крупной лизинговой компании, чтобы организовать собственный бизнес — клининговый. Тогда она поделилась своим опытом запуска проекта в этой сфере, говорила о первых промахах, ожиданиях и планах. Сегодня Елена рассказывает «Про бизнес.», какие ошибки они совершили за год, как их исправляли и к каким результатам пришли.

— В феврале 2016 года мы открыли компанию по уборке квартир «Cleanny уборка дома». Почему мы это сделали?

  • Из-за большого желания создать собственный бизнес
  • Из-за общей усталости от работы в найме
  • На волне успеха схожих сервисов в других странах

В первую очередь вдохновил московский Qlean, который первым на российский рынок вывел уборку по модели Uber, и вырос в первый год в 10 раз. Многим людям, которые сами не хотели убирать, оказался близок их подход: онлайн-заказ за 2 минуты, фиксированные тарифы, стандартизированные сотрудники и уборка по чек-листу — это как всегда одинаковый гамбургер.

И мы отчаянно шагнули в незнакомую сферу, которая нам представлялась свободной нишей, где можно сделать уникальный и красивый проект.

Картинка для истории успеха была идеальной, и это нас заворожило. Но не нас одних: вместе с нами аналогичный сервис открыл первый конкурент, через несколько месяцев — второй. И некоторые традиционные небольшие компании тоже начали склоняться к такому формату работы. Одним словом, в сотни раз меньше российского белорусский рынок чуть с ума не сошел от активного напора компаний по уборке. Многие люди говорили: столько рекламы, такое ощущение, что все в Минске только уборкой квартир и занимаются.

Поэтому можно смело утверждать, что мы не были готовы к реальности и допустили все три академические ошибки из учебников:

1. Как многие влюбленные в свой продукт собственники, посчитали его уникальным и сложно повторяемым, и долго в это верили.

2. Переоценили рынок, и самый пессимистический прогноз (50−60 уборок в день) по рынку в нашем бизнес-плане был выше реального.

3. Недооценили конкурентов, скорость их появления на рынке, склонность к копированию и демпингу — мы долго не могли привыкнуть к их существованию. Прошли, как в психологии, весь путь — от отрицания до принятия.

Нужно было быстро среагировать на изменение обстоятельств, признать, что мы попали в красную реку, и включить план В, которого, честно говоря, не было.

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Что помогло нам не только выжить, но и начать зарабатывать

Быстрая реакция на запросы рынка. Начинали мы как сервис со специализацией в регулярной уборке. Первый месяц думали, что занимаемся аутсорсингом обычной субботней уборки. Но многие люди не хотели нас слышать и просили уборку после ремонта, вывести грибок на плитке, генеральную уборку, убрать коттедж, приехать за город, а мы отвечали «нет, нет и нет — мы этим не занимаемся».

80% времени мы занимались тем, что отпирались от заказов. И просто теряли деньги из-за собственного упорства.

Но поняли это быстро, и приняли решение — нужно идти по ветру и быстро вводить новые услуги.

Сейчас мы работаем как агентство полного цикла в домашней уборке: делаем регулярную уборку, генеральную и после ремонта, убираем квартиры и дома, можно заказать исполнителя на время для специфических задач — почистить швы, помыть пол, помыть бассейн, завести белье в прачечную, поутюжить и т.д.

Неизменным остается коробочный формат всех наших услуг — это готовые решения, которые можно посмотреть на онлайн-витрине и купить через Интернет. Технически сейчас это реализовано только для регулярной уборки, но мы уже работаем над созданием такой витрины и для остальных продуктов.

Использование своих сильных сторон и ресурсов. У нас были деньги только на первоначальный старт: сайт, закупку оборудования, регистрацию, аренду офиса на 1 месяц, первую рекламу. И сразу было ясно — нужно начать с того, что умеешь, и что даст быстрые продажи и первые деньги.

1. Мы начали продавать свои услуги друзьям и через Фейсбук — нам нравится писать, а многим людям понравились наши идеи, советы, истории из жизни, предложения и даже реклама.

Например, с людьми, которые поставили лайк под рекламой — я связывалась и делала индивидуальное предложение. А они говорили: «да что вы, мне просто реклама понравилась».

Фото со страницы Елены Симончук на Facebook
Фото со страницы Елены Симончук на Facebook

Мы активно развиваем и поддерживаем нашу группу в Фейсбук, многие люди верят мне лично, поэтому становятся нашими клиентами.

2. Или, к примеру, мы активно пользуемся гендерным преимуществом — традиционно сфера домашней уборки была женской, и сейчас мы видим, что нашей женской компании доверяют больше. Женщины по своей природе более внимательны к деталям, поэтому нам удалось создать самый глубокий перечень стандартов уборки и внимательный подход к клиентам. Как об этом рассказать как можно большему числу потенциальных клиентов? Мы сделали так: ввели розовый цвет как основной корпоративный вместо общепринятых голубого и зеленого цветов — это помогает нам быть более заметными и подчеркнуть, что нам можно доверять больше, потому что мы лучше разбираемся в уборке.

Фото со страницы Cleanny на Facebook
Фото со страницы Cleanny на Facebook

Отмечу — мы просто воспользовались тем, что у нас есть. Очень важно начать со своих преимуществ: если бы мы начали активно вкладывать в контекстную рекламу, делать лэндинги, или закупать сервисы для e-mail рассылок, или увлеклись бы Одноклассниками, в которых ничего не понимаем — нас бы уже не было.

Сейчас 40% — это постоянные клиенты, 30% приходят по рекомендациям, примерно 20% нам приносит Фейсбук и еще около 10% — статьи на различных интернет-ресурсах.

Игнорирование ценовых войн и демпинга. Когда мы поначалу видели в полтора раза более низкий прайс некоторых конкурентов, да еще и скидки в 50% — у нас дрожали поджилки и одолевали приступы неконтролируемого желания сделать то же самое. Но никак не сходилось — пугали либо длительные убытки, либо низкая зарплата сотрудников, что однозначно плохо скажется на качестве услуг и перспективах присутствия на рынке.

В конечном итоге мы подумали, что каждый идет к банкротству как может и прекратили по этому поводу переживать — увеличили цены на некоторые услуги и нарастили ценность других продуктов, не сбрасывая цены. К примеру, уборки после ремонта стали продавать в 2 раза дороже, и это оказалось в итоге все равно дешевле, чем среднерыночный стандарт. А регулярную уборку нарастили дополнительными сервисами.

Приведу пример. Обычно компании работают либо по предоплате, либо заплатить нужно сразу после уборки — мы же недавно внедрили практику «уборки в кредит». Есть клиенты, которым важно, чтобы у них убирали каждую неделю, а платить удобно 1 раз в месяц — после зарплаты. Это то, что не делает никто. Или, например, возникает вопрос: что делать с ключами? Мы можем приехать забрать ключи, а после уборки привезти обратно — такое есть, но за доплату. А у нас это в стандарте, как и другие удобные мелочи.

Таким образом, за последние 3 месяца наш средний чек вырос на 10%, хотя постоянные клиенты уже вовсю пользуются скидками до 25% на регулярной основе. Этого удалось достичь за счет диверсификации продуктов.

Работа на основе обратной связи. Первое время мы убирали в среднем на оценку 8 из 10, и это для многих из нас оказалось неприятным сюрпризом. Почему не 9 или 10? Не всегда было понятно, что не так. Были и совсем неудачные уборки, 2 клиента внезапно оставили негативные отзывы на нашей странице — такая обратная связь была особенно неприятна. Но в конечном итоге именно эти отзывы помогли нам доработать услугу, ввести систему рейтингов сотрудников и правильно расставлять исполнителей в соответствии с их подготовкой. Сейчас средний рейтинг по компании 9,3 из 10, чего было бы нереально достичь без обратной связи от наших клиентов.

Фото со страницы Елены Симончук на Facebook
Фото со страницы Елены Симончук на Facebook

Признание собственной некомпетентности по ключевым вопросам. Мы предполагали, что с персоналом будет сложно, но не знали, насколько. Поначалу нам было все понятно — мы хотим видеть самых лучших, образованных, адекватных, эффективных, спокойных, приятных, неконфликтных сотрудников. А потом оказалось, что таких — 1 из 100, и то он может 2 раза в неделю. Когда кворум нужных сотрудников набирался, мы выдыхали и опять счастливо занимались клиентами. А через неделю кто-то уходил, и приходилось все делать заново. Наша схема подбора сотрудников не работала — всегда не хватало или людей на заказы, или заказов для людей. Долгое время мы чувствовали себя, как в ловушке, постоянно приходилось либо отменять заказы, либо переносить их.

Ошибкой было считать, что много толковых сотрудников готовы сделать уборку своим основным занятием, а мы упорно продолжали искать людей в штат и стали терять до 50% заказов в день. Пока, наконец, до нас не дошло — мы не можем изменить критерии отбора, ведь люди — это 80% основы нашего продукта. Но мы должны перестать навязывать людям те формы отношений, которые им не подходят. Так, наряду со штатными сотрудниками у нас появилась база сертифицированных партнеров — людей, которые полностью прошли все этапы отбора, обучения и допущены нами к работе с клиентами нашего сервиса, и за которых мы, как компания, несем полную ответственность перед клиентами.

Наш опыт показывает: иногда вопрос не в людях, а собственном стереотипном мышлении. Нам сложно выйти за рамки привычных отношений и увидеть, что мир изменился и старые подходы не работают.

За полгода нам удалось вырасти в 2 раза по числу клиентов — сейчас наш сервис делает в среднем 10−12 разных уборок. У нас есть прибыль, есть положительная динамика, но это не те цифры, которые успокаивают — поэтому мы пашем и не расслабляемся.

Прокачиваем новые каналы, активно работаем с клиентами, проводим эксперименты с рекламой и новыми продуктами. Мы пока только продолжаем осознавать сезонность: в марте закончится полный годовой цикл в нашей сфере. Многие наши предположения оказались верны частично. Например, мы думали, что люди моют окна 2 раза в год — после зимы и перед ней. После зимы — да, а вот осенью окна мыли в стандартном режиме. Наверное, весной хочется увидеть солнце через чистое стекло, а зимой не очень — его все равно нет.

А вот в том, что это легкий бизнес, мы ошиблись — «легко» и «бизнес в сфере домашней уборки» это антонимы. Однозначно нужны высокие компетенции в маркетинге, отличные навыки в построении хорошего сервиса и умение внедрять низко затратные системы контроля работы персонала — это столпы данной сферы. Без постоянной прокачки этих составляющих успех в домашней уборке невозможен.

И самое важное — всегда нужно верить в клиентов. Они готовы прощать ошибки, давать вторые шансы, помогать развиваться и исправно платить взамен на адекватность компании и желание выполнять свои обещания. Поначалу мы боялись неплатежей — а вдруг мы сделаем уборку, а нам не заплатят? За год это было всего 2 раза — это ничто по сравнению с той пользой, которую нам принесли наши клиенты.

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Андрей Гусаров23.01.2017

Мне понравилась фраза про контекстную рекламу и интернет-маркетинг. Честно скажу, сейчас все продолжают ждать чудес от линейных каналов привлечения клиентов. С продуктом никто не работает. Большинство компаний не вносят изменений на своих сайтах и не меряют эффективность от разных видов a/b тестирований.

Татьяна Волочкович22.01.2017

Алина, вы правы. Многие руководители считают, что число продаж зависит от маркетинга или продажников. И только от них. <br>
Это всё равно, что повесить всю ответственность за военную операцию на бойцов, которые лежат в окопах на передовой.<br>
А где разведка, где оценка сил противника и его планов, оценка особенностей местности, где штабная разработка операции? Где обеспечение боевых сил и тылы, наконец? Где резервы для маневра при возникновении возможных рисков и непредвиденных обстоятельств? ВЕдь никто не может на 100% предугадать, как поведут себя конкуренты и потребители, да и другие факторы влияния нельзя сбрасывать со счетов.<

Татьяна Волочковичотредактирован 22.01.2017

Алина, я имела в виду - что люди по разным причинам не хотят идти в штат. История компании Елены Симончук подтверждает, что как только она перестала жестко придерживаться "штатного" принципа - она решила задачу качественного и своевременного обслуживания заказов.<br>
С маркетингом - тоже самое. Кстати, на Западе давно уже пользуются практикой совместной работы штатных маркетологов и специализированного маркетингового консалтинга и аналитики. Один хорошо знает специфику компании, другие изучают рынок и спрос. Вместе получается отличный результат и реальные прибыли.<br>
А наши руководители, к сожалению, упорно продолжают считать, что маркетолог - это только в штат, и он должен быть и швец, и жнец, и на дуде игрец. А ему элементарно даже не с кем профессионально посоветоваться и обсудить ту или иную ситуацию. Тем временем компания теряет деньги в возможности.

Татьяна Волочковичотредактирован 22.01.2017

Да, руководители часто озадачивают маркетинг и продажи категоричными требованиями: давай столько-то сделок и столько-то новых клиентов. Хотя откуда взялись именно эти цифры - непонятно.

Алина Сокол22.01.2017

С Татьяной Волочкович очень соглашусь. Многие руководители требуют от маркетолога: "Давай, чек на 10% должен вырасти! Давай 50 новых клиентов за месяц!" Абсолютно не понимая, что маркетолог один в поле не воин, и что маркетинг это не рекламу повесить на всех столбах - это комплекс мероприятий и процесс. И очень соглашусь по подбору сотрудников. Сложно не просто найти квалифицированного (не важно - клинера, водителя, бухгалтера), а в принципе адекватного с наличием головы и желанием работать.

Natallya Fiodarava20.01.2017

Ах, как жаль, что в Бресте нет ни одной толковой фирмы по уборке.

Татьяна Волочковичотредактирован 20.01.2017

И еще пару слов про стереотипы.<br>
Если компании сложно найти людей в ШТАТ на должность по уборке помещений, то легко ли найти квалифицированных маркетологов и аналитиков - с их деловой квалификацией и знанием рынка?)))

Татьяна Волочкович20.01.2017

Елена, спасибо за ваш опыт и великолепный материал!

По-моему, отличный пример для тех, кто любит требовать от консультантов и маркетологов: "Дайте мне гарантии, что мои доходы (продажи) вырастут на N%. ИЛи для тех, кто любит говорить: зачем мне маркетологи - я и сам умею книжки читать. Да, конечно - прочли - и на деле все получилось)))

Главная мораль сей истории - нет прописанных в книгах пошаговых рецептов для каждого бизнеса! И даже босс с образованием и опытом работы директора по маркетингу всё равно сталкивается с трудностями при создании компании и постановке бизнеса на рельсы устойчивого развития. Что говорить о тех, у кого нет такой квалификации? Представляете - сколько люди теряют денег и возможностей?

Сейчас на главной

Новости компаний

Платный контент